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（文/交广商学院首席培训讲师谭小芳，预定谭老师连锁餐饮管理培训课程，请联系13733187876）

谭小芳在对一家某品牌咖啡连锁机构培训前后，对整个咖啡美食连锁店进行体验式的咨询诊断。发现以下问题：服务缺乏主动性（顾客要，才想起）；开店前清理乱（客人已进门还未完）；服务生经常健忘：客人刚点过的餐品，马上忘记一再问；店堂清理后，还有乱摆放物品，服务速度拖沓，不够快捷；待客的变通度不够：不会向客人主动介绍消费项目；客人点餐后，未及时观察再添餐品。

谭小芳老师认为，透过现象看本质,以上问题属于应该做好的最基本的服务，而在本店的培训手册上也有严格规定,但为什么总是做不好？根本原因是缺少督导与执行到底的流程跟进。这些服务漏洞的出现，虽小见大。会随着同业竞争的加剧，造成流失客源,影响加盟工作进展等问题。谭小芳老师认为，这实际上是美食连锁店管理弊端造成的隐患：

1、服务缺乏主动性——反应了在管理员工上，缺乏责任感和敬业教育以及激励执行措施，并缺乏培训所致,因而形成目前的“当一天和尚撞一天钟”的被动服务状况。

2、开店时清理乱——各店大都经营已一年以上，出现这一现象，造理说是不应该的,因这种高档场所更应注重对消费环境的维护，这说明对规范化管理力度不够。

3、服务生经常健忘——这是没流程化管理结果，所以一而再、再而三的重复失误。

4、待客的变通度不够——此为未在全员心中树立“以客为尊”的行为理念的结果。