【参加对象】客户服务经理、客户服务专员等，销售部人员、接待人员、售后服务人员
【课程目的】
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平
【课程内容】
客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员

【课程内容】

第一部分   让卓越的服务理念体现在服务行为中 
一、如何才能以客户为中心 
   小组研讨：客户为何不满？ 
   ——检查表中找差距 
★ 客户服务的概念
    练习：小组拼词汇
    练习：优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
    练习：区分何者为以客户为中心
★ 如何使客户获得的价值最大化 
    小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
二、独享超值服务的回报 
★ 提升客户需求的先见能力 
★ 超值服务的无穷价值 
    计算与研讨：超值服务的回报 
三、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 
    小组研讨：请比较潜在价值的大小
四、内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 
★ 内部客户服务的各种形式
    看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★ 服务制胜的核心秘诀

第二部分  修炼服务沟通各个环节的技巧 
一、认识你的服务角色 
★ 理解你的企业、工作、客户
  研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
二、客户服务过程中的沟通技巧 
★ 认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧
    倾听的一般注意点
    案例分析：区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧 
    研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气 
★ 问的技巧 
    案例分析：问的智慧
    练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
★ 身体语言
    活动：身体语言的影响力
    案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧 
    电话沟通的一般要求 
 
第三部分   提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 
一、优质客户服务的四个基本阶段 
★ 接待客户
    比较练习：接待客户的不同表现
    练习：接待客户时打招呼的标准
★ 理解客户
    理解客户的一般要求和方法
★ 帮助客户
    把握客户的期望值
    管理客户的期望值
★ 留住客户
    留住客户的基本步骤
    留住客户与深挖客户需求的结合

二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平
★ 参与服务流程优化
    案例分析：服务流程优化的几个案例
       练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧提升——微观环境下的服务技巧提升
★ 共同打造一流服务标准
    优质服务标准的七个要素
    案例：服务标准不断提升的过程研讨
★ 参与服务质量控制
        因素服务质量的影响
    参与服务质量控制的主要环节

三、有效应对客户抱怨

四、客户忠诚与客户资产
★ 客户忠诚的价值
★ 客户资产的理念

五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求

培训专家：李佳丽 老师

美国巴比特咨询公司中国区首席讲师、广州巴比特管理咨询有限公司首席培训师，礼仪形象咨询师； PTT银章国际职业培训师、广东私营企业协会特聘讲师、广东省连锁经营协会指定讲师、美国国际秘书协会会员、IAPC（International Association of Protocol Consultants）美国形象咨询师协会中国大陆地区第一位授权形象咨询师。

90年代毕业于南京大学，李老师曾历任政府公关、新闻记者、高校讲师、涉外五星级酒店培训总监、大型民营企业总经理等职务，有十几年接待、公关、培训经验，曾接待过朱镕基、李瑞环、张震等国家领导人及金庸海外知名人士。2001年于美国BC（BABBITT COMSULTING）咨询公司进修。现主要从事PTT国际培训师培训、总裁一对一演讲训练、新闻发言人训练、商务礼仪，公共关系、企业与个人形象策划，职业经理人训练等方面的咨询及培训工作，为上千家企业，上万人次提供了专业有效的培训。李老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实，广受学员的好评。

曾培训企业：联想集团广东公司，深圳移动，广州电信、 铁道部广铁集团、广东省检查院，广东省地税局，广东电信实业，联众不锈钢有限公司、广东省连锁经营协会、广东省商业联合会、德赛集团，佛山好帮手，湖南五强集团、晟通铝业、广东商业银行、万信达企业集团、汇泰龙五金、卡佛连服装、广东东菱凯琴集团、炳胜酒家、戴安娜化妆品、索芙特、卡西欧电子、注意力公关顾问有限公司、广州市侨商会、盐田国际集装箱码头、华侨城集团、广东核电、深圳润地实业、深圳南山热电股份有限公司、龙电电气、广东田氏集团、金盛集团、法国合生元、 粤卡通、 恒大集团、深圳大陆实业、广州本田汽车、美的集团、东莞商业银行、技研新阳公司、新动力能源、胜美达电子、慧谷集团、金盛卢氏集团京华网络、日神羊绒制品、朗华模具、中航物业管理、东风汽车、广东核电、广东电力规划院、南油集团、广东温氏集团、爱施德集团、达州商业集团、广百股份、铜锣湾百货、本草药业、广东培训网、许继电器等知名企业。

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