现代企业的运行过程中，经常会遇到种种问题：

因员工礼仪上的差错而被舆论和媒体曝光诟病；

因礼仪失当而使与客户的沟通产生障碍；

因礼仪的错误使交易落空……

现代企业的竞争，已不仅仅是产品的竞争、硬件的竞争，更是形象的竞争，服务的竞争。规范的礼仪行为可以：

提升员工的素质修养——内强个人素质；

提升企业整体形象——外塑企业形象；

有效提升服务质量——建立富有竞争力的企业文化；

本课程是企业在服务领域职业化、规范化、提升服务礼仪素养及竞争力的必选项目。通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。

【课程大纲】

一、服务礼仪概述

二、商业服务人员的素质要求及服务规范

1.         服务人员的素质要求

2.         服务人员的举止、仪容、仪表要求

3.         服务人员的语言艺术

三、职业服务礼仪训练首要步骤

1.         服务意识

2.         心态调整

3.        职业道德
 
四、仪表修饰

1.         着装规范

2.         优化环境

3.        职业着装原则，制服、配饰与发型礼仪，常见着装误区点评

五、职业仪态

1.         高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿

2.         有效手势语

3.         如何运用表情--眼神、微笑、身体语言等的运用（服务礼仪仪态训练）
 
六、服务规范及服务原则

1.         正确处理顾客的投诉及抱怨

2.         服务礼仪进阶-高效沟通技巧

3.         服务范围：零度干扰；距离有度

七、言语技巧

1.         接近客户的技巧

2.         赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、言谈禁忌

3.         有效的肢体语言技巧
 
八、文明服务的礼仪

1.         善于倾听、聆听客户需求并识别客户的需求

2.         表达同理心和确认的技巧、读懂客户的心理

培训专家：李佳丽 老师

美国巴比特咨询公司中国区首席讲师、广州巴比特管理咨询有限公司首席培训师，礼仪形象咨询师； PTT银章国际职业培训师、广东私营企业协会特聘讲师、广东省连锁经营协会指定讲师、美国国际秘书协会会员、IAPC（International Association of Protocol Consultants）美国形象咨询师协会中国大陆地区第一位授权形象咨询师。

90年代毕业于南京大学，李老师曾历任政府公关、新闻记者、高校讲师、涉外五星级酒店培训总监、大型民营企业总经理等职务，有十几年接待、公关、培训经验，曾接待过朱镕基、李瑞环、张震等国家领导人及金庸海外知名人士。2001年于美国BC（BABBITT COMSULTING）咨询公司进修。现主要从事PTT国际培训师培训、总裁一对一演讲训练、新闻发言人训练、商务礼仪，公共关系、企业与个人形象策划，职业经理人训练等方面的咨询及培训工作，为上千家企业，上万人次提供了专业有效的培训。李老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实，广受学员的好评。

曾培训企业：联想集团广东公司，深圳移动，广州电信、 铁道部广铁集团、广东省检查院，广东省地税局，广东电信实业，联众不锈钢有限公司、广东省连锁经营协会、广东省商业联合会、德赛集团，佛山好帮手，湖南五强集团、晟通铝业、广东商业银行、万信达企业集团、汇泰龙五金、卡佛连服装、广东东菱凯琴集团、炳胜酒家、戴安娜化妆品、索芙特、卡西欧电子、注意力公关顾问有限公司、广州市侨商会、盐田国际集装箱码头、华侨城集团、广东核电、深圳润地实业、深圳南山热电股份有限公司、龙电电气、广东田氏集团、金盛集团、法国合生元、 粤卡通、 恒大集团、深圳大陆实业、广州本田汽车、美的集团、东莞商业银行、技研新阳公司、新动力能源、胜美达电子、慧谷集团、金盛卢氏集团京华网络、日神羊绒制品、朗华模具、中航物业管理、东风汽车、广东核电、广东电力规划院、南油集团、广东温氏集团、爱施德集团、达州商业集团、广百股份、铜锣湾百货、本草药业、广东培训网、许继电器等知名企业。

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