培训收益：
    ·了解银行一线柜员的服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效

    ·了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务及沟通技巧，改善服务质量，实现客户满意

    ·熟练掌握各种服务技巧，尤其是处理客户投诉及疑难问题处理，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意

    ·熟练掌握适应银行产品销售的技巧，更好的完成产品推广任务

培训对象：一线柜员

培训特色：

    ·从需求出发，重视学员现状改善

    ·讲练结合，注重实操

培训课时：2－3天

培训大纲

第一篇、       一线柜员的角色认知

    ·一线柜员的角色

    ·一线柜员的能力素质模型

    ·一线柜员的必备技能

第二篇、       一线柜员的专业技能五项修炼

修炼一：一线柜员的心态修炼

修炼二：一线柜员的礼仪修炼

修炼三：一线柜员的服务的修炼

    ·优质客户服务意识

    ·掌握服务原则

    ·客户满意服务的重要性

    ·客户的需求与期望

    ·主动服务技巧

    ·优质沟通技巧提升

修炼四：一线柜员的销售的修炼

修炼五：一线柜员的投诉处理修炼

第三篇、       案例分析与研讨

第四篇、        现场模拟演练与点评

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