课程对象：企业客户服务人员 

课程目标：
1、了解客户消费时的基本心理因素
2、如何掌握消费心态去提高服务水平
3、如何运用双嬴技巧与客户形成长期合作关系

课程大纲——

一、消费心理剖析
1、感性消费的时代
2、消费心理分类
3、消费心理过程分析—消费情绪曲线

二、充分了解客户的需求
1．五种类型的需求
2．四种需要

三、消费心理与服务的六个环节
1、奠定基调
2、诊断问题
3、寻求解决方案
4、达成共识
5、总结回顾
6、完善措施

四、怎样处理不同情绪色彩的客户问题
1、与温和型顾客打交道
2、与怒气型顾客打交道

五、客户心理与谈判策略
1、掌握客户心理
2、双嬴理念与谈判策略
 
课程形式：授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论- 案例分析 - 练习
 
课    时: 1天（6小时）

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