在当前饭店实际经营中，许多饭店管理者对客房服务产品的内涵理解并不深刻，尤其是基于宾客期望基础上的产品设计和传递理念还未树立起来，这些问题的存在使许多饭店尤其是国字号饭店未能更好的实现应有的经济效益，在激烈的饭店业市场竞争中始终处于劣势。因为无论是一家国际饭店还是国内饭店，其营业收入构成中，来自客房的营业收入总是占了最大的比例，要想实现这一点，为客人设计和传递优质的客房服务产品成为一家饭店经营成败的关键。

讲师介绍

王培来：1993年至今任教于我国第一所旅游高等院校——上海旅游高等专科学校/上海师范大学旅游学院饭店管理系。2003年在上海师范大学第一届青年教师课堂教学竞赛中获得一等奖。曾受国家旅游局和上海旅专委派，赴印度尼西亚巴厘岛香格里拉王朝度假酒店学习酒店管理。担任全国青年岗位能手技能运动会饭店中餐厅服务技能大赛评委。曾担任广东亚洲国际大酒店（五星）总经理助理，主要负责酒店一线部门运营及服务质量管理工作。作为上海锦江国际酒店集团聘请的第三方项目组的主要成员，主要负责对集团十一家四、五星级酒店进行服务质量暗访和宾客满意度调查工作，为期一年。

1998年至今，已先后参编和主编了六本专业教材，作为主要成员参加了上海市劳动局《饭店管理人员（准高级）》职业标准的开发与建设，目前该项目已进入试运行阶段。另外还作为主要成员参加了《国家教育部高职高专教育旅游专业人才培养方案》课题的研究工作，目前该项目已经结题。

谁应学习本课程： 

主管饭店房务部运行的常务总经理

大型饭店的房务总监和前厅、客房经理

中小型饭店的前厅部和客房部经理 

通过本课程您将学习到：

u      饭店服务产品的构成

u      客房服务产品的地位

u      宾客对优质客房服务产品的主要期望

u      如何根据宾客期望设计客房服务产品

u      传递优质客房服务产品时需把握的关键点

u      常见问题的分析与控制 

培训方式：专题讲授、案例分析、问答参与 

培训时间：2006年9月23日

培训地点：北京市海淀区上地信息路1号国际创业园A座4层

培训费用：800元/人 

课程内容提纲：

第一讲    客房产品设计

•      一、客房设计的基本原则

1、安全

2、健康

3、舒适

4、效率

5、隐私

二、专业化设计对酒店经营的影响

1、酒店专业化设计有利于经济效益的提高

2、酒店专业化设计有利于满足市场需求

3、酒店专业化设计有利于酒店的长远发展

4、酒店专业化设计将使酒店更加体现人性化

三、酒店客房专业化设计理念

1、明确市场定位

2、体现经济效益

3、满足实际需要

4、彰显人本理念

5、营造家居氛围

6、结合服务效率

第二讲    现代饭店房价决策与控制

•      一、房价管理的基本原则

1、基础收益率原则

2、现实最佳收益率原则

3、形象战略原则

4、价后增效原则

5、投资未来原则

二、客房产品定价原理

1、客房产品的价值决定供给价格

2、消费者的需求程度和支付能力决定需求价格

3、市场供求关系决定市场成交价格

三、影响价格决策的三大因素

1、市场需求

2、成本因素

3、市场竞争状况

四、客房产品定价方法选择

1、以成本为中心的定价方法

2、以需求为中心的定价法

3、以竞争为中心的定价法

五、房价评价指标

1、销售有效率

2、每间可供出租客房产生的营业收入

3、理想平均房价

六、对削价竞争的思考

1、弥补削价所带来收入损失的难度

2、恶性削价竞争带来的后果

3、如何应对削价竞争

案例：饭店可采取的非价格竞争举措

第三讲    房务服务质量管理

一、关注核心利益

1、饭店产品的构成

2、饭店房务服务质量的关键特性

3、饭店前厅服务质量核心要素

4、饭店客房服务质量核心要素

二、建立质量标准

1、由内而外还是由外而内

2、建立质量标准的原则

3、标准的内容

三、完善客史档案

1、客史档案的构成

2、客史档案的信息来源

3、投诉处理艺术

4、投诉档案的建立

四、提供个性服务

1、个性化服务的灵感来自员工

2、对个性化服务的要求

3、个性化、定制化、规范化

4、高科技与深厚感情相结合的服务模式

五、重视顾客满意 顾客满意度调查案例

1、调查背景

2、问卷发放情况

3、问卷统计情况

4、问卷统计数据分析

5、对酒店今后工作的建议

第四讲    客房经营成本控制与经济效益

一、客房经营成本的构成

1、劳动力成本

2、能源消耗成本

3、客用品成本

4、经营管理费

二、客房劳动力成本控制

1、用人观念的变化

2、用人标准的确定

3、确定员工数量的方法

4、确定员工数量的计算公式

案例：客房清扫计件制的探讨

5、服务提供方式影响劳动力配备

三、客房客用品成本控制

1、客用品的配备

2、客用品成本控制方法

3、绿色酒店中客用品控制方法

四、饭店经营业绩指标分析

•      1、饭店经营业绩指标的计算方法

•      2、国际上用于衡量饭店业绩的关键性指标

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