---从卓越服务到高效创造价值的DNA密码

    -----陈毓慧老师主讲

    【课程对象】销售服务一线人员

    【课程时间】2天

    【课程大纲】

    导言、关于学习的效率及学习方法分析

    前言、为什么要让顾客满意？

    第一章服务新主张（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论）

    一、服务分析

    二、影响服务效果的三大因素

    三、影响服务效果的四大层面

    第二章、优秀的销售服务人员素质训练（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）

    一、赢者心态训练：

    （一）、凡事正面积极

    （二）、凡事颠峰状态

    （三）、凡事主动出击

    （四）、凡事全力以赴

    （五）、感恩心态

    （六）、态度VS能力

    （七）、个人英雄VS团队精神

    （八）、奉献VS索取

    （九）、透支知识VS边干边学

    （十）、老板心态

    二、沟通技巧训练：

    （一）、影响沟通效果的三大因素；

    （二）、沟通六件宝

    （三）、深入对方情境

    三、资源整合三大技巧

    四、商务礼仪训练

    （一）、电话沟通礼仪；

    （二）、面谈沟通礼仪；

    （三）、处理顾客不满的礼仪；

    （四）、处理顾客投诉的礼仪；

    五、缓解压力与情绪调整技巧训练

    （一）、情绪调整五大技巧；

    （二）、自我激励五大技巧；

    （三）、团队激励六大技巧；

    第三章、售前服务技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）

    一、舒适的环境要求

    二、如何创造愉快的工作气氛

    （一）、音乐的选择：音乐类型、音量大小、播放时间

    （二）、服务人员的精神面貌训练

    三、促销活动的设计与展示技巧

    四、服务人员之间分工与配合

    五、售前邀约顾客的方法与技巧

    第四章、售中服务技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）

    一、感情交流

    （一）、沟通六件宝

    （二）、开场问候语

    （三）、溶入对方的情境

    二、收集信息与挖掘顾客的深层需求

    （一）、需要收集顾客信息内容

    （二）、收集信息方法

    （三）、快速分析信息技巧

    （四）、冰山模型

    （五）、需要VS需求

    （六）、钓鱼理论

    三、产品推介技巧

    （一）影响沟通效果的三大因素

    （二）影响产品呈现效果的三大因素

    （三）产品推介的三大法宝

    四、异议处理技巧

    （一）、异议产生的原因

    （二）、异议处理三大技巧

    （三）、共赢的谈判技巧

    五、缔结技巧

    1、假设问句法

    2、假设成交法

    3、视觉销售法

    4、假设解除抗拒法

    5、反客为主法

    6、打断连接法

    7、提示引导法

    8、心锚建立法

    9、不确定缔结法

    10、总结缔结法

    11、宠物缔结法

    12、富兰克林缔结法

    13、延伸缔结法

    14、订单缔结法

    15、隐喻缔结法

    16、门把缔结法

    17、强迫成交法

    18、问题缔结法

    19、对比缔结法

    20、客户转介绍法

    六、收款技巧

    （一）、收款方式

    （二）、收款技巧

    第五章、售后服务技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）

    一、建立客户档案

    1、客户档案表格的设计、运用技巧；（含标准客户档案表展示）

    2、建立客户档案表的技巧；

    3、客户档案表的管理及存放技巧；

    二、电话问候

    （一）、问候的重要性

    （二）、常规问候：1-3-7-21法则；问候话术

    （三）、重要节假日的问候：问候话术

    三、促销活动宣传

    1、头脑风暴小活动：希望有什么样的促销活动；

    2、促销活动宣传的方式；

    3、人员配合训练；

    四、获取转介绍消费沟通

    1、转介绍的重要性；

    2、请求转介绍的话术训练；

    第六章、顾客不满抱怨投诉处理技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）

    一、理解顾客不满、抱怨、投诉

    （一）、什么是顾客不满？什么是投诉？

    （二）、不满-->抱怨-->投诉

    （三）、顾客不满、抱怨、投诉的后果

    （四）、有效化解抱怨与投诉的意义？

    二、顾客心理分析

    （一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

    （二）、顾客抱怨产生的过程

    （三）、失去顾客的原因

    （四）、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；

    顾客三个自我心理分析及处理对策：家长自我、成人自我、儿童自我

    （五）、顾客抱怨投诉目的与动机

    三、顾客投诉的处理技巧

    （一）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情

    （二）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式

    （三）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

    （四）、顾客抱怨投诉处理的三明治法则

    （五）、模拟演练

    陈毓慧：广西桂林绿盾农资公司总经理

    国家营销师

    国家企业培训师

    中国总裁培训/中国传播力/中国商务培训/中华培训/博唯国际/慧诚国际/上海魁尊/广东省中小企业局莱茵培训示范基地/国防工业大学特约讲师

    【工作经历】

    1、近20年的学习生涯中，利用寒暑假及节假日，在10多个行业打过近20份工，挣取学费及生活费。数次自我挑战的经历、两次生死边缘的挣扎，对生与死、人生观、世界观有更深层的感悟。

    2、广西立伟电子科技公司市场部经理、执行总监。

    3、香港高宝绿色科技集团大客户部经理、培训部经理。

    4、九美国际（香港）有限公司客户部经理、首席培训师、培训总监。

    5、现任广西桂林绿盾农资公司总经理。

    【陈毓慧老师服务过的部分企业】：

    香港高宝集团、中国传播力、中国移动、中国电信、

    意大利玖姿集团、广西立伟、广西邮电、广西财政、

    九美国际、铭万集团、优宝集团、利氏生物、

    香港李锦记集团、中国平安、中国人寿、玫琳凯（中国）、

    中华联合财产保险、莱茵学院、中意保险、深圳千婷、

    商业银行、尚艺连锁、广东华润、肇庆邦健、

    深圳丑小鸭、深圳沙萱、深圳铭剪坊、立信集团

    广东诚铭、东莞高丝、国防工业大学中铝、

    深圳海宇、南海发展股份……

    【课程特色】

    1、激情洋溢

    2、互动性强

    3、案例丰富

    4、贴近实际

    5、深入浅出

    6、逻辑性强

    【授课形式】

    1、课堂讲述

    2、案例分析

    3、脑力激荡

    4、情景演练

    5、短片播放

    6、图片展示

    【陈毓慧老师主要培训课程】：

    （一）、金牌课程

    1、《人脉关系营销》（2天）

    （二）、主要课程

    1、《化压力为动力------压力化解、心态调整与情绪管理技巧》（2天）

    2、《职业形象与商务礼仪》（2天）

    3、《服务创造价值》（2天）

    4、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2天）

    5、《实战电话营销》（2天）

    6、《顾客心理分析与产品销售技巧》（2天）

    7、《目标管理与时间管理技巧》（2天）

    谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！

    【联系咨询】

    联系电话：010-62278113   13718601312   13261332770

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