培训课时：12小时（二天）

培训对象：银行营业厅现场管理人员

课程目标：课程由服务环境到提供服务的重要元素人，由营业厅内部的协调到外部客户，全面提升现场管理人员的沟通能力、现场管理、目标管理、冲突管理、情绪管理，提升团队凝聚力的能力、激励与自我激励的能力的全面提升；达成企业的绩效与个人素质的全面提升的目标。以适应日益激烈的市场竞争的需求。

课程大纲：

概    论：银行业的竞争现状

一、 银行服务的考核标准

  服务心态与服务意识的树立

银行服务的特性

银行服务的构成

当前我们服务厅的的现状

银行服务质量的检视点

二、 定位服务厅服务

银行营业厅的发展趋势

银行营业厅服务的组成要点

银行营业厅服务的特点

银行营业厅服务完善的方法

三、 服务主管的五个职能角色

亲和力与现场管理

如何建立亲和力

服务主管的使命

营业厅服务形象的塑造

营业厅服务设施的现场管理

如何统一营业厅服务标识

服务标识与企业文化

优化营业厅服务队伍的方法

四、 服务主管的冲突管理与沟通技巧

冲突中沟通的误区

冲突处理技巧（一、二）

内部沟通的技巧

上对下、下对上、平级沟通的技巧

如何处理客户的不满与投述

如何面对客户的报怨

服务主管的自我情绪管理

服务主管领导能力的检视

员工的激励技巧

员工面谈技巧

五、 服务主管的现场目标管理

营业厅现场目标管理的重要性

如何做到目标管理

目标的检视与成果评估方法

六、 现场服务教练

服务教练的角色

服务教练的职责

如何开好班会/晨会

班会提升的是什么？

班会的流程设计

课程总结回顾

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