课程核心：

第一部分：建立客户服务与满意系统

第一单元：观念转变

    · 漠视客户和服务

    · 懂得客户的价值

    · 不盈利客户的潜在价值

    · 研讨：对所有的客户一视同仁

    · 客户为中心的企业价值导向

    · 内部与外部服务的导向

第二单元：市场调研

    · 产品功能因素和满意度因素

    · 客户需求及期望调研

    · 客户期望值管理与策略

    · 客户期望与利益

    · 公司与客户的感知差距

    · 服务期望差距模型分析与研讨

    · 服务水平市场调研的几种实用方法

第三单元：客户服务满意系统设计

    ·服务关键触点评价标准与自测

    ·服务关键触点行为模型与分析

    ·如何渐进了解

    ·如何正向提议

    ·如何积极行动

    ·如何有效确认

    ·找出公司服务流程的关键触点与研讨

第四单元：员工客服培训

第五单元：客户管理跟进

    ·客户关系稳定期管理体系

    ·通过后果强化内部服务管理

    ·不要奖励正当的服务行为

第六单元：持续优化

    ·需求变更与标准优化

    ·服务营销策略的创新

第二部分：客户投诉的应对与处理技巧

第一单元：客户投诉的心理

    ·    投诉的客户最关心什么

    ·投诉中客户需要与需求的关系

第二单元：面对投诉的心态

    ·处理客户投诉的正确态度

    ·养成常规的服务心态和习惯

    ·完美服务补救的六步法则

    ·投诉中劝说为什么无效

    ·投诉中的敌意曲线分析与应用

第三单元：处理客户投诉的方法和技巧

    ·学会用前因唤起行为的投诉说服

    ·接待客户投诉的CLEAR沟通技巧

    ·沟通中的正向表达

    ·处理分歧的说服公式

    ·建立投诉保障流程

    ·投诉案例研讨与演练

第三部分：服务心态承诺与课程总结

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