课程目标：

本课程旨在帮助服务人员理解卓越服务理念，并把卓越服务理念融入卓越的服务行为技巧之中，通过学习卓越的服务理念和服务技巧，提升员工服务意识和服务水平，获得更高的顾客忠诚度。

适用对象：服务人员、服务管理人员

时间：2天

人数：25人左右

课程特点：结合案例、影片、角色扮演、讨论、游戏等形式双向交流

培训内容：

第一部分：卓越服务理念
 
1、              服务为何如此重要？
 
a.         服务行为无所不在！

a)         举日常生活中的例子：就餐、买DVD、修鞋子、旅游、打电话等说明服务的普遍存在。

b.         服务的定义：
 
c.         顾客是什么

a)         客户是公司里最重要的人物，不管他是亲自来或打电话来

b)        顾客不靠我们而活，而他们却是我们的衣食父母

c)        顾客不是打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们努力工作的目的

d)        别以为服务他是可怜他、而是他见我们可怜才给我们机会

e)         顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们一时口快，也是失去他们的时刻
 
d.         顾客满意定义：满足顾客需求（差异），获得愉快的经历
 
e.         服务的价值：世界一流服务品牌案例分析

a)         IBM就是service

b)        希尔顿的故事

c)        北欧航空等

d)        一流的品牌追求一流的服务
 
2、              服务提升个人价值
 
a.         个人的价值来自顾客的认可

a)         顾客需要我们

b)        个人价值是建立在为顾客和社会创造价值的基础上的

c)        追求顾客满意带来能力的提升

d)        －因你而与众不同，比较一般服务和卓越服务的行为差异
 
b.         产业发展的趋势

a)         经济活动的5个发展阶段：农业、工业、家政服务、商业服务、提升人的价值

b)        服务经济在发达国家所占的比重

c)        激发个人做好服务的动机，充分展现职业生涯的美好前景（王永庆卖米）
 
c.         卓越服务带来的好处（对个人、对公司）

a)         对个人

                                       i.              能力提升

                                     ii.              获得更多的发展机会

                                    iii.              个人修养提升

                                   iv.              对他人有价值

b)        对公司

                                       i.              赢得回头客

                                     ii.              获得品牌的美誉度

                                    iii.              企业基业常青的基石
 
d.         服务角色定位：

a)         解决问题的专家：专业的形象和业务水平赢得顾客的尊重和信任

b)        品牌代言人：为你的出色表现为荣，品牌的价值来自于你的贡献和努力

c)        顾客的垃圾箱：服务业特殊性，我们需要接受这个行业才会有成绩，站在顾客的角度理解顾客，因为我们也是顾客，也有类似的经历。
 
第二部分：卓越服务行为
 
简介
 
a.         关键时刻：顾客的接受服务的经历

a)         谁帮我解决问题？

b)        他清楚我的问题吗？他愿意听我的解释和要求吗？

c)        告诉我：产品出了什么问题？

d)        你能够满足我的要求吗？你将如何解决？需要多长时间？

e)         你关心我和重视我的问题吗？

f)         你对我很客气吗？
 
b.         全面顾客满意的四个关键流程

a)         接待顾客

b)        理解顾客

c)        帮助顾客

d)        送别顾客
 
1、              接待顾客
 
a.         顾客的四种需求

Ø         信息的需求：知道是什么、为什么和如何

Ø         情感的需求：希望受到关心、关注和尊重

Ø         环境的需求：希望舒适、安全，可以享受其中
 
b.         如何预测顾客需求

Ø         观察什么（动作和行为）

Ø         判断原则
 
c.         顾客真实需求

a)         解决问题

b)        关心我、重视我

c)        及时修好

d)        降低我的成本

e)         ?D?D?D
 
d.         欢迎顾客

a)         标准礼貌用语

b)        热情微笑

c)        形体语言（站、坐、手势、目光、表情、声音等）
 
2、              理解顾客
 
a.         卓越服务就是倾听

a)         倾听的目的在于了解顾客的问题和需求

b)        倾听的定义

c)        倾听的5层次模型
 
b.         倾听的基本原则

a)         目光接触

b)        集中注意力

c)        不打断对方

d)        不辩解
 
c.         倾听的基本技巧

a)         提问（开放式与封闭式）

b)        重复事实和情感

c)        总结对方的意思

d)        适当的沉默
 
d.         与顾客确认问题和事实
 
3、              帮助顾客
 
a.         尊重顾客：说话的艺术
 
a)         说话方式的重要性

                                       i.              朱元璋的故事

                                     ii.              生活中的例子，找借口、不尊重他人的例子
 
a)         说话的三个基本原则

                                    iii.              先听后说

                                   iv.              尊重他人

                                     v.              承担责任：他是如何一步步把顾客激怒的
 
b)        说话的三个技巧

                                   vi.              对事不对人：尊重他人，以行为方式陈述，而不是以个性方式陈述，陈述客观事实

                                  vii.              表达清晰简洁：

n         描述准确、清楚没有歧异

n         KISS原则：表达简单

                                viii.              发挥语言的魅力

n         坚持礼貌用语

n         以对方的语言交流
 
b.         管理顾客期望
 
a)         管理顾客期望的重要性
 
b)        管理顾客期望管理的技巧

                                       i.              明确顾客的期望

                                     ii.              降低顾客的期望

                                    iii.              多种解决方案让顾客选择

                                   iv.              合理承诺

                                     v.              达成协议
 
c)        落实协议与追踪

                                       i.              准确向后台交接

                                     ii.              关注进展（排队情况）

                                    iii.              关注顾客情绪

                                   iv.              及时向顾客反馈
 
4、              送别顾客
 
a.         告诉顾客注意事项

b.         检查顾客满意度

c.         表示道歉和感谢

d.         主动给顾客提供联系方式
 
第三部分：卓越服务形象
 
1.         基本服务礼仪规范

n         仪容仪表

n         行为举止

n         电话接听
 
2.         店面展示规范
 
a.         创造舒适整洁的店面环境对服务的重要性
 
b.         店面展示的金币原则

a)         清洁原则：可见的任何空间应该清洁无垃圾

b)        整齐原则：所以物品放置有规矩，有条理

c)        完好原则：所有物品需保持完好，无破损

d)        美观原则：顾客所看到的任何地方应该让顾客感到舒服、有美感，能够享受其中

e)         习惯原则：养成习惯，提升个人修养
 
c.         店面展示标准与规范

a)         VI标示

b)        店内环境

c)        设施设备的保养

d)        温度和噪音控制
 
第四部分：抱怨与投诉处理
 
a.         何为抱怨和投诉？
 
b.         顾客为何怨？
 
c.         对投诉顾客认知：2%与98%
 
d.         抱怨的价值：3-11规则
 
e.         抱怨可以给带来哪些好处
 
f.          处理抱怨的基本原则和禁忌
 
g.         处理抱怨的六步骤和技巧

1.         平息情绪

2.         积极聆听

3.         确认事实

4.         解决方案

5.         表示谢意

6.         落实追踪
 
h.         常见抱怨案例分析

a)         典型情况（业务）

b)        特殊情况（打人、骂人）
 
1、              释放压力、修炼自我
 
a.         服务的挑战：强调服务行业的特点，容易收到顾客误解甚至伤害
 
b.         压力是什么：期望无法实现就是压力
 
c.         压力管理的基本技巧

a)         降低对顾客的期望

b)        找到倾诉的对象

c)        拥有积极心态
 
d.         卓越服务是一种成功素质

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