课程时长：3天
课程大纲：
一、电话经理综合篇
·电话经理的角色定位
---工作层面电话经理的5种角色定位
·电话经理的心态剖析
---员工心态剖析
恐惧期——流产期
话务工作的艰辛呈现
预防或减轻恐惧的策略
无所谓
平稳
兴奋
游戏：跨出心中的障碍
案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户
案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力
---魔咒
什么是魔咒？
魔咒圈（自己、别人）
力量与魔鬼的训练
家庭压力的再现
魔咒练习
魔咒=压力
魔咒容易在电话营销中心迅速传播
---神咒
唤醒你的自信力量
神咒练习
开启积极的智慧
调整快乐的营销心态
·电话经理压力缓解
---放松练习解压
冥想放松法
搓手放松法
脖子放松法
拉伸放松法
元音放松法
---观念转换法解压
压力缓减方法一：沉淀法
压力缓减方法二：稀释法
压力缓减方法三：过滤法
压力缓减方法四：替换法
压力缓减方法五：蒸馏法
·客户购买心理分析
---客户性格分析
---顾客购买心理活动
顾客为什么要拒绝？
顾客为什么要购买的十种原因？
客户为什么要拒接10086？
客户为什么要接听10086？
客户为什么接听了20秒就挂断电话？
二、电话经理服务技巧篇
---亲和力的三个概念
---电话里亲和力表现
---电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
---言之有礼
中国移动电话礼仪禁忌
中国移动电话服务用语禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音
·电话沟通技巧二：提问技巧
---提问的目的
---提问的两大类型
---外呼提问遵循的原则
---四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
模拟练习：请用四层提问推广来电提醒业务
·沟通技巧三：倾听技巧
---倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
---倾听小游戏
---倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：电话经理打电话给客户推荐全球通套餐业务，客户说你们移动公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
·沟通技巧四：引导
---引导的第一层含义——由此及彼
---引导的第二层含义——扬长避短
---在电话中如何运用引导技巧
---小品：相亲
---现场演练：某套餐，客户办理后一年之内不能取消（运用扬长避短）
---现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）
·沟通技巧五：同理
---什么是同理心？
---对同理心的正确认识
---表达同理心的方法：
---同理心话术
现场扮演：加班
现场练习：我要投诉你们的话务员（利用同理化解客户的怒气）
---同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
·沟通技巧六：赞美
---赞美障碍
---赞美的方法
---赞美的3点
---电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
五、电话经理营销技巧篇
·营销技巧一：开场白前30秒
Ø 开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
小练习：陌生客户开头语
小练习：老客户开头语
---开场白客户害怕听到的词语
Ø 开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
·营销技巧二：挖掘客户需求
---信息层+问题层
---体验介绍法
---对比介绍法
---价值提炼法
---主次介绍法
---客户见证法
·营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
---正确认识客户异议
---根据客户性格进行客户挽留
---挽留客户应具备的心态
---面对异议的正确心态
---客户异议处理的四种有效方法
---客户常见异议
我不需要
我再考虑一下
表示没空，出差，在开车/开会
费用太贵了
这个服务不适合我
这个业务太麻烦了
我已经在用联通的服务了
你们怎么老是打电话过来呀
你们都是骗人的
我有钱，不需要省钱
等有需要的时候再去营业厅办理吧
·营销技巧五：把握促成信号
---促成信号的把握
---什么是促成信号？
---促成的语言信号
·营销技巧六：促成技巧
---常见的6种促成技巧
·营销技巧七：电话结束语
---专业的结束语
---让客户满意的结束语
讲师介绍：舒冰冰老师
近年主要实战经历：
广州布谷鸟咨询服务有限公司 董事长
广州布谷鸟咨询服务有限公司 电话营销高级讲师
某上市公司呼叫中心 电话营销经理
某国内知名咨询公司 电话营销辅导教练
舒老师课程特点：
舒老师为通信行业提供了三年的服务工作。
目前对通信行业业务知识非常熟悉。
舒老师的课程案例大部分采用通信行业的实际案例。
在电话营销界的实战经验：
八年以上的电话营销一线实战经验
电话访问量平均每天超过100个，总电话访问量超过10万次之多
广泛受到学员、同事、客户、合作伙伴，甚至竞争对手的由衷敬佩和高度赞扬
著有畅销书：
《一点就通—电话销售业绩倍增指南》 已经第十次印刷
《打遍天下—拿到订单的电话营销实战案例》 已经第八次印刷
这两本书目前正在被很多行业，包括：通信行业、金融行业、旅游行业、IT行业、咨询行业等作为内部培训教材在使用，第一本书可以让你一个电话营销新手变成一个电话营销熟手，第二本书可以让你从一个电话营销熟手修炼到电话营销高手。到现在为止这两本书的读者已经超过十万人。
第三本书《电话营销真功夫》于5月20日已出版
《外呼中心—电话营销实战技巧》
《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》
《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
辅导课程：
《外呼中心—电话营销技巧一对一辅导训练》
《客服中心—电话沟通技巧一对一辅导训练》
《客户中心—电话营销技巧电话辅导训练》
授课方式：
贴近企业学员需求，激发学员共鸣；
案例教学，每一观点都对应多个案例；
互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能；
分层教学，针对不同层级人员各有提升侧重；
话术分享，注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
录音分析，提高学员倾听和分析能力
参加过的学习及培训：
乔.吉拉德广州演讲会
罗伯特T清崎北京演讲会
汤小明等财商研讨会
蹇宏成都演讲会
北京卡耐基成功素质训练学校人际与沟通
NLP神经语言程式学
舒老师曾经服务过的部分客户：
广东省移动、吴江移动、江苏移动、南京移动、茂名移动、珠海移动、北海移动、玉林移动、四川移动、连云港移动、苏州移动、新疆移动、浙江移动、内蒙移动、陕西移动、山西移动、抚顺移动、呼和浩特移动、宁夏移动、西宁移动、青海移动、云南移动、眉山移动、绵阳电信、台州电信、阳江电信、深圳电信、广东电信、广州电信、贵州联通、广东联通、上海联通、广州联通、北海联通、用友软件、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、中国塑料信息网、中国国际期货公司、中国人寿、贵阳邮政、红塔恒仁、南方李锦记、中国建行深圳分行 深圳耀皮玻璃 香港兴利集团、广州光大银行、上海建行、中国农大、上海智海、江西省科协、东莞凯若德咨询管理公司、广州美亚航空商旅公司、中国人寿四川公司、重庆同浩行知有限公司、建行北京分行、人行武汉分行、陕西神华神东电力有限责任公司等等企业提供过优质的服务。 |
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