第一讲  服务仪容规范与训练 （可弱化，根据客户只讲要求即可）

1、职业形象与色彩

2、职业仪容清洁与美化

3、职业形象魅力强化技能（化妆练习）

第二讲  服务仪表规范

1、银行业员工仪表总要求与规范

2、男士仪仪表规范：制服礼仪、西服礼仪等

3、女士仪表规范：女士着装基本礼仪要求、制服礼仪、套裙礼仪等

4、佩饰规范：工作场所首饰的选择与佩戴要求等

5、仪表规范及禁忌

第三讲  服务仪态规范与训练

1、服务三姿讲解与训练：服务站姿、服务走姿、服务坐姿等基本仪态的讲解与训练

2、其他服务姿态的讲解与训练：如蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练

3、眼神的运用规范与训练

4、专业服务微笑规范与训练

5、各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌

6、服务公众场合仪态总要求与规范

 

 

第一讲  见面礼仪

1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

第二讲  拜访、交谈礼仪

1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规

2、交谈的基本要求、话题禁忌

第三讲  座次礼仪

1、会议座次礼规

2、照相座次礼规

3、其他座次礼规

第四讲  餐饮礼仪

1、中餐礼仪----准备、组织、邀请、点菜等规范、座次规范、用餐席间礼规、席间用餐礼规范禁忌

2、西餐礼仪----邀请、点菜等规范、座次规范、餐具的认识与使用规范、用餐仪态要求、席间礼规与禁忌

 

 

第一讲  电话礼仪

电话礼仪基本原则、电话专业套语、接听与拨打电话的规范、电话挡驾、电话转接、电话传达、电话等待、电话预约、电话留言等规范

第二讲  办公室礼仪规范与禁忌

同事间的称谓礼仪、同事间的交往礼仪、办公室言谈禁忌

第三讲  电梯和乘车礼仪

电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等                                    

 

 

第一讲  银行业服务基础语言规范

十字礼貌用语的运用与变化、接待三声、服务五语、俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语等

第二讲  第三讲  银行业服务语言禁忌与流程

各岗位服务禁用语、服务语言规范流程

 

                    ----“双金法则”与“换位思维”

第一讲  角色定位与客户满意

第二讲  关注客户需求、了解客户的期望值

第四讲  优质服务理念——客户永远是对的、我们永远不说‘不’、“100—1=0”、“1=353”

第五讲  服务现场首问负责制

第六讲  服务亲和效应与敬人“三A”

第七讲  站立服务与微笑服务——要求与规范一米线服务、让客户等待的服务

第八讲  窗口服务流程与规范——“三阶段、五步骤”服务流程

第九讲  服务现场案例处理——如设备发生故障时、无法满足客户要求时、客户出现差错时、发现假币时、金额不一致时、客户忘记存单要求挂失时、业务繁忙时等

 

第一讲  了解人的性格分类

第二讲  判别自己和交往对象的性格

第三讲  了解并理解各种性格的优缺点

第四讲  如何做到提升自身性格魅力，弥补性格缺陷

第五讲  如何与各类性格的人友好相处并与之进行有效的沟通

 

第一讲  客户投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的好处

第二讲  客户投诉的需求

第三讲  接受投诉处理的基本方法与步骤

第四讲  客户投诉处理基本技巧

第五讲  处理投诉的要点与禁忌

第六讲  如何有效减少投诉事件

第七讲  案例讨论与分析

 

    高级顾问、专职礼仪培训师、资深礼仪顾问、北京航空航天大学分院礼仪讲师、北京华电中天首席礼仪与沟通培训师。多年来一直致力于礼仪文化的传播和企业客户服务及沟通工作的研究。尤其是近几年以来，更专注于企业中高层、房地产业、酒店服务业、医疗业、销售服务业的礼仪培训及顾问咨询工作。主要擅长：《政务礼仪》、《商务礼仪》、《服务礼仪》、《社交礼仪》、《有效沟通》、《医患沟通与服务礼仪规范》、《女性魅力与形象塑造》等课程。同时还担任多家企业及个人礼仪顾问，并为企业制定员工行为守则及服务行为规范。

    服务过的部分客户：

    万达商业广场、厦门路桥监理公司、南方电网广西公司、交通银行南宁分行、华劲纸业集团、钦州卫生局、万达物业、巨人园营销团、北海金海电力、大学生创业服务网、瓯文医疗器械、两岸卓姿美地舍宾俱乐部、澳骏地产、广西高速、兴通高速公路经营公司、广西农垦、北海糖业、冠星(奔驰)汽车销售公司、南宁教育局、南宁晚报社、南宁市妇联、广西区人民医院、广西医科大学、柳州市工人医院、柳州铁路中心医院、广西水电工程局、交通银行南宁分行、万通地产……