课程背景：
1.您的呼叫中心不知道如何管理？
2.您的呼叫中心的成本一直在下降吗？
3.您的呼叫中心的服务、质量、满意度同时在上升吗？
4.您是不是希望优化呼叫中心整体构架以保持不断的发展？
5.您是不是面对业界各种各样呼叫中心的标准在踌躇不定不知道如何选择？
6.您是不是在担心引入国际一些先进的运营理念却不一定适用本地化呼叫中心？
7.如何超越成本和满意度的天平，优化呼叫中心整体框架，达到提升服务降低成本的目标？

课程目标：
1.掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架
2.学会呼叫中心的战略管理达到持续改善
3.建立呼叫中心各方面的数字化管理，达到满意度上升成本下降
4.学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合
5.理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用

课程特色：
 1.业内最真实案例，最真实数据，最富运营管理实践经验的讲师
 2.案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行

适用对象：
 1.准备建立服务中心的高级管理人员
 2.呼叫中心高级管理人员
 3.负责呼叫中心业务运营的主管人员

课程大纲：

一、管理框架概述
 1.呼叫中心战略管理
 2.呼叫中心组织结构

二、如何拥有高绩效流程
 1.搭建流程体系
 2.6-Sigma流程控制
 3.流程审核的方法
 4.PDCA流程改善方法
 5.DMAIC流程改善方法

三、品质管理
 1.如何设计呼叫中心的质量监控表
 2.监控方式的合理分布
 3.柏拉图和散点图的应用
 4.客户满意度调查数据分析

四、平衡的数字化绩效管理
 1.呼叫中心整体绩效指标体系
 2.周报、月报及年报分析
 3.趋势分析法及对比分析法
 4.IIP计划

五、排班管理
 1.中长期业务预测及分析方法
 2.短期及短时段业务预测方法
 3.人员配备原则

六、人员管理
 1.招聘管理及职业生涯设计
 2.人员激励及晋阶
 3.薪酬方案设计
 4.人员流失管理

讲师介绍：叶枫
知名实战讲师，北京大学经济学、中国人民大学MBA双硕士，阳光正东（北京）管理咨询公司高级合伙人、资深培训师。中国人民大学、北京师范大学等高校兼职教授。曾担任某国有大型企业市场总监、某外资化妆品集团营销副总。

多年来已经为138家企业提供过咨询及培训服务，创下了客户满意度高度100%的职业记录。独特的全程内脑式培训更是赢得了客户的一致好评。

擅长战略人力资源及整合营销传播！能够在最短的时间内帮助学员树立全新的知识架构，形成系统的商业认知，真正做到学有所获学有所用。

服务过的客户有三得利、嘉事堂药业、荷兰华恒电缆、燕京啤酒、洋浦航运、中石化、粤电力、山东钢铁、统一集团、恒瑞药业集团、中国银行、北京帝企鹅科技有限公司、北京师范大学管理学院、北京邮电大学管理学院、中国人民大学商学院等。

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