课程背景：
商业社会发展至今，已经历过了三次突围——生产、技术、质量，在第四次突围上——服务营销也规律性地从不成熟走向了成熟，进入到现在的白热化阶段，而服务营销最大的特点就是它所依赖的载体是最不可控的人。过往积累的经验虽然帮助企业解决了很多问题，但是企业发现，它们一直被这样一些问题困扰：
员工对企业制定的以客户为中心的愿景漠不关心；
员工对部门设定的实现顾客忠诚的各种目标不清楚；
员工不知道自己的行为与实现企业的目标有多大的相关性，因此培训投入很多，但员工的改进并不大；
员工在是否有人监督的情况下对顾客的服务行为有很大差别。
员工为什么不关注企业愿景，员工为什么不关心顾客是否忠诚，员工为什么对培训不感兴趣，员工为什么受是否有人监督的影响很大……问题到底出在哪里？这正是本课程要向大家展示的。10月25日客户服务领域实战专家欧阳老师将和您一起探讨……
课程收益：
提供一个科学的、前沿的模型供企业应用，让企业用思想和工具两条腿走路；
员工为什么不愿按照公司设想的（为客户提供优质服务）去做；
了解联邦快递成功的秘密――完善的客户文化系统；
全面得到一次全新观念的洗礼，为企业的卓越服务之路注入新的活力。
时间地点：2008年10月25日 清华大学
培训对象：企业总经理、人力资源总监、人事部经理等企业中高层管理人员。
培训费用：共1500元人民币（含培训费、资料费、教材费）。食宿费用自理。
课程要点：
1、系统驱动人
你的企业是否存在这种状况
文化驱动人
促成员工行为的真正原因
情景剧：他们为什么失去客户？/我已经被制度化了
2、服务的关键系统
服务关键系统的来源
服务关键系统构成的七个利器
七者之间的关系
利器之首：愿景
案例分析：联邦快递与海尔的愿景
利器之二：价值观
案例分析：优秀的经理人为何被请离开GE
小组讨论：你所在的企业的价值观推广情况是怎样的？
利器之三：目标
训练：目标制定
案例分析：派克钢笔的两次跌倒
利器之四：相关性
案例分析：UPS的众多传奇故事
利器之五：行动
案例分析：看看他们都做了什么
利器之六：反馈
案例分析：联邦快递记分版的演进
利器之七：变革
游戏：测测你对变革的接受度
案例分析：杰克•韦尔齐的变革思维
3、模拟训练
角色和任务
时间安排
参考案例——派迪兰德的故事
讲师介绍：欧阳老师
AACTP认证讲师、众行管理顾问有限公司特约讲师。曾任美国雅芳中国区培训经理，绿丹兰集团公司总经理。曾多次创立行业全新的营销方式，成功地策划"千家店的连锁网络"项目并全面管理实施，在保健化妆品行业开创了连锁特许经营先河并在全国建立了473个连锁店和四所连锁学校。被FDS亚洲评为影响中国特许经营界的五十人之一。 |
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