企业培训网首页
免费注册企业培训网用户注册登陆 - 培训课程发布发布课程 - 培训需求培训需求 - 培训年卡培训年卡 - 培训视频培训视频 - 将企业培训网设为首页设为首页 - 收藏企业培训网收藏本站
公开课程 企业内训 培训讲师 管理资讯 工具文档 培训专题
企业培训网--站内搜索 
课程导航:企业战略  生产管理  营销销售  人力资源  财务管理  职业生涯  高校研修   热点区域:北京  上海  广州  深圳  苏州  青岛
企业培训网位置导航您的位置:首页>企业内训>正文
呼叫中心优质电话服务训练(呼入)

信息发布:企业培训网   发布时间:2009-7-15 16:30:08

企业培训网

呼叫中心优质电话服务训练(呼入)
——优质沟通,服务无限
主讲:田先

课程结构:呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型

课程时间:3天,每天6标准课时

课程形式:立体互动式教学,讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等

课程纲要:
一、优质电话服务的标准
1、研讨:优质电话服务的标准有哪些?我还有哪些可以做得更好的地方?请结合自己的案例简要回答。
2、总结:呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型
3、总结:本次学习的目标与重点
二、电话服务的行为规范
1、8种应有的行为规范
2、4种不应有的行为规范
三、电话服务的程序规范
1、 登录系统,等待来电
2、 电话接入,确定用户
3、 记录问题,搜寻答案
4、 找到答案,解答问题;
5、 咨询结束,整理记录
6、 未尽咨询,转交处理
四、电话服务的语言规范
1、规范服务用语的9个基本要求
2、话务常用语规范
 8种应该说的规范用语
 5种不能说的规范禁语
3、39种不同情境下的话务标准用语
4、3招让你的服务用语更专业有效
五、电话服务的沟通艺术
1、电话服务的语言特点
2、电话服务中常见的语言问题
3、电话服务沟通艺术
 倾听
 理解
 引导
 表达
六、课后实践与改善:优质电话服务星级计划

    【联系咨询】

    联系电话:010-62278113   13718601312   13261332770

    联 系 人:陈小姐   林先生   李先生   陈先生

    传真号码:010-58850935

    电子邮件:71peixun@163.com

 在线登记(*为必填项)  【>>下载内训调查表  【>>查看培训课程  【>>发布培训需求
 课程名称:*  
 企业名称:*  
 联系人姓名:*    部门:  
 联系电话:*    传真:  
 公司网址:    邮箱:  
 内训服务流程——
    1) 客户提出培训需求。(下载《内训调查表》在线提交需求
    2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。
    3) 通过电话访谈的形式与客户人力资源部门和参训学员代表或其上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。
    4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。
    5) 客户确认度身定制的培训方案。
    6) 签订具体内训服务合同。
    7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。
    8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
    9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。
 咨询电话:010-62278113  13718601312;传真:010-58850935;联系人:陈小姐 李先生。
       【添加到收藏夹】   【查看更多内训】   【返回网站首页
·余世维博士全年培训计划汇总
·企业招聘、面试技巧实战培训
·薪资体系设计与薪酬管理技巧
·Excel与PPT在管理中高级运用
·新《劳动合同法》解读与应对
·生产计划与物料控制实战培训
·库存控制、仓储物流管理培训
·供应商管理与供应商谈判技巧
·行政助理、高级文秘职业训练
·电话营销、销售沟通技巧训练
·Project 应用  项目管理培训
·制造企业管理  车间规范管理
·企业融资技巧  金融危机应对
·清华大学研修  北京大学研修
·人力经理宝典  营销经理宝典
·财务经理宝典  品质经理宝典
·名企内部资料  咨询报告大全
余世维博士2009年培训计划
中层经理人管理技能提升
培训视频(培训光盘)
高级文秘职业化训练
清华大学-北京大学等高校研修班
2009年度最受关注的十大培训

网站首页 | 培训指南 | 培训公司 | 广告服务 | 关于网站 | 免责声明 | 站点地图 | 友情连接 | 联系我们
 欢迎广大企业、咨询公司、培训公司与企业培训网(www.71peixun.com)合作,互利共赢!
客户服务电话:010-62278113   QQ:25198734   网站备案:京ICP备06027146号