主讲：张锡民 教授

课程大纲：

一. 客户服务的意义
引子：美国国际论坛公司调查结果
1.客户的角度
客户的类型
外部客户
内部客户
产品内涵
2.产品角度看服务
3.竞争的角度
4.企业管理的角度
金字塔型管理体制
以控制为基础的管理方式
以服务为基础的管理
客户服务的经营战略
案例简介

二. 客户服务的概念
引子：WHAT’S  SERVICE
1.服务是一种态度
2.服务就是以顾客为尊
3.缺乏全员服务意识的表现

三.客户服务体系的建立
1.外部客户服务体系—企业利润的重要来源
外部服务体系
工业品服务对象的主要类型
利润客户的服务内容
成本客户的服务特点
外部服务体系的组织原则
2.内部客户服务体系--企业核心竞争能力的基础
内部服务体系基本原理
内部客户服务体系
内部服务原则
内部服务体系的实施
完整的内外服务体系--服务三角形
3.客户服务体系规划程序
4.工业品服务体系设计要点

四．服务的质量--客户满意度
1.客户满意示意
2.客户不满意的后果
3.客户满意的重要性
4.客户满意的基本构成要素10Ps
5.总结：客户满意基本理念

五．客户服务与员工的素养
1. 由行为到素养
什么是职业素养
职业素养的内涵
实现客户满意需要高的职业素养
2.是否能够仅凭技术和业务能力？
客户的最终需要是解决问题
需要实用的技巧来令客户满意
客户满意最终来自 - Customer Experience!

六．处理客户不满
1. 处理客户不满的重要性
这些数字说明了什么？（一）
这些数字说明了什么？（二）
2.处理客户不满的原则
3.处理客户不满的程序
营造气氛
诊断问题
寻求方案
达成共识
贯彻落实
4.注意事项与技巧
传递坏消息原则与技巧
处理客户不满的常见错误行为
处理客户不满的正确行为

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