一、课程背景
随着移动公司客服中心（10086）提出从成本中心向利润中心转变的思路以来，对话务员的能力要求越来越高，而话务员在保证优质服务的前提下进行交叉销售的能力高低，直接决定了客服中心的转型的效果。
在话务员的日常工作中，经常会遇到这类的工作情景：
“小姐，麻烦帮我查询一下这个月话费为什么这么高？”
“麻烦问下你们的手机上网怎么收费啊？”
“你们的彩铃要更换铃声好麻烦啊！”
“我在外地出差才2天，怎么漫游费这么高？”
“我手机丢了，赶紧帮我挂失！”
“我才缴的话费，怎么又给我停机了？！”
“我在外地拨打你们10086怎么还要收费啊？”
……
面对这些熟悉工作情景，话务员不仅仅需要能够帮客户迅速的解决问题，更需要准确的把握客户信息，分析客户需求，最终进行准确有效的交叉销售。
成功的交叉销售情景:
有正确的方法指导，客服中心的交叉销售并不象想象中那么困难！
二、课程目的
《客服中心交叉销售技能提升》是从话务员的实际工作出发，根据其工作情景的各自特点，提升话务员交叉销售能力的课程。
三、课程特色
工作实操导向:如有条件，讲师将参与课程调研，紧密贴近客户实际工作，完全使用移动案例，以帮助话务员解决实际问题为导向。
工作情景重现：将调研中话务员的实际工作情景进行重现，让学员从第三者角度来审视自己。
学员现场演练：学员在课堂上有大量实际演练的机会，讲师专业点评，学员现场受益。
话术脚本设计：结合移动实际产品，包括商旅套餐、GPRS等，进行部分产品的相关脚本设计，并让学员知其然知其所以然，能够举一反三，灵活运用。
四、课程主要内容
第一单元、交叉销售认知篇
1.什么是交叉销售（CrossSell）?
2.客服中心交叉销售的意义和目的
3.交叉销售对话务员能力要求
4.客服中心交叉销售的前提和原则
5.移动公司客服中心如何作交叉销售？
6.客服中心常见工作情景交叉销售分
7.案例讨论：
第二单元、交叉销售的开场白
1.交叉销售开场白的目的
2.开场白的常见误区
3.交叉销售开场白的核心：关联问题
4.开场白中的非语言因素
5.如何面对开场白中的拒绝？
6.小组演练：现有工作情景开场白的设计
第三单元、需求探寻
1.需求探寻的目的和意义
2.需求的分类：明确需求和隐藏需求
3.需求探寻的利器：提问
4.低风险的提问技巧
5.大产品和小产品在需求探寻上的区别
第四单元、产品呈现
1.产品呈现的常见误区
2.产品呈现的FABE法则
3.产品呈现的核心：将客户利益和产品卖点有机结合
4.产品呈现的逻辑结构
5.小组演练：现有产品的产品演练
第五单元、异议处理
1.客户异议的真相
2.化解异议的策略
3.常见客户异议应对技巧
第六单元、交易促成
1.成交的时机
2.成交的试探
3.低风险的成交语言
4.应对成交拖延的策略
5.将失败的成交转化为新的机会
第七单元、沙场点兵－现场演练
情景1：客户抱怨资费时的交叉销售
情景2：客户挂失时的交叉销售
情景3：客户关怀时的交叉销售
情景4：客户投诉时的交叉销售 |
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