一、前言：

对餐饮行业来说，应该看到越来越多的人带着先进的理念，高超的技术，投身于餐饮行业中来，这无疑是市场的一个福音。

但我们应该看到，在竞争日趋激烈的今天，很多从事餐饮行业的同仁把大量的资金都用到硬件上。装修越来越豪华、菜肴越来越奢侈，唯一能节省成本的就是不对服务员进行体系的礼仪培训。

理由何在？因为服务员工资低、文化程度低、流动性大。但是，大家是否忘记了—— [民以食为天]！[食]已不是单纯的填饱肚子，满足空腹之感(世界上有10亿人口是因为饱食而得各种成人病的)，而是食出品位，食出生活方式，食出艺术，尤其是餐饮行业的投资人的目标客户更是注重氛围和服务。

所以，谭小芳老师认为——不论多好的菜肴，留住顾客的最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的竞争中，竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，无法让企业在竞争中获胜。

二、课程背景：

在餐饮业，每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。

礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。为此，每个员工都必须理解职场礼仪的重要性，提高自身的素养，以满腔热情投身到工作中去。

三、培训目标：

在本课程中，员工将会学习和掌握职场礼仪的基本要领，提高职业素养，深刻体会职场礼仪的重要性,提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感，为企业留住人才，培养人才。

四、培训时间：

建议两天（6小时/天，可适当延时）

五、课程安排：

第一部分：服务理念篇

第二部分：服务礼仪篇

第三部分：客人投诉处理的艺术

六、课程大纲：

第一部分：服务理念篇

模块一：要做好服务先有足够的服务意识

1、服务人员自我肯定与定位

2、服务可产生价值

3、影响客户先有自我满足与成就感

4、没有客户拒绝就面临失业

5、服务是个性化和无止境的

模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1、用心服务——假如我是消费者

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

模块三：餐饮业服务技巧

1、倾听——先让对方说，自己听明白

2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

4、灵活——服务一定是个性化的

5、确认——不因为经验丰富而过于自信

以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时谭小芳老师将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。

第二部分：服务礼仪篇

一、服务员礼仪修养

第一节服务员的仪表及语言修养

1、仪容仪表的要求

2、服务员的着装要求

第二节服务员的仪态

1、动作表情上的要求

2、工作中应注意事项

3、手势语言的表现

第三节服务中的基本礼仪

1、送客的礼仪

2、服务员的卫生礼仪

3、服务中其他礼仪

二、服务员礼仪技巧培训

第一节服务员的语言表达技巧

1、服务语言表达10种技巧

2、餐厅服务常用的礼貌用语

3、服务过程中的礼貌用语

第二节服务用语的要求及特征

1、使用礼貌服务用语的要求

2、礼貌服务用语的特征

3、餐饮服务员服务忌语

第三节餐饮服务员接、打电话礼仪

1、服务员接听电话的礼仪

2、服务员打电话的礼仪

3、接、打电话的要求

第四节实施礼仪遵循5原则

1、尊重客人习惯

2、不卑不亢

3、不与客人过于亲密

4、不过分繁琐，不过分殷勤

5、一视同仁，区别对待

三、服务员服务态度培训

第一节微笑服务

1、微笑服务的意义

2、微笑服务的作用

3、微笑服务的培养

第二节态度是服务的基础

1、服务态度决定一切

2、积极的态度——你最宝贵的财富

3、点燃服务的热情

第三节如何保持快乐的心情

1、快乐源自精神

2、为拥有而快乐

3、学着找回一份好心情

4、自信是快乐的基础

第四节如何培养良好的心态

1、接受和关爱你自己

2、提升自信的自我训练技巧

3、保持积极自信的最佳人生状态

4、保持自我，活出本色

第五节培养职业素质和服务意识

1、在实践中培养服务感知

2、养成良好职业素养的方法和途径

第三部分：客人投诉处理的艺术

客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不断提升，而且新产品新的服务产业也在不断产生。

餐饮企业一直在讲创新，那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与抱怨是企业多么宝贵的资源。

让我们一起正确面对它，最大限度的有效处理抱怨与投诉，从而为企业创新提供更多的数据与资源信息。

模块一：正确面对客户投诉与抱怨

1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注

2、客户投诉与抱怨没有大小之分

3、客户投诉与抱怨也许是新的商机

4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台

5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避

模块二：正确解决客户投诉与抱怨

1、用心倾听——客户期望得到关注与重视

2、平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳

3、确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么

4、快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快

5、承诺兑现——ATP法则

模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧

1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来

2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀

3、身体语言——靠近对方，而不是对立

4、关键话术——10句让客户暖心的话

5、同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀

模块四：案例分析

1、经常遇到的客户投诉是？

2、现在的处理方法？

3、正确的处理方法？

4、有没有更好的处理方法

5、同行业经典客户投诉案例分享

模块五：客户投诉与抱怨的持续改进计划

1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册

2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持

3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析

4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程

5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注

七、讲师介绍：谭小芳老师

——她是一位极具神秘色彩的成功女性，也是有着传奇经历的实战派讲师。交广传媒营销策划机构总经理、知名企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、多家营销杂志专栏作者、路透Insight专家团成员、中华讲师网特邀礼仪讲师。

主讲课程：服务礼仪与投诉处理、公文写作训练、团队执行力培训、绩效管理培训、目标管理、时间管理、授权管理、员工激励、中层经理培训、时间管理培训、经理人礼仪培训、品牌战略培训、市场营销实战手册、品牌策划、高效执行力培训、领导力培训、企业文化等精品课程。

培训专家授课风格：

谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

礼仪培训专家观点：

定制化而非标准化：

每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。

顾问式而非简单化：

礼仪培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。

复合式而非单一化：

在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。

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