-----银行服务营销专家  陈毓慧老师主讲

【课程对象】：银行行长

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

头脑风暴：您碰到哪些关于管理问题？  每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

正反案例分析:花旗、汇丰、渣打、招行、商业、建行、工行、邮政、农信等银行的正反案例贯穿于整个课程中分析、讨论。

引子：（案例分析）导入管理的重要性

第一章、银行行长角色认知（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、何谓管理能力
　　（一）、管理的定义
　　（二）、管理的地位
　　（三）、管理的作用
　　（四）、管理的使命

二、管理工作职责
　（一）、管理的主要职责
　（二）、管理职责的内涵
　（三）、明确管理范围

三、管理角色认知
　　（一）、管理角色功能
　　（二）、管理角色定位
　　（三）、管理角色误区

四、管理技能要求
　　（一）、对管理的技能要求
　　（二）、不同管理层的管理技能权重比例
　　（三）、管理的五项条件
　　（四）、取得成功的六大法则

（五）、管理的四个层次

五、银行行业管理现状分析
（一）、各行业管理者的真实写照

（二）、各行业管理者致命弱点

（三）、银行行业管理现状分析

案例分析：花旗银行：成就领袖企业的36个法则（重点）

渣打银行：成就领袖管理者的策略与方法（重点）

第二章、管理者自我认知（头脑风暴、模拟演练、自我测试、案例分析）

一、沟通技巧测试

二、创新思维测试

三、突发事件处理能力测试

四、团队管理能力测试

五、自我管理能力测试

六、客户管理能力测试

第三章、银行的十一大管理艺术及礼仪（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）

一、文 化 篇

(一)、文化是银行的导向
(二)、自我完善，自我超越
(三)、文化的细节雕琢
(四)、观念引导行动
(五)、文化营造在于人

案例分析及模拟演练：让下属在工作职责的范围内“愉悦”

二、决 策 篇
(一)、银行的生命在于决策
(二)、决策须从战略着眼
(三)、有章法的决策

案例分析及模拟演练：行之有效的图表

三、管 理 篇
(一)、特色管理的个性化
(二)、管理的“务虚”
(三)、效率反映管理水平
(四)、没有制度不成管理
(五)、机构管理的基础——支行网点
(六)、行政管理要一体化
(七)、最好的管理是协作
(八)、不检查等同于不重视

案例分析及模拟演练：管理者多问为什么

四、人 力 篇
(一)、选人用人是关键
(二)、晋升在于能力+舞台
(三)、管好员工是关键
(四)、员工的情感管理
(五)、员工的自律
(六)、激励是无价之宝
(七)、人员的管理在于机制
(八)、开银行就是“管人”
(九)、处罚面前人人平等
(十)、懂员工才是关键
(十一)、沟通是搭建成功的桥梁

案例分析及模拟演练：“成人型”管理

五、服 务 篇
(一)、理念是旗帜
(二)、服务是第一要务
(三)、客户决定一切
(四)、服务是门艺术
(五)、服务礼仪打动客户
(六)、服务的核心是细节
(七)、投诉比金钱还重要
(八)、服务的“红绿灯”
(九)、服务的“游戏规则”

案例分析及模拟演练：行长的敞开式办公室

六、风 险 篇
(一)、危机考验银行
(二)、银行是风险机器
(三)、人是风险防范的核心
(四)、对风险处置一定要当机立断
(五)、控制决定胜负

案例分析及模拟演练：规避风险的培训

七、业 务 篇
(一)、效益是发展的动力
(二)、理财成为焦点
(三)、专业化的业务是品牌
(四)、同业是业务伙伴
(五)、面临的最大挑战是操作

八、营 销 篇
(一)、市场是银行的最高领导
(二)、市场是靠人做起的
(三)、满足客户需求的银行
(四)、营销是市场的实施能力
(五)、客户的认定和培养
(六)、客户关系的维护
(七)、广告宣传的内涵

案例分析及模拟演练：挖掘任务背后的支撑点

九、成 本 篇
(一)、成本贵在管理
(二)、成本管理优于周密
(三)、最大的弊端是浪费
(四)、好的预算就是利润

案例分析及模拟演练：多层次的横向评估

十、培 训 篇
(一)、培训是最好的投资
(二)、缺什么培训什么
(三)、培训必须系统化

案例分析及模拟演练：培训才是最好的投资——个体发展

十一、信 息 篇
(一)、重视知识才能有新方法
(二)、用信息来经营
(三)、网络是业务的重要链条

案例分析及模拟演练：利用你手中的每一份信息

就学员提出的难题进行解答

课程结束：

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

企业领导：颁奖

企业领导：总结发言

【主讲老师---陈毓慧老师】：

   ·国家营销师

   ·国家企业培训师

   ·银行服务营销专家、商务礼仪专家

   ·中国咨询行业赏识培训模式倡导者

   ·清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

   ·中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海影响力、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师

   ·历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。

   ·10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

   ·针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验

   ·培训课程数百场，培训学员过万人

【银行服务营销专家-------陈毓慧老师主要培训课程】：

1、 《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、 《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）

3、 《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

4、 《银行网点转型时期：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

5、 《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）

6、 《银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧》（2-4天）

7、 《银行客户经理：网点转型后的大客户关系营销策略》（2-4天）

8、 《银行柜面人员：网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧》（2-4天）

9、 《银行高级商务礼仪》（2-4天）

10、   《银行：化压力为动力-----金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”

【课程特色】：

1、  激情洋溢

2、  互动性强

3、  案例丰富

4、  贴近实际

5、  深入浅出

6、  逻辑性强

7、  解决难题

8、  赏识培训

【授课形式】：

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

【陈毓慧老师服务过的部分企业】：

（一）、银行行业：

苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、山东工行、

广州中行、 天河中行、 东山中行、四川省农行、  

荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、浙江商业银行、

中国建行、 招商银行、 民生银行、广发行、

深发展银行、   广西邮政、 广西财政、中国交通银行、

浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、慈溪农行、

安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、  交行总部呼叫中心

宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、   宣城邮储、

宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、  宾州工行……

（二）、通信行业：

广州移动、   番禺移动、 增城移动、深圳移动、

清远移动、   上海电信、 南京移动、福建移动、

泉州移动、   惠州移动、 福建联通、广州电信、

深圳电信、   佛山电信、 顺德电信、高明电信

西安电信、   泉州电信、 阳江移动……

（三）、电力行业：

云南电力、 佛山供电、 南方电网、  大理供电、  

孝感供电、 湖北供电、 国家电网、  广东供电

汕头供电、 茂名供电、 ……

（四）、其它行业：

联想集团、香港高宝集团、意大利玖姿集团、久泰能源集团

上海宝钢集团、南湖国旅、 御足堂连锁、   深圳奥联科技、  

中山大学肿瘤医院、中国银行、 卡顿连锁机构、中国铝材集团、

松下洗衣机、  广东烟草集团、 JT烟草集团、  九美国际、

天驹集团、   中国传播力、东莞美维电路、 铭万集团、

绿盾农资、   路劲地产、  隽雅置业、 江西山峰日化集团、

优宝集团、   利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、

香港李锦记集团、  中国平安、中国人寿、 玫琳凯（中国）、

中华联合财产保险、莱茵集团、中意保险、 深圳千婷、

商业银行、尚艺连锁、广东华润、 肇庆邦健、  

深圳丑小鸭、  深圳沙萱、深圳铭剪坊、   立信集团、

广东诚铭、东莞高丝、国防工业大学   中铝集团广西分公司、

深圳海宇、南海发展股份、深圳安泰普医疗、华盛集团、

韩国LG电子、 广东邮电、妈咪宝贝、  明园新都酒店、 

广西珠宝行、  万客隆连锁商场、  金六福酒业、万力啤酒、

漓泉啤酒、深圳金威酒业、北京燕京集团、  鱼峰酒业、

金味麦片、广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、

蒙牛乳业、伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业

周大福珠宝、  广西立伟电子、 南方航空、 海南航空、 

麒麟啤酒、新希望集团、   河北天香乳业、  中国常林集团、

阿里巴巴、长沙烟草、 天福复烤、  ……

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