课程大纲：

一、破冰——组建优秀团队

    ·呈现最佳的状态

    ·幸福快车组建家庭

二、电话客户经理的心态剖析

    ·电话客户经理的3种角色定位

    ·魔咒

        ---什么是魔咒？

        ---魔咒圈

        ---力量与魔鬼的训练

        ---家庭压力的再现

        ---魔咒练习

        ---90%的人喜欢讲魔咒

        ---魔咒=压力

    ·神咒

        ---唤醒你的自信力量

        ---神咒练习

        ---开心蝴蝶飞

        ---开启积极的智慧

    ·新员工心态剖析

        ---兴奋

        ---恐惧期——流产期

        ---话务工作的艰辛呈现

        ---预防或减轻恐惧的策略

        ---游戏：跨绳

    ·老员工心理状态分析

        ---平衡——兴奋——恐惧

        ---吃老本状态——事业发展的困惑期

        ---回想初恋

        ---如何保鲜你的爱情

        ---老员工初心状态

        ---话务员的职业生涯规划

        ---影响你一生的5个数字

三、电话客户经理的压力管理

    ·5分钟迅速缓解压力的方法

        ---腹式呼吸放松

        ---交替式呼吸放松法

        ---元音放松法

        ---头部放松法

    ·观念转换法解压

        ---压力缓减方法一：沉淀法

        ---压力缓减方法二：稀释法

        ---压力缓减方法三：过滤法

        ---压力缓减方法四：替换法

        ---压力缓减方法五：蒸馏法

四、电话客户经理九大王牌沟通技巧

    ·沟通技巧一：亲和力

        ---亲和力的三个概念

        ---电话里亲和力表现

        ---电话中声音控制能力

           语速

           语态

           音量

        ---不规范的电话礼仪

        ---电话常用的礼貌用语

        ---BtoC外呼电话开头语

        ---不专业的开头语

        ---BtoC外呼让客户满意的结束语

        ---亲和力与服务规范

    ·沟通技巧二：提问技巧

        ---值得信任的人际沟通模式分析

        ---提问的3大好处

        ---提问的前奏运用

        ---服务性提问的8种方法

    ·沟通技巧三：倾听技巧

Ø       倾听的障碍

Ø       倾听的层次

Ø       倾听的三层含义

Ø       游戏：倾听能力测试

    ·沟通技巧四：回应技巧

        ---回应的技巧

        ---回应的话术

        ---错误的回应方式

    ·沟通技巧五：确认技巧

        ---确认的重要性

        ---确认的话术

    ·沟通技巧六：停顿技巧

        ---停顿的注意事项

        ---停顿技巧的使用

    ·沟通技巧七：引导

        ---引导的第一层含义——由此及彼

        ---引导的第二层含义——扬长避短

        ---在电话中如何运用引导技巧

        ---案例：如何把价格问题引导到我们的服务上

        ---案例：如何在一通电话中进行多个增值业务的引导推广

    ·沟通技巧八：同理

        ---什么是同理心？

        ---同理心形成时期

        ---对同理心的正确认识

        ---表达同理心的四种方法

        ---同理心的三种话术

        ---同理自己

           案例：客户在电话里对你发火如何同理自己

           案例分享：在处理客户投诉时如何同理自己

           案例分享：错误的同理自己

    ·沟通技巧九：赞美

        ---赞美障碍

        ---赞美的方法

        ---赞美的3点

        ---电话中最有效的四种赞美话术

           案例：如何赞美客户的声音

           案例：如何赞美客户的个人魅力

           案例：如何赞美客户的眼光

五、电话客户经理必须培养的6个关键素质

    ·专业

    ·谦虚

    ·敏捷

    ·开放

    ·勇气

    ·创新

六、电话客户经理实战电话营销技巧

    ·营销技巧一：开场白前10秒

Ø       开头语中的自我介绍

Ø       让你的名字瞬间引起对方的兴趣

Ø       开场白公司介绍

Ø       让你与客户的关系迅速升温的3种有效方法

        ---关键词作用——触动神经

           让对方开心

           让对方兴奋

           让对方恐惧

           让对方困惑

           让对方担心

        ---乔吉拉德法

           案例：乔吉拉德的故事

           案例：乔吉拉登的电话营销话术

           乔吉拉德话术的妙处？

           案例：公司外呼营销乔吉拉德法的运用

    ·营销技巧二：有效的产品介绍

        ---价值提炼法

           客户心目中的价值

           案例：卖衣服的售货员

           案例：

           案例：

           案例：

        ---主次介绍法

        ---提问介绍法

        ---客户见证法

        ---对比介绍法

           案例：

           案例：

    ·营销技巧三：客户异议处理

        ---正确认识客户异议

        ---面对异议的两种正确心态

        ---客户异议处理的五种方法

        ---客户常见异议

           我不需要

           我很忙

           价格太高

           考虑考虑

           先发份资料给我吧！

           我问问我家人再说

           等有需要的时候再去办理吧

           我看看再说

           你们这个优惠不大。

           免费就要，收费的就算了。

           你们能不能不要再打电话给我了，烦死了！

           我现在在用@@的了。

           你的声音好好听哟，我们见见面好吗？

           我请你吃饭，咱们边吃边谈你的业务。

           你到我公司来上班好吗？

    ·营销技巧四：把握促成信号

        ---促成信号的把握

        ---什么是促成信号？

    ·营销技巧五：促成技巧

        ---常见的6种促成技巧

七、客户心理分析

    ·男性客户的购买心理分析

    ·女性客户的购买心理分析

    ·客户性格分析

    ·电话客户经理自我心理测试

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