课程主题 《服务魅力提升与修炼》
主讲老师 王雅波老师
课程时间 1天(6小时)
课程对象 一线工作人员
培训形式 讲解、示范、案例、互动、情景模拟
培训目的 强化服务人员的服务心态，训练服务人员的专业化的仪容、仪表、仪态，强调接待人员在不同服务场景时言谈举止、接待 礼仪与应变技巧，提升整体的服务形象和服务素质
课程内容
☆ 服务的心态
●“世界上没有一个人不在为他人服务”
● 礼仪要表达的精髓是什么
● 礼仪的灵活性、随机性、多变性、适应性在现实生活中具体表现
☆ 仪容仪表礼仪
● 服务与接待人员仪容的风格分别要求
● 不同岗位人员不同的妆容尺度
● 错误的发式
● 首饰佩带的要求与禁忌
● 什么是完美的微笑与表情
● 女士着装禁忌
● 男士着装禁忌
☆ 仪态礼仪训练
●服务站姿训练
●端庄坐姿
●优雅行姿与蹲姿
●让手富于表情——手位指引，传接，递送
●鼓掌的正确姿势
●挥手的仪态
☆ 服务行礼
●鞠躬礼的分类极其分别适用的场合与情境
●优雅示意礼仪
☆会面礼仪
●称谓礼仪
●自我介绍的尺度
●介绍礼仪
●握手礼仪
●答谢礼仪
●勿踏雷区——语言禁忌
●善于倾听----不表达什么比表达什么更为重要
●纷争处理技巧
☆ 招待礼仪
● 位次礼仪----箱式电梯，扶手电梯，楼梯，并行
● 奉茶礼仪
● 咖啡礼仪
● 桌次与位次安排
● 中餐桌上的忌讳
● 西餐礼仪
● 自助餐与酒会礼仪与禁忌分析
☆ 热情的尺度
● 保持空间距离
● 保持心灵的距离
● 目光的优雅空间
● 保持“3A”心态
● 避免“中国式的关心”
● 过度的热情是一种伤害
☆ 礼品馈赠礼仪
● 好心办坏事-----失败案例分析
● 商务礼品选择的原则与标准
● 礼品包装原则
● 受礼与回赠
● 涉外礼品（包括鲜花）禁忌
☆ 完美迎送
● 迎宾员的位置
● 迎宾线
● 目光与视线礼仪
● 完美迎送案例点评分析 |
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