培训时间：2008年09月26-27日
培训地点：上海
培训费用：3000元/人（含培训费、资料费、午餐、培训证书等）
培训对象：客户部门经理及主管；企业营销经理及主管
课程导语：
员工流失 = 客户流失？
客户关键人物离职 = 客户流失？
如何面对众多竞争者的挑战而能做到处乱不惊？
好的客户经理为什么被猎头竞相追逐？
客户流失已成为许多企业面临的难题，好的客户经理被猎头竞相追逐。好的人才对于企业来说是“宝”，但如何建立一整套完整的客户管理体系将决定企业能否发展长远。讲师根据自己多年的实战经验，结合对营销理论的深入理解，设计了《服务营销》这一培训课题。通过这一课题的培训，有助于建立服务营销的理念、找到客户维护的思路、掌握处理冲突的技巧。课程体系严谨、视角独特、剖析深刻，最华彩的部分在于培养客户依赖、流程捆绑，讲师将多年的成功经验与学员分享。
课程被许多企业采用之后均获得好评，大多认为比以往的《客户服务体系》和《大客户管理》等相关课程更深刻，实战参考价值更高。
课程安排：
第一天
9：00 — 9：10 破冰、客户维护价值 〉客户开发价值
9：10 — 9：40 服务营销的理念 案例分析
9：40 — 10：30 竞争壁垒（初级） 案例分析、讨论
10：40 — 12：00 竞争壁垒（中级） 案例分析、讨论
12：00 — 13：00 午餐时间
13：00 — 14：30 竞争壁垒（高级） 案例分析、讨论
14：40 — 16：00 审视学员自身案例（采取了哪些壁垒）
讨论、学员分享、讲师评点
16：00 — 17：00 具体实施过程中可能出现的问题
讨论、学员分享、讲师评点
第二天
9：00 — 10：30 服务营销策略（服务标准） 案例分析、讨论
10：40 — 12：00 服务的六西格玛管理 案例分析、讨论
12：00 — 13：00 午餐时间
13：00 — 13：30 审视学员自身案例（客户关系的冲突）
讨论、学员分享、讲师评点
14：40 — 16：00 服务的六西格玛管理实战演练
讨论、学员分享、讲师评点
16：10 — 17：00 如何将销售、服务有机地结合起来
现场答疑
课程大纲：
一、服务营销的价值
1、 常见的现象分析
2、 客户维护与开发的价值比较
3、 服务营销的概念
4、 服务营销的主要内容
二、竞争壁垒
1、 初级壁垒：信息壁垒、价格壁垒；
Ø 信息采集
Ø 客户信息档案
Ø 信息安全管理与信息分享的矛盾
Ø 低价还是合理价格？
Ø 价格的敏感度与认知度
2、 中级壁垒：技术壁垒；
Ø 哪些技术可以作为壁垒
Ø 技术封锁还是开放
Ø 技术培训与指导是客户服务的境界还是技巧
3、 高级壁垒：消费习惯、流程楔子；
Ø 思维定势、行为模式的改变需要付出很大的代价
Ø 企业的运转流程的改变需要付出更大的代价
Ø 采购人员的消费习惯
Ø 财务人员的消费习惯
Ø 技术人员的消费习惯
Ø 生产一线的消费习惯
Ø 对企业流程的理解
Ø 流程接口的磨合与改进
Ø 成为流程中的一部分
三、服务营销策略——服务标准体系建设
1、 从投入产出比的角度思考；
Ø 成本与利润率
Ø 销售额与利润率
Ø 风险与利润率
Ø 竞争优势与利润率
2、 从竞争力的角度思考；
Ø 标杆企业的标准
Ø 行业普遍标准
Ø 自身实力
Ø 客户要求
3、 从客户的角度思考；
Ø 不论碰到什么问题，客户都知道下一步该如何操作——标准服务流程
Ø 不论什么时候，客户都感觉你在他身边——客户关注程度标准
Ø 不论发生多大的问题，客户都感觉你一定有办法——技术服务标准
Ø 客户觉得有你在就不会有那么多问题了——日常维护的标准
Ø 客户会养成这样的习惯，有事就找你——客户满意度标准
4、 服务的六西格玛管理
Ø 六西格玛管理的理念
Ø 客户满意度调查
Ø 六西格玛管理的DMAIC方法在服务改进中的运用
案例讨论：
四、客户关系冲突处理
1、 冲突类型：
Ø 利益冲突
Ø 制度冲突
Ø 流程冲突
Ø 标准冲突
2、 冲突解决的原则：
Ø 清楚的角色定位：协调各种冲突、沟通对话的桥梁。
Ø 不断的对话：事先对话而非事后对话、在共同的目标下对话、在共同的立场上对话。
3、 从秦始皇统一度量衡谈起——建立统一的技术标准；
Ø 专业名称的统一
Ø 技术环境的统一
Ø 质量标准的统一
4、 解决帐期、结算方法不同引起的冲突——引渡犯人的启发；
Ø 判断冲突的本源是制度还是利益；
Ø 制度冲突的解决办法；
Ø 利益冲突的解决办法；
5、 解决供货及时的难点——如何实现流程对接；
Ø 客户的物流流程与生产流程；
Ø 流程的执行程度；
Ø 流程接口；
Ø 流程冲突的类型；
Ø 如何在解决冲突的过程中降低影响范围；
6、 利益冲突源于没有共同的价值取向；
Ø 利益冲突的生存空间；
Ø 双方认可的价值取向；
五、服务营销六西格玛管理案例讨论
1、 案例说明
2、 满意度向量设计与雷达图分析
3、 改进目标量化
4、 问题原因的鱼骨图分析
5、 改进措施设计与过程控制
6、 不断完善的流程标准
讲 师：史老师
企业管理顾问、 企业文化、管理技能、职业素养方面专家；LNP中国首批学员；东方大讲坛课程策划设计顾问，上海宣传系统“红色讲师团”成员；上海社科院职业素养专职讲师，上海青年创业指导专家；历任上海某世界五百强企业人力资源和销售管理工作，某特种纸（上海）有限公司销售总监；曾受聘于上海社会科学院、上海德泽、上海新契机、前程无忧等多家全国知名培训咨询机构。
史老师坚持:解决问题是关键，培训也好、设计解决方案也好，都只是手段；
培训经历及风格：
多年营销咨询顾问（行业涉及工业品、销售品、服务性行业）；
多年企业管理经验，实战型团队领导；
实战型兼备咨询案讲师，多年管理精髓可现场教练指导学员快速掌握营销知识，提供严谨实效的培训解决方案；
为众多企业提供过管理类内训服务，擅长企业诊断、咨询式培训，对企业问题能准确把握。更是擅长现场挖掘企业自身案例进行分析互动，善于理论与实践的创新应用，承诺培训现场解决企业部分问题。培训注重演示，通俗易懂；
授课内容是多年实践经验和教训反思的实战积累，并结合国外最先进理论的一手翻译资料、及与各大培训机构合作研发的学术成果。以课程逻辑关系为主线，表达清晰，条理分明，可按高中基层人员不同深度培训。同时结合课堂练习，现场问题研究解答，授课具有哲理性、趣味性、指导性和操作性，能使学员在陶醉、忘我的自主研究中学以致用。
部分合作客户:
蓝带啤酒、千思装潢、新科电子、东展环保、河南西峡汽车水泵厂、浦发银行、新科电子四川分公司、太平洋保险、LG化工、达丰电脑、三一集团、佳通轮胎、华东师大 |
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