培训目标：

提升员工的服务意识和职业素养；了解掌握职场中基本礼仪知识和规范；树立良好的企业形象。

培训形式：讲授(80%的时间)、讨论、演练（20%的时间）互动形式培训

培训课时：12小时（2天）

培训内容：

一、您的形象也是企业的品牌

1、成功者的形象概念

    · “晕轮效应”在社交活动中的作用
2、礼仪与公关

    ·公共关系职业道德规范——“灰色领域”
“如果职员能通过外表、行为和客户的关系来传达组织的价值，这个组织就是成功的组织。”   ——管理学家怀利

3、提升工作中的服务意识

    ·服务的误区
4、积极向上的心态成就业绩

5、宽容待人、善于团队合作

二、职业化形象的塑造

1、 职场的仪容规范

    ·面部修饰：面部修饰的指导规则
2、 职场服装规范

    ·男士职业着装：西装是目前全球最流行的职场男士首选服装。
    ·女士职业着装：套裙是职业女士在正式场合的首选服装。
    ·服装、佩饰的搭配与个性和审美
3、仪态语言展示职业化气质

信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言

    ·1）眼神
    ·2）面部表情
    ·3）掌势
    ·4）站姿
    ·5）坐姿
    ·6）走姿
    ·7）职场的界域语
 

三、职场礼仪

1、了解跨文化的交流
2、国际交际基本礼节
3、工作状态。牢记“轻、敲、谦”
4、电话接打礼仪
    ·打电话礼仪：
    ·听电话礼仪:
    ·手机、呼机礼仪：
影响电话交谈质量的因素
    ·说话语调的高低
    ·说话速度的快慢
    ·通话时的措辞
    ·双方所处的环境
    ·双方表现的态度

5、待客礼仪

接待礼仪基本程序

    ·迎接礼仪
    ·检查会客室
    ·引导礼仪：
    ·座次礼仪
    ·送客礼

6、会面礼节

    ·招呼礼
    ·介绍礼
    ·名片礼
    ·握手礼
    ·鞠躬礼
    ·拥抱礼

7、出席会议

    ·守时
    ·打招呼
    ·尊重他人的活动范围
    ·与人接触
    ·保持衣着整齐
    ·控制你的声音
    ·倾听别人说话

8、工作交往中的沟通礼仪

    ·书信/电子邮件礼仪
    ·成功沟通者的十五要点
案例分析（1）：一字不当，令客商拂袖而去
案例分析（2）：一言不妥，令兄弟部门不悦
案例分析（3）：一语不慎，险致上司失和
    ·双赢的沟通意识
案例分析（4）：无敌大律师
    ·应具有的公共关系意识
树立组织良好形象的意识、
双向沟通的意识、
双方得益的意识、
广结良缘的意识。
案例（5） ：他遇到了谁

9、异议处理的技巧
    ·积极考虑投诉
    ·有效地处理抱怨的原则
    ·抱怨•投诉的处理——HEAT技巧
    ·接待投诉的要点
    ·对于顾客的谈话怀着同感去听、反应
    ·巧妙拒绝的要点
    ·让投诉顾客满意的五大步骤

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