[课程背景]

营业厅是客户接触企业第一窗口，往往客户将在接受的服务直接与企业的服务水平直接划上等号。

客户对服务的感知来源于营业厅服务的环境、服务功能、营业员的服务行为和业务能力、以及所提供的各项增值服务等

随着渠道功能的不断增强，营业厅也由单一的“基础服务”功能转变为“主动服务营销、客户关系维系和基础服务整改”等等多种功能。这就对营业员的职业素质提出更高的要求。

借助于暗访结果，我们可以从可以一个侧面发现这些问题：

1、营业员知道如何去做，但是没有用“心”去做；——对工作缺乏热情、主动性

    -->知道微笑的服务能让客户感觉到轻松和舒适，但仍然是“苦脸相迎

    -->知道双手递单是基本的服务规范行为，但是在办理业务的时候，却经常还是单手递单，让营业厅的考评失利在不应该失分的地方；

2、对服务礼仪和流程的规范落实不到位

    -->讲求职业形象、职业礼仪，但仍然不乏小动作，甚至把手撑在桌子上为客户提供服务。

    -->“三声服务”缺失

3、业务水平仍有待提高

     -->体现在：回答问题不全面、业务不熟悉等

4、现场管理有“事不关已，高高挂起”迹象

    -->厅内有纸张未清理、垃圾未及时处理

    -->资料斜放、网络未设屏蔽

5、沟通意识较薄弱

    -->离席未致歉

    -->没有注意客户还需要办理什么业务

本课程针对以上五大问题展开对营业员“工作心态”、“服务规范”、“业务能力”、“现场管理”、“高效沟通”的指导与训练

[课程对象] 营业员

[课程时长]  3天

[课程大纲]

前言：

1、“第三只眼”看营业厅工作

2、营业员工作中五大角色错位

3、营业厅的发展趋势与挑战

4、“我”与营业厅服务

5、“工作可乐”与“金牌营业员”

模块一、营业员积极工作心态与自信心塑造

  情绪决定着营业厅一线人员的工作质量。如何控制自己的情绪？如何化解客户的情绪因素？如何使自己快乐的工作？如何变被动的工作为主动工作？

1、营业员七大情绪脸谱

2、营业员工作情绪与压力的调整

    1）分享：都市职业人的一天

2）不做“三等人”

3）营业厅六大压力源

4）关于压力的8种错误假设

5）情绪ABC理论

3、积极心态与自信心塑造

1）快乐工作七大提示

2）从积极的问题中挖掘个人潜力

3）自信心的建立

4）营业心态、情绪调整晨会操

模块二、服务亲和力与规范优质服务训练

营业厅窗口礼仪、服务规范是企业服务的眼睛，它是客户感知服务的重要手段，因此必须训练营业厅员工掌握专业的服务礼仪，掌握服务规范，从而树立企业的阳光服务形象。

1、营业员的职业化塑造四大要点

2、营业员职业形象：

      仪容：打造完美的第一印象

      着装：做一个端庄大方的营业员

      举止：做一个专业、得体的营业员

      神态：微笑拉近与客户的距离

3、优质服务规范回顾与演练

1）三声服务

2）业务办理规范

       导购服务规范

       自助引导服务规范

       主动提醒服务规范

       专柜服务规范

       异议处理规范

3）营业员语言亲和力训练

注：服务关键步骤、动作每人轮流演练，老师当场辅导指正，并将学员演练的自我最佳迎姿、坐姿拍照留影给学员日后参照和课堂回放

模块三、业务处理能力提升

  客户到营业厅的最直接目的之一就是办理业务和解决疑问，他们十分在意办理业务的速度，而业务处理能力直接影响营业员的业务处理效率，从而影响客户的等候时间，最终影响客户对营业厅的满意度。

1、业务处理能力à效率à等候时间à满意度

2、业务处理能力提升八大技巧

3、培训与自我培训

4、营业厅体验式营销

1）体验营销与传统营销的区别

2）营业厅数据业务体验式营销核心

3）克服体验式营销的障碍

模块四、营业厅现场管理能力提升

营业厅实现的功能多，设备资源齐全，因此在服务现场有一系列的监控点，且多为细节管理。

1、理解现场管理

       1)营业厅现场管理所面临的挑战

 　　  2)现场管理的意义、管理体系、目标

       3)现场管理要改变的几种错误观点

       4)现场管理的核心法则

2、现场管理的技巧

    看不出问题就是最大的问题！在营业厅现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。

1）“望闻问切”法

2）“目视+走动”法

3、营业厅环境管理

1）营业厅外部环境

2）营业厅内部环境

3）功能区管理

4）宣传展示

5）POP与陈列

4、营业厅设备的管理

5、现场事件管理

1）现场排队管理

2）现场客户分流

3）营业厅应急情况管理

6、服务提升

   1）客户价值

   2）消费时代变迁

   3）客户期望值管理

   4）金牌服务七大关键

   5）服务创新

   6）客户感知

模块五、客户沟通能力提升

    营业厅高效沟通决定外部服务质量。我们要能回答：如何与客户进行高质量的沟通？如何引导客户的思维？如何化解客户的不满与异议？沟通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增强营业人员自身的影响力？

1、营业厅高效沟通三大核心要素

2、营业厅高效沟通八大原则

3、营业厅高效沟通的六大状态同步

4、沟通技巧运用

1）沟通中的倾听

2）沟通中的提问

3）沟通中的反馈

4）沟通润滑剂

5）沟通同理心

结语、助跑金牌营业员

1、如何脱颖而出？

2、不可或缺的进取心

3、营业员的职业价值观和信心把握

4、拥抱未来 — 抛出你的职业之锚

5、寄语

[授课讲师] 林瑜—— 专注于营业厅现场管理、班组管理及一线服务人员技能、素质提升领域

实战型讲师、英国威尔士大学MBA、中国移动特约讲师。拥有6 年营销团队管理经验、3 年营销渠道管理经验。

专注于营业厅现场管理、班组管理及一线服务人员技能、素质提升领域，旨在这个领域里精耕细作，做专、做精。经过多年的实践，开发出营业厅及一线员工系列课程，形成了自身对营业厅管理的独到见解。

曾在世界500强电信运营企业担任一线销售经理、资深营销经理、渠道经理、企业内部培训师等职务，参与构建渠道管理体系，并组织开发多门培训课程。

历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师，组织构建多家移动公司渠道管理体系，编写《营业厅店面经理岗位指导手册》、《营业厅值班经理岗位指导手册》、《营业厅管理手册》、《营业厅服务营销规范手册》等各种营业厅管理标准工具.并组织开发多门培训课程.

[授课特点]

1、讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;

2、倡导快乐学习;

3、课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；

4、多种教学方式融合（知识讲授、论述点评、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；

5、深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。

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