【课程对象】：

欲倍增营销业绩的营销经理、服务经理

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于服务、沟通、营销、谈判等问题？  每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

前言、现代营销新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、为什么要让顾客满意

1、  我们的工资由谁付？

2、  什么是企业生存的根本？

3、  本行业市场现状分析；

4、  在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

5、  顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；

二、影响服务效果的三大因素

三、服务营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略

案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第一章、卓越的营销服务经理素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态：

凡事正面积极、

凡事巅峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴、

短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

二、职业形象要求

（一）、基本仪容仪表

（二）、商务谈判形象要求

短片观看与案例分析：商务谈判失败的原因

                    宝洁对应聘者的着装要求

三、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、自我激励五大技巧；

（二）、团队激励六大技巧；

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

*自我激励、团队激励训练

四、商务沟通谈判礼仪训练

(一)、电话沟通礼仪

1、呼出电话礼仪

（1）、打电话的时间分析；

（2）、电话沟通的三大方式；

（3）、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；

（4）、呼出电话沟通的8大要求；

短片观看及案例分析：顾客为何挂电话

模拟演练

2、呼入电话礼仪

（1）、接听电话的时间分析；

（2）、分析呼入电话对方心理及采取的对策；

（3）、呼入电话沟通的8大要求；

（二）、面谈沟通礼仪

1、尊重对方

2、换位思考

3、面谈成功法则

4、注重细节

5、说到对方心坎里

短片观看及案例分析：顾客为何不高兴

模拟演练

五、顾客心理分析

（一）、顾客性格分析

1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

2、四种性格的短片片断观看及分析讨论

3、针对四种顾客性格的沟通技巧及营销策略

（二）、顾客决策身份分析

1、顾客决策过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者）

2、案例分析及短片观看。

3、针对七种顾客决策身份策略及沟通技巧

4、模拟演练

（三）、顾客消费心理分析

1、七种顾客消费心理特点描述及弱点分析（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

2、针对七种顾客消费心理的营销策略与方法

3、案例分析

4、模拟演练

第二章、完美的售前服务技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、售前服务作用

二、售前服务法则

三、售前服务内容

四、售前服务方法

五、服务项目售前宣传技巧

六、售前服务人员的分工与配合技巧

案例分析：海尔售前服务案例

          家电公司售前服务案例

          通信公司售前服务案例

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、售中客户沟通与产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户接近及信赖建立技巧

（一）、3种接近的方式及接近语言

（二）、沟通六件宝

（二）、开场问候语

（三）、溶入对方的情境

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析

                     营业厅服务客户接近正反两案例

二、收集信息与挖掘顾客的深层需求

（一）、需要收集顾客信息内容

（二）、收集信息方法

（三）、快速分析信息技巧

（四）、冰山模型

（五）、需要 VS 需求

（六）、钓鱼理论

短片观看及案例分析：安利的客户挖掘方式

                    石油气行业客户信息收集及挖掘方式

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、产品营销技巧

（一）、影响产品呈现效果的三大因素

1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析

2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、

3、产品呈现时的态度、情绪、信心

（二）、产品推介的三大法宝

1、例证与数据证明

2、客户见证

3、客户转介绍

案例分析及短片观看：安利的产品呈现及推介案例

                    移动产品呈现及推介案例

                    金融产品呈现及推介案例

                    学员所在公司项目呈现及推介方式

模拟演练：适合学员所在企业的六款重要产品呈现及推介话术及呈现方式

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、顾客异议处理技巧

　 （一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗
　（二）、追根究底——清楚异议产生的根源
　（三）、分辨真假——找出核心的异议
　（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；
　（五）、化险为夷——处理异议的方法

1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足

2、顾客核心异议回复技巧

3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
　（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧

1、  交换法

2、  共赢法

3、  诉苦法

4、  小幅递减法

5、  三明治法

短片观看及案例分析：安利处理顾客异议的案例

                    移动处理顾客异议案例

                    金融行业营销处理顾客异议案例

                    学员所在公司的营销处理顾客异议案例

强化训练：常见的十句顾客异议处理技巧及话术

五、缔结技巧

（一）、假设成交法

（二）、视觉成交法

（三）、心像成交法

（四）、总结缔结法

（五）、对比缔结法

（六）、请求成交法

六、签约技巧

（一）、签约技巧及收款话术训练

（二）、签约常见陷阱及规避技巧；

七、收款技巧

（一）、收款技巧及收款话术训练

（二）、收款的常见陷阱及规避技巧；

短片观看及案例分析：通信公司客户营销缔结签约收款正反案例

                    家电公司客户营销缔结签约收款正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、大客户商务谈判技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一 准备谈判
（一）、谈判概要
（二）、理解交易原则
（三）、谈判理念　1、真诚务实　2、平等互利　3、求同存异
（四）、确定目标
（五）、精心准备
（六）、评估对手
（七）、选择战略
（八）、拟定议程
（九）、营造良好氛围
（十）、安排座位

短片观看及案例分析：五星级酒店谈判准备工作

                    移动谈判准备工作

                    学员所在行业谈判准备工作

模拟演练：谈判的准备工作

二 正式谈判
（一）、判别气氛
（二）、提出建议
（三）、回应提议
（四）、对付策略

1、限时谈判策略；

2、ABC法则配合策略

3、黑白脸配合策略；

4、上级权利策略；

5、丢车保帅策略

6、威逼利诱策略；

7、巧妙诉苦策略；

8、同一战线策略

9、 攻心为上策略；

（五）、建立并强化优势

（六）、削弱对方优势

短片观看及案例分析：金融行业谈判案例

                    移动谈判案例

                    海尔谈判技巧

                    学员所在行业谈判案例

模拟演练：谈判演练

就学员提出的难题进行分析、讨论模拟演练

三 结束谈判
（一）、适度让步

1、倾听与答复技巧

2、发问技巧与忌讳

3、让步的诀窍

4、说服对方的技巧
（二）、选择结束谈判的方式
（三）、合同的签订与履行

（四）、谈判庆功活动
短片观看及案例分析：金融银行谈判案例

                    移动谈判案例

                    海尔谈判案例

                    学员所在行业正反谈判案例分析

模拟演练：结束谈判

就学员提出的难题进行分析、讨论模拟演练

第五章、完善的售中及售后服务技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、售中服务作用、法则、内容、方法

（一）、售中服务作用

（二）、售中服务法则

（三）、售中服务内容

（四）、售中服务方法

（五）、服务项目售中宣传技巧

（六）、售中营销服务人员的分工与配合技巧

二、售后服务作用、法则、内容、方法

（一）、售后服务作用

（二）、售后服务法则

（三）、售后服务内容

（四）、售后服务方法

（五）、服务项目售后宣传技巧

（六）、售后营销服务人员的分工与配合技巧

三、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧

（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（二）、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；

（三）、顾客抱怨投诉目的与动机

（四）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情

（五）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式

（六）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

（七）、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧

（八）、模拟演练

案例分析或短片观看：经典通信公司投诉案例分析

电力行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析

工行大堂咨询投诉案例分析

航空投诉案例分析

                    适合学员所在公司的20种常见顾客抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第六章、客户关系维护与高效营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户满意度 VS 客户忠诚度

1、何谓客户满意度

2、何谓客户忠诚度

3、考察客户是否忠诚的10项指标

二、由客户满意到客户忠诚的策略

（一）、全员动员服务客户

（二）、全方位的客户关怀（电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候）

（三）、标准化VS 个性化

（四）、程序面VS个人面

（五）、形式比内容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、现代客户关怀工具的使用技巧

案例分析：麦当劳提高客户忠诚度策略

海尔提高客户忠诚度策略

安利公司提高客户忠诚度策略

学员所在行业知名公司提高客户忠诚策略案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、高效整合资源技巧

（一）、何谓资源整合

（二）、信息资源整合

（三）、知识资源整合

（四）、人力资源整合

（五）、资金资源整合

（六）、营销资源整合

案例分析：麦当劳资源整合案例

蒙牛资源整合案例

中国联通资源整合案例

广发银行资源整合案例

适合学员所在行业知名企业资源整合正反案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、快乐的顾客重复营销、交叉营销技巧；

（一）、向顾客重复营销、交叉营销的条件

（二）、向顾客重复营销、交叉营销的时机

（三）、向顾客重复营销、交叉营销的策略技巧

（四）、向顾客重复营销、交叉营销的话术

五、快乐的顾客转介绍技巧；

（一）、向顾客转介绍营销的条件

（二）、向顾客转介绍营销的时机

（三）、向顾客转介绍营销的策略与技巧

（四）、向顾客转介绍营销的话术

短片观看及案例分析：麦当劳让顾客快乐重复消费、转介绍消费案例

移动让顾客重复消费、转介绍消费案例

南航让顾客重复消费、交叉消费的案例

汇才让顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费的案例

学员所在行业：顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例

重复营销、交叉营销、转介绍营销模拟演练与分析点评

示范指导

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

问与答

学习总结与行动计划

企业领导总结发言

颁奖

【主讲老师---陈毓慧老师】：

    ·国家营销师

    ·国家企业培训师

    ·服务营销专家、商务礼仪专家

    ·中国咨询行业赏识培训模式倡导者

    ·清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

    ·中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师

    ·历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。

    ·10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

    ·针对通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验

    ·培训课程数百场，培训学员过万人

【陈毓慧老师主要培训课程】：

（一）、金牌课程

1、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》（2-4天）

2、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

（二）、主要课程

1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天）

2、《化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2-4天）

3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

4、《打造巅峰服务营销团队》（2-4天）

5、《体验营销策略与技巧》（2-4天）

6、《资源整合策略与技巧》（2-4天）

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

【课程特色】：

1、  激情洋溢

2、  互动性强

3、  案例丰富

4、  贴近实际

5、  深入浅出

6、  逻辑性强

7、  解决难题

8、  赏识培训

【授课形式】：

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

【陈毓慧老师服务过的部分企业】：

（一）、通信行业：

广州移动、       番禺移动、         增城移动、    深圳移动、

清远移动、       上海电信、         南京移动、    福建移动、

泉州移动、       惠州移动、         福建联通、    广州电信、

深圳电信、       佛山电信、         顺德电信、    高明电信

西安电信、       泉州电信、         阳江移动……

（二）、银行行业：

苏州工行、         常州农行、     苏州中信银行、    山东工行、

广州中行、         天河中行、     东山中行、        四川省农行、  

荷泽工行、         广东邮政、     广东信合、        浙江商业银行、

中国建行、         招商银行、     民生银行、        广发行、

深发展银行、       广西邮政、     广西财政、        中国交通银行、

浙江商业银行、     北滘农行、     宁波农行、        慈溪农行……

（三）、电力行业：

云南电力、         佛山供电、         南方电网、      大理供电、  

孝感供电、         湖北供电、         国家电网、      广东供电

汕头供电、         茂名供电、         ……

（四）、其它行业：

联想集团、        香港高宝集团、    意大利玖姿集团、久泰能源集团

上海宝钢集团、    南湖国旅、         御足堂连锁、   深圳奥联科技、      

中山大学肿瘤医院、中国银行、         卡顿连锁机构、中国铝材集团、

松下洗衣机、      广东烟草集团、     JT烟草集团、  九美国际、

天驹集团、       中国传播力、        东莞美维电路、 铭万集团、

绿盾农资、       路劲地产、          隽雅置业、     江西山峰日化集团、

优宝集团、       利氏生物、         绿岛西餐、     文康大酒店、

香港李锦记集团、  中国平安、        中国人寿、     玫琳凯（中国）、

中华联合财产保险、莱茵集团、        中意保险、     深圳千婷、

商业银行、        尚艺连锁、        广东华润、     肇庆邦健、  

深圳丑小鸭、      深圳沙萱、        深圳铭剪坊、   立信集团、

广东诚铭、        东莞高丝、        国防工业大学   中铝集团广西分公司、

深圳海宇、        南海发展股份、    深圳安泰普医疗、华盛集团、

韩国LG电子、     广东邮电、        妈咪宝贝、      明园新都酒店、 

广西珠宝行、      万客隆连锁商场、  金六福酒业、    万力啤酒、

漓泉啤酒、        深圳金威酒业、    北京燕京集团、  鱼峰酒业、

金味麦片、        广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、

蒙牛乳业、        伊利乳业、         北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业

周大福珠宝、      广西立伟电子、     南方航空、     海南航空、 

麒麟啤酒、        新希望集团、       河北天香乳业……

    【联系咨询】

    联系电话：010-62278113   13718601312   13261332770

    联 系 人：陈小姐   林先生   李先生   陈先生

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