【课程对象】：

1.医院院长、副院长

2、各科室负责人

3、医院新闻办公室相关人员

4、医院新闻发言人

5、护士长

6、医生、护士等

【课程时间】：2天

【课程大纲】：

一、医院危机公关的理论概述

1、危机与医院形象

2、医院危机公关的定义与特点

3、医院危机公关的平台建设

（1）法律平台

（2）技术平台

（3）管理平台

（4）社会平台

4、医院危机公关的研究现状

二、医院危机公关的监测机制

1、监测体系的建立方式

（1）内部危机监测（五个方面）

（2）外部危机监测（四个方面）

2、监测体系的实施方式

（1）日常监测

（2）突发事件监测

3、危机公关迹象监测

（1）危机公关迹象监测

（2）危机公关迹象识别

（3）危机公关迹象诊断

4、危机监测期间的公关策略

（1）培养危机防范意识

（2）组织危机公关培训与演习

（3）建立危机预防小组

（4）危机调整和预测，形成报告

（5）形成危机管理预警方案

三、医院危机公关的预警机制

1、医院危机公关预警的原则与作用

（1）危机前期的表现特征

（2）危机预警的重要作用

（3）建立危机预警机制的重要意义

（4）危机公关预警的遵循的原则

2、国外医院危机公关预警模式借鉴

（1）国外突发公共卫生事件预警模式

英国模式、美国模式、葡萄牙模式、加拿大模式

（2）国外医院“医患危机预警模型”

医患关系等级、危机预警机制流程图、危机晴雨表

（3）我国医院危机公关预警机制设计

A、预警信息搜集子系统

B、预警信息分析与评估子系统

C、危机预测子系统

D、危机预警指标子系统

E、危机警报子系统

F、危机预控对策子系统

（4）医院危机公关预警指标体系构建

四、医院危机公关的应急处置

1、医院危机公关的特点

（1）各级政府部门的高度重视

（2）应急预案的全面细致

（3）预案制定和修订的与时俱进

（4）应急预案的有效实施

（5）系统内部发展的不平衡性

（6）危机公关的技术手段不断提高

2、医院危机公关的原则把握

（1）增强大局意识，关键时刻国家利益至上

（2）高超医疗水平，为危机处置提供有力保障

（3）行业内部联合，不断提升危机处置水平

（4）信息及时对称，全面掌握危机处置进展

（5）良好内部关系，全院团结一致共抗危机

（6）营建公共关系，树立医院良好社会形象

（7）处置流程演习，面对突发危机处乱不惊

3、医院危机处理的策略与流程

危机处理方法

医院领导人危机中应具备的素质

医院危机公关的四种错误心理

视频欣赏：秦大士的智慧

视频欣赏：乔致庸的危机应对

案例分析：三株的衰败

如何解决企业危机

舆论引导

寻找危机源头

医院采取行动

解决危机步骤

如何与消费者沟通（态度层面）

如何与消费者沟通（行为层面）

如何与消费者沟通（行动层面）

公众对危机信源的可信度评估

危机处理的流程与方式

企业危机管理的最高境界

五、医院危机公关的媒介环境

1、当前媒介环境分析

（1）何谓媒介环境

（2）影响媒介环境的因素

（3）媒介化时代的到来

2、医疗行业媒介环境分析

（1）当前的医疗媒体环境

（2）媒体关系在医院危机公关的重要性

（3）媒介在医院危机公关中的地位

3、媒体内部的危机事件报道机制

（1）媒体的预警监测系统

（2）媒体的决策指挥系统

（3）媒体的信息整合系统

（4）媒体的保障支持系统

4、互联网时代的医院危机公关

（1）网络媒体传播的基本特性

（2）互联网时代舆论炒作的特点与规律

（3）互联网时代危机事件炒作的主要热点

5、医院危机公关面临的问题及应对措施

（1）杜绝信息披露滞后，切实防止医院危机公关时的行为适当

（2）与媒介合作，赢得舆论，把握主动

（3）切实提高新闻发布的有效性

（4）注意与媒介打交道的技巧

（5）精心选择媒体，快速有效遏制危机

6、医院危机公关的“六要六不要”原则及操作技巧

（1）六要原则

（2）六不要原则

（3）危机公关传播的二十一条操作技巧

六、医院危机公关的事后评估

（1）医院危机公关事后评估的原则

（2）医院危机公关的时候评估要素

A、危机事件的公共性程度

B、危机事件带来的损失

C、危机事件处理的时间

D、公众的危机应对能力

E、媒体的相关报道

（3）医院危机公关事后评估方法的体系

A、缩减力

B、预备力

C、反应力

D、恢复力

附：

1、医院媒体电话垂询记录表

2、医院新闻发言人工作验收单

3、医院危机事件报告书

4、医院危机信息报告书

5、医院危机沟通评估表

6、医院媒体关系维护记录表

7、医院危机传播应对媒体的模版

8、医院媒体评分卡

9、医院新闻发布会执行细案

10、全国媒体分析与记者联系名单

备注：

1、课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。

2、培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。

【主讲老师----叶东老师】：

营销学硕士，管理学学士

国际职业培训师协会认证高级培训师。

北京邮电大学营销管理类课程兼职讲师。

浙江大学继续教育学院总裁研修班特聘讲师。

历任某知名化妆品公司策划经理、营销副总，咨询公司研究总监、首席讲师，具有丰富的实战经验，对消费者行为、营销推广以及顾客心理有着独到的见解与深厚的理论研究。三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年营销顾问，在咨询过程中解决了企业营销过程中遇到的众多难题与困境；先后成功处理多家上市公司品牌危机及产品质量危机，为22家公司提供营销咨询、品牌管理服务，均获得了客户的高度好评。

博锐管理专线、阿里巴巴、中人网、畅想网、全球品牌网、世界经理人网、商国志、融资网、经济观察网、焦点网、中国公关网、中华广告网等知名专栏，《销售与市场》、《公关世界》、《国际公关》、《现代广告》、《信息导刊》、《中国中小企业》等杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字营销与管理领域的文章，深受广大读者的欢迎。

实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业解决市场中的难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程上的知识，做到理论联系实际，深受广大学员的欢迎。

【叶东老师主要培训课程】：

一、金牌课程

1、《如何与媒体打交道》（1天）

2、《企业危机管理及危机预防体系的建立》（2天）

二、主要课程

危机管理类：

1、《如何与媒体打交道》（1天）

2、《如何建立有效的危机管理体制》（1天）

3、《新媒体环境下的媒体公关之道》（1天）

4、《企业危机管理及危机预防体系的建立》（2天）

5、《医药企业的危机管理与媒体应对策略》（2天）

6、《企业如何处理政府关系及其他社会关系》（2天）

品牌营销类：

1、《品牌之道与品牌管理》（2天）

2、《品牌炒作与事件营销》（2天）

3、《跟乔致庸学品牌管理》（1天）

4、《数据库营销—中小企业营销突破的利器》（2天）

5、《大客户销售策略及服务技巧》（2天）

6、《客户投诉处理及应对技巧》（2天）

【课程特色】：

1、激情洋溢

2、互动性强

3、案例丰富

4、贴近实际

5、深入浅出

6、逻辑性强

7、解决难题

8、赏识培训

【授课形式】：

1、课堂讲述2、案例分析3、脑力激荡4、情景演练5、短片播放6、图片展示

【叶东老师服务过的部分企业】：

中国移动、黑龙江移动、黑河移动、北京移动

中国电信、海南电信、国家电网、杭州供电局

盐城供电局、广东邮政、广州邮政、佛山邮政

南京邮政、江西邮政、盐城邮政、福建龙岩经贸委

统一（中国）、三全食品、思念食品、完达山乳业

王老吉、新天酒业、雀巢食品、康师傅

帝企鹅科技、华恒工业、博士园生发、章光101

三九药业、浙江医药股份、金华医院、仁和医院

芬莉袜业、振汉袜业、仁和药业、金川酒业

真功夫餐饮、博华无限科技、丽日传播、中航文化股份

易车网、百得利汽车进出口、英克科技、道康传播

国福商通、真真视通、深圳联创、恒泽基业

北京烟草、北京邮电大学、清华大学、北京航空航天大学

北京化工大学、东南大学、香港国际商学院。

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