一、 培训目标：
1、明确店长的定位与角色认知。
2、了解店铺运作管理的方法、流程及工作标准。
3、树立品牌在专卖店落地生根的信念，学会品牌推广与促销的有效方法。
4、掌握店铺选、育、用、留的人力资源管理，确保店铺业绩的持续成长。
5、学会管理和激励员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，
   迅速提升店长领导才能。
6、加强客户服务管理，用优质服务塑造品牌。关注店铺客户信息收集与利用，
   学习使用表单管理工具，迅速提升销售业绩。
7、了解顾客投诉的原因，掌握减少及有效处理投诉的流程与技巧。
8、掌握店长团队管理的方法，学会服从执行计划、有效完成任务的学问。

二、培训对象：
店长、储备店长、店铺营运中高级管理人员
三、课程时数：
2天（14小时）
四、主要内容：

第一单元：店长角色定位
1、店长角色的定位与转换。
2、店长的核心职责---带动团队。
3、店长的四项工作内容分析。
4、店长需要的职业化道德。
5、店长应具备的条件。
6、店长的时间管理：计划你的工作，工作你的计划。

第二单元：店铺运营管理
1、店铺管理管什么？
2、店铺管理的基本原则。
3、店铺运作管理的三个基本流程。
4、专卖店优秀店铺管理的六项标准。
5、店铺运营手册的制定与使用方法。
6、有效掌控产品的流转与门店营运利益重点。
7、PDCA业绩是管理的结果：计划、执行、检讨、改善。

第三单元：顾客开拓策略
1、“坐商”变“行商”的观念转变。
2、专卖店顾客开拓的五个策略。
3、品牌推广与宣传的有效方法。
4、善用促销活动提升店面业绩。
5、案例分析：促销的操作与注意的细节。

第四单元：服务塑造品牌
1、顾客满意的真正涵义。
2、顾客服务意识建立的三个临界。
3、超越顾客期望---顾客需求满足状态评定。
4、如何达成顾客满意、为顾客创造价值。
5、有效留住老顾客的10个方法。

第五单元：顾客投诉处理
1、投诉是天籁之音。
2、顾客投诉产生的原因分析。
3、有效处理顾客投诉的五步消气法。
4、有效处理顾客投诉的技巧：情绪第一，问题第二。
5、处理顾客投诉的“宜”与“忌”。
6、小组角色演练。

第六单元：员工有效激励
1、人员管理的关键：带人带心，带心带性。
2、店铺员工激励之道：马斯洛五层需求原理运用。
3、店长店铺管理中沟通不良的几大病根。
4、人际风格测试：你了解自己和员工的沟通习惯吗？
5、四种人际风格的特点与应对方法。
6、有效激励店铺员工的“十大利器”。

第七单元：员工教育训练
1、“教会徒弟饿死师傅”对吗？
2、哪些员工需要重点辅导？
3、员工接受辅导时的心态。
4、辅导前的准备与辅导的步骤。
5、OJT方法的有效运用。
6、如何做好员工训练后的效果跟进？

第八单元：留住优秀员工
1、员工离职原因分析。
2、你的员工需要什么？
3、员工达不到工作标准的原因是什么？
4、员工的绩效挂钩考核与职业生涯规划。
5、留住员工的“三大法宝”。

第九单元：打造店面“铁军”
1、设定挑战性的团队目标。
2、了解团队成员的互补性格角色。
3、不同岗位的人际沟通与协作技巧。
4、建立共同面队困难，解决问题的乐趣。
5、团队成长三阶段：一群人→一个团体→一个团队
6、团队游戏的启示。

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