一、营业厅基本服务礼仪

1、银行职员应有的职业化态度：态度〉技能

2、亲切的礼貌用语

3、职业化眼神

4、称呼礼仪——你的第一句话

5、握手礼仪——最初建立的友好

6、电话礼仪：

   2+3原则、电话沟通要素

7、微笑礼仪——不做冷冰冰的“冷美人”

8、以貌取人

9、礼仪的核心概念

10、行为、举止、谈吐、礼仪细节

11、拜访迎送礼仪

12、名片握手礼仪

13、邀约礼仪

14、工作以外的会面

15、Small talk

16、礼仪中的次序

乘车、宴请、握手、电梯

17、V.I.P.服务礼仪

二、形象礼仪

1、自信是职业形象的开始 银行员工专业形象

2、场合形象礼仪

   职业场合、社交场合、休闲场合

3、服装礼仪

   专业着装、着装细节、配饰原则

4、男士职业服饰规范

5、女士职业服饰礼仪

6、职业淡妆

   职业妆特点、步骤、技巧

7、专业的职业仪态——站、坐、走

8、仪容礼仪细节

三、沟通技巧

1、职业化沟通的语音、语调

2、语言清晰度——表达你自己

3、积极沟通，以良好的结果为最终导向

4、日常沟通——言之有物

5、专业推介

6、给人亲和力的语速

7、沟通不畅

8、倾听、尊重

9、职业化沟通的语气

10、沟通的润滑剂——赞美

11、面对抱怨的沟通技巧

12、引导的沟通技巧

13、增加语言的力量

备注：

1、此大纲为针对银行工作人员职业形象、礼仪，职业技能提升的培训，可根据需求、培训时间、培训人数安排，调整为短期讲座或系列培训课程，将会达到不同的培训效果。

2、培训场地与设备要求：灯光可调节亮度、清晰的幻灯设备、音响、10平方米左右的互动区域等

培训讲师：胡兆磊  李颖

上海市“百万家庭学礼仪”优秀讲师

“智联招聘”培训项目执行高级讲师、咨询顾问

上海市妇女干部学校特邀形象礼仪讲师、咨询顾问

久光百货、巴黎春天百货等商场时尚活动的特邀形象顾问

《品味—职场先锋》、《解放日报》新财经周刊等报刊特约顾问

《新民晚报》、《上海商报》、“上海电视台”、“香港有线电视台”等多家媒体采访报道

被媒体评价为“天赋十足而又脚踏实地”；

形象设计、心理学、经济学、社会学的专业学习背景；

拥有形象、礼仪、形体、化妆领域10年以上的研究和实践经验；

拥有专业礼仪、形象领域8年以上、数千位个人客户的礼仪、形象咨询经验；

拥有专业职业化、职业形象、职业沟通技巧等领域8年以上的培训师经验。

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