课程目标：
  本课程旨在帮助服务人员理解卓越服务理念，并把卓越服务理念融入卓越的服务行为技巧之中，通过学习卓越的服务理念和服务技巧，提升员工服务意识和服务水平，获得更高的顾客忠诚度。

适用对象：服务人员、服务管理人员

课程特点：
  结合案例、影片、角色扮演、讨论、游戏等形式双向交流。

课程大纲：
第一部分：卓越服务理念
1.服务为何如此重要？
a.服务行为无所不在！
b.服务的定义
c.顾客是什么
d.顾客满意定义：满足顾客需求（差异），获得愉快的经历
e. 服务的价值：世界一流服务品牌案例分析

2. 服务提升个人价值
a.个人的价值来自顾客的认可
b.产业发展的趋势
c卓越服务带来的好处（对个人、对公司）
d.服务角色定位

第二部分：卓越服务行为
简介
a.关键时刻：顾客的接受服务的经历
b.全面顾客满意的四个关键流程:接待顾客;理解顾客;帮助顾客;送别顾客

1. 接待顾客
a.顾客的四种需求
b.如何预测顾客需求
c.顾客真实需求
d.欢迎顾客

2. 理解顾客
a.卓越服务就是倾听
b.倾听的基本原则
c.倾听的基本技巧
d.与顾客确认问题和事实

3. 帮助顾客
a.尊重顾客：说话的艺术
b.管理顾客期望

4. 送别顾客
a.告诉顾客注意事项
b.检查顾客满意度
c.表示道歉和感谢
d.主动给顾客提供联系方式

第三部分：卓越服务形象
1.基本服务礼仪规范
a.仪容仪表
b.行为举止
c.电话接听

2.店面展示规范
a.创造舒适整洁的店面环境对服务的重要性
b.店面展示的金币原则
c.店面展示标准与规范

第四部分：抱怨与投诉处理
1.何为抱怨和投诉？
2.顾客为何怨？
3.对投诉顾客认知：2%与98%
4.抱怨的价值：3-11规则
5.抱怨可以给带来哪些好处
6.处理抱怨的基本原则和禁忌
7.处理抱怨的六步骤和技巧
8.常见抱怨案例分析
9.释放压力、修炼自我

讲师介绍：付亚和 教授
    中国人力资源学科的创始人，国内顶级人力资源及战略专家之一，实战性导师，人民大学劳动人事学院博士生导师。复旦大学、上海交通大学多家EMBA班客座教授。深圳航空、壳牌石油、山东六合等多家世界知名企业战略咨询顾问。

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