时间: 企业指定时间 
地点: 企业指定地点 
参加对象: 市场营销及客户服务部门职员、主管、经理

课程目标:
使学员了解客户服务管理的系统知识，掌握有效的客户服务与客户关系管理之于营销的支持要素；
整合营销部门及客户服务部门资源，提高公司的整体竞争力，为团队创造高绩效奠定基础。

课程内容:

上午：客户服务的基本理念
·产品与服务认知
·服务利基与服务特征
·现代营销意义下的顾客
·顾客现状描述
·勾勒顾客的轮廓
·顾客需求探访与分析
·服务部门的任务叙述
·服务之核心要素
·顾客服务的种类
·服务的特性
·客户服务在现实工作中存在的问题
·客户满意度与客户忠诚度
·转移成本管理与终身客户价值
·基于CRM的市场与顾客细分

下午：
·确定优质服务标准
·满意服务的特性
·一般顾客服务VS优质顾客服务标准
·客户服务的主要环节
·优质服务的具体表现
·优质服务标准的两个层面
·实用型解决方案
·顾客服务评估表
·服务规范的形成过程
·我的企业该如何做？
·现场问答：Q&A

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