>>[精彩推荐]点击此处，立即获取数十万份经典管理资料/工具/范例/文档！

    曾几何时，做好业务的银行，才能在同业竞争中立稳脚跟，因为“市场论英雄”的年代已经走得很深，很远。但是随着各家银行对客户资源的竞争加剧，明智的银行已经不再靠传统的“生拉硬拽”来开拓客户了，而采用了新的转型策略---“太公钓鱼 愿者上钩”为主理念的服务创新。服务创新不仅在拓展客户的道路上走出了新的“阡陌”，而且从根源上大大削减了客户维护成本，成为银行客户资源竞争的“桃园蹊径”。农业银行从国字号金融企业向股份制公司变革的路上，正在开始零售业务转型，这就不可以不参考借鉴一下服务创新策略。

一、 以服务固业务，以服务拓核心客户群

    技术创新、产品创新是银行企业保持生命力和竞争力的“硬道理”，而服务创新则是银行超越同行的“软灵魂”。因为服务的创新是一种骨子里的东西，像一首散文的“神”，也像是一片土地的“脉”，更像是大山的“魂”，这种创新难以复制。农业银行在今年挂牌成立了，过一段时间还要A+H上市，这就必然要走一条与众不同的新路，要坚定的作金融创新和服务创新的开拓者和实践者。人们永远记住“第一”的名字，而追随者，即便是第二名，也会被人们忘记。农业银行是一家拥有重多服务机构的大型全国性金融企业，服务触角遍及城乡，网络线条惠及“三农”，完全可以走一条特立独行的金融服务之路。服务创新，应该是农业银行走出被漠视的角落，从新的起点上重新上路的一条捷径，是农业银行在社会大众和潜在股东的视野里崭露头角，树立新形象的新思维和新武器。但是创新是不容易的，要做大量的细致的准备工作。先来一段追及跑，再来一段加速跑，最后是超越跑和稳健跑。

    招商银行在业界推出了“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金理财”、招银信用卡、“财富账户”等品牌，中国银行推出了“中银理财”，交通银行有了“沃德理财”，农行的“金钥匙理财”，从产品的创新性能上讲，还是招商银行占尽了风光，因为第一，所以长远。农业银行因为历史原因，在股改大势下走得有些缓慢，有些事情落在了一些小兄弟的后面。但是，我认为，农业银行还是一头从睡梦中觉醒的狮子，现在已经开始行动了。君不见，新的VIS视觉系统有了全国统一的模板；君不见，全国的农行网点已经开始了“文明标准服务”的培训和运用；君不见，一股浓烈的“绿色之风”拂遍了大江南北、长城内外；我想信农业是中国的立国之本，农行的存在和发展是必然的。但是，在以后的发展道路上，农行如果不重视产品创新、服务的创新，不注重以客户为中心的产品设计理念，很难实现服务追及跑的成功。

    中国农业银行要做国内最大零售银行的豪情壮志已经在总行年初会议上向社会表白了，接下来要做的是用明晰的思路、踏实的措施、灵动的步伐去“言必信，行必果”。要做好零售业务，不仅要有客户认同的产品，还要有客户认同的服务。只有诚心诚意地服务客户，真正为客户提供文明、标准、高效、快乐的服务，才能赢得客户信任，获得客户芳心。农业银行在山东省分行有近3500万个零售客户群体，面对如此巨大的客户群，农行只有针对不同客户的不同需求，细心提供富有特色的服务，靠服务赢得客户，才能取得客户信任。用服务来攫取业务，用服务来巩固成果，用服务来拓展核心客户群，应该成为农业银行全体干部员工的共同工作目标。

    农业银行在网点转型方案里提出的“一点一策”，我认为是一个极明智的办法。各分行、各支行、网点应该结合当地风俗习惯、客户爱好，提出创新性的服务措施，以打造农行服务品牌为已任，以关爱客户为至高荣誉。各行通过“八仙过海，各显神通”策略，采取切实行动，提高服务质量。比如，各行可以组织“服务明星评选”、服务竞赛、“客户在我心”宣传、“我是今天的上帝”服务体验活动等，保持农业银行在当地的先进服务形象；不同的网点可以打造自己独特的服务品牌，可以免费请客户喝咖啡、牛奶、大麦茶；可以开展“标准服务”、“乐在服务”、“微笑服务”等服务培训；可以开展“春意盎然 农行服务在提升”、“夏日凉爽 感受服务新体验”标兵评选；可以创办“23度金融服务品牌”。总之，通过细致入微的体贴服务，为客户营造最佳心理舒适度和最佳满足感。

二、以服务创造价值，以服务获取双赢

    服务显示了员工的心态，显示了企业文化，显示了一个企业对创新、对细节的不懈追求，“积小流以成江河，积鲑步而致千里”，细节之处，改进永无止境，只有不断追求，不断创新，才能给客户更好的服务。农业银行的目标，应该是让国内的城市客户享用国际化的金融产品，享受国际化的金融服务，让县镇上的农民兄弟享用城市里的先进的金融产品，享受客户至上的金融理财服务，服务创造价值，与客户实现双赢。

    美国著名智囊兰德公司，花费20年时间跟踪研究了世界500强公司后得出结论，百年不衰的成功企业具有一个共同特征，那就是将客户利益看得高于企业生产利益，能够及时根据客户需求变化及时调整自身经营策略和经营手段。在竞争日趋白热化的充分竞争的市场环境下，只有以客户为中心、以满足客户需求为经营准则，才能赢得更多客户，取得更好经营业绩，从而实现更大的发展。花旗银行发展史，就是一部“因客户需求而变”的发展史，正是始终秉持“客户至上，创新服务”的经营宗旨，才发展成银行巨人。农业银行只有认识到服务的重要性，从“以产品为中心”逐渐转向“以客户为中心”的经营理念，积极创新，不断完善服务质量，提升服务水平，让客户切身体验到农行的文明标准服务，才能赢得客户，获得持久长远的发展，并不断巩固发展成果。

    真诚的为客户着想，了解客户需求，才会提供更多、更好的产品和服务为客户所接受----这也许是商业银行在市场竞争中应该具备的“情商”。农业银行正走在股改上市的路上，不应该具备这样的情商吗？“狮子睡着了，苍蝇都敢落到它的脸上叫几声；农行一旦被惊醒，世界会为之震动”。

    此文与致力于中国农民、农村、农业经济发展的同志共勉

    作者：孙伟光   来源：价值中国