企业培训网首页
免费注册企业培训网用户注册登陆 - 培训课程发布发布课程 - 培训需求培训需求 - 培训年卡培训年卡 - 培训视频培训视频 - 将企业培训网设为首页设为首页 - 收藏企业培训网收藏本站
公开课程 企业内训 培训讲师 管理资讯 工具文档 培训专题
企业培训网--站内搜索 
课程导航:企业战略  生产运作  营销销售  人力资源  财务管理  职业生涯  高校研修   热点区域:北京  上海  广州  深圳  苏州  青岛
企业培训网位置导航您的位置:首页>培训课程--市场营销>正文
专业电话销售与客户服务团队提升训练(9.7 上海)

信息发布:企业培训网   发布时间:2007-8-1 10:58:06

企业培训网

    (本课程全年循环滚动开课,欢迎来电咨询最新时间及地点安排!)

【主办时间】2007年9月7-8日  
【主办地点】上海中兴路1032号,圣贤居大酒店
【费用标准】1680元/人(建议销售总监带领团队参加,发挥团队精神!效果更佳!)
【培训对像】直接从事电话销售的销售代表、客户服务部人员、销售经理以及其他在工作中涉及电话销沟通的相关人员。

专业电话销售技巧培训(9月7日)

课程背景:

   成功的专业电话销售被美称为“一线万金”——电话线在销售人员、企业和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。好的电话销售,将极大提升企业的成交率,在将更多产品信息传递到目标市场,达成交易的同时降低企业的业务开发费用。增加企业市场份额。

     它与面对面销售不同的是:电话销售中销售人员看不到客户,无法直观地判断客户的情绪与情感,也不能通过肢体语言的互动来营造情境,对客户的购买决策进行影响。
 
     销售是情感的传递,信心的转移。“一线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发”——“客户一旦就是动了感情,那么就意味着成交的到来”,电话销售只要能有效调动客户的情绪,就能更有效的进行销售。最后达成成交!
 
课程目标:
 
  帮助企业建立系统专业的电话销售团队,挖掘新客户开拓新市场,学员熟悉专业电话销售的基本步骤、掌握电话销售的关键环节、例如:如果是客户主动打进的电话,最好在铃响第几声的时候接听呢? 建议的答案是:第三声。 铃响第一声:看来电显示,是谁打来的,迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞,进入到与客户面对面的场景画面中。 第二声:酝酿情绪,快速将自己推进到积极正面的情绪中,让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。 第三声:接听,传递感觉,将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素,让画面更完整。提高电话销售基本技巧以期达到有效提升客户价值、完成目标客户任务、降低单位成本、提高企业赢利能力之目的。

核心主题及纲要及内容:

一、电话销售前的准备 

  ◆塑造积极的心态

  ◆电话高手必备的七大工具

  ◆如何让自己的声音更有魅力

  ◆电话销售中沟通者的三种类型

  ◆如何与不同性格特征的客户打交道

  ◆设计为了达到你的的电话目标所应提的问题,

  ◆设计客户不同的问题的应对


二、找到你的Key Man

 ◆ 收集资料的十种有效方法

 ◆电话销售前的准备工作安排

 ◆如何与前台打交道,找到相关负责人

 ◆选择合适的打电话的时间?

 ◆与前台打交道的三十技巧
 
 ◆了解客户的购买流程

 ◆众里寻他—寻找决策人

 ◆案例分析


三、知己知彼,百战不殆

  ◆你知道人的思维模式吗?

  ◆分辨不同沟通者的类型与应对

  ◆知己战术—--百分百相信并了解产品

 
  ◆知彼战术—了解顾客需求(现有的/潜在的/逝去的/连带的/隐性的。。。。)

  ◆塑造产品的好处---能给顾客带来好处的产品
 
  ◆案例分析


四.如何与相关负责人打交道

◆如何设置具有吸引力的开场白,让客户不挂断电话?

◆如何让客户专心地听你讲?

◆如何有效处理客户的各种拒绝?

◆如果客户在电话中不表态,如何处理?

◆如何才能提高电话销售的效率?

◆如何在电话中了解客户的需求?

◆如何引导客户的需求?

◆如果客户还没有意识到自己的需求时如何办?

◆如何将异议变成机会

◆多套异议处理实战话术讲解

◆客户拒绝因素探讨及预防方法

◆如何在尽可能短的时间内与客户促成?

◆如何打消客户最后的顾虑,并完成订单


五、顾问式电话营销

  ◆SPIN模型与运用

  ◆SPIN与传统销售模式解析

  ◆销售对话中隐含商机的挖掘

  ◆如何把握销售过程中的购买循环

  ◆电话销售各阶段的话术设计分析

  ◆成功电话销售的12条黄金定律


六、电话销售缔结技巧

  ◆缔结的时机掌握

  ◆有效缔结的“十五套”电话销售方法

  ◆缔结未成功后的注意事项

  ◆有效运用促成试探法

  ◆如何与客户建立亲和感的认知

  ◆迎合购买者的心理策略


七、有效沟通

  ◆人性化的开场白和问候语 

  ◆探询客户的真正需求

  ◆发问技巧和倾听技术

  ◆认同心和快速理解

  ◆引发兴趣的电话销售话术讲解

  ◆电话销售中产品陈述技巧(FAB、UPS、UBV)

  ◆常见的五种拒绝方式及应对技巧

  ◆在电话礼仪方面常犯的12大错误

  ◆互动案例


八、有效激励

  ◆每一通电话都是新机会的来源

  ◆建立良好的自我心像

  ◆如何把工作变成乐趣、激情工作

  ◆综合案例分享


九、电话销售人员的自我情绪调动:
  
 ◆ 调整你的肢体语言

 ◆ 注意节奏:发挥你的影响力

 客户有不同的时间,比方说:
 
1会计师最忙是月头和月尾,不宜接触;
 
2医生最忙是上午,下雨天比较空闲

3销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天,或者上午9点前下午4点后;

4行政人员:10点半后到下午3点最忙;

5股票行业:最忙是开市的时间;
 
6银行:10点前4点后;

7公务员:最适合的时间是上班时间,但不要在午饭前后和下班前;

8教师:最好是放学的时候;

10忙碌的高层人士:最好是8点前,即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班,晚上也比较晚下班。

客户服务团队提升训练(9月8日)

课程背景:

   在现,代化商品世界上,您的任何竞争对手,都可以在非常短的时间内,不断模仿您的产品,分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了的,就是您和客户的良好合作关系!就像一对,良好的夫妻,他们的关系,任何人都模仿无法模仿得了的。像华为、TCL、美的、长虹、联想、康佳、....都是全球生产家电电器的老大,很多产品都重复生产了,但是他们同样可以把产品推向市场,他们都有自己的很大一部分忠实客户群,大家都有本身的客户服务团队,和客户保持着良好的信任关系。大家都模仿不了对方的客户关系。曾经在中国进出口商品交易会(广交会)上,结果出现两家不同公司一模一样产品,广交会刚刚开始,在短短的几天内,竞争对手已经把自己的产品已经推向国际市场了.假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老师客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升!

课程收益 :

◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和理解客户。
◆了解客户服务技巧和原则
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户
  抱怨转成公司致胜的机会

培训大纲:

第一章: 优质客户服务体系流程

1、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障    
    客户服务体系的框架与案例
    著名企业的客户服务体系案例研讨

2、优化服务流程
    不同意义下的服务流程含义
    服务流程优化的主要途径和要点
    著名企业服务流程优化案例研讨
   
3、提升服务标准
    服务标准由谁决定
    我的行为如何影响服务标准
    服务标准提升的方向
    服务标准提升与完善的机制保障

4、控制服务质量
    影响服务质量控制的四个环节
    服务质量评估的基本方法
    看看我的行为是如何影响服务质量的

第二章、客户满意度与忠诚度管理

1、影响客户满意度的三个原因:
◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
◆产品/服务本身的质量(quality);
◆价格(price)。
  把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的;
  客户满意度提升与客户服务的密切关系。
2、客户挽留策略。
3、建立客户忠诚度的核心纽带。
4、忠诚客户到客户忠诚。
5、确定客户忠诚的评价标准。
6、保持培育客户忠诚度的管理。
7、客户流失的预警信息分析。

第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

1、学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值;
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
3.如何了解客户的期望值

第四章 客户服务人员的能力提升
 
1.服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech

2.客户服务代表的素质---3H1F
  Head Heart Hand Foot

 
第五章、处理客户的不满意

 1、 认识和应对客户流失问题

    衡量标准在客户手中
    如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,
   来检测客户满意、期望与需求
    体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;

 2.  客户异议与抱怨处理技巧

     完美的服务弥补;
     弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
     尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
     绘制自己企业的“投诉冰山图”,掌握有效授权一线同事处理投诉的原则;
     欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;
     掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
  
3、 总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;
 
4、角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

第六章 服务品牌

1.优质的客户服务是最好的企业品牌
2.综合案例分析
 
讲师介绍:
  张嫣老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、历任跨国公司、港资集团公司、DELL(中国)销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年,从一线业务人员到营销管理工作,成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验,并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实务解决能力;其培训注重学员现场吸收,便于学员在实际工作中有效运用,赢得企业与学员的好评。所授课程《电话销售技巧》《客户服务》《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》《如何有效处理客户投诉》等培训过数百场,

授课特色:给你方法,给你技巧,给你实战演练的机会;你说,你做,大家来点,讲师来评。作为实战讲师,张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式,注重理论技巧与企业的实际情况相结合,强调学员心得交流及经验分享,能启发和引导学员思路,并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。

服务过的企业:金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利\联想电脑、上海电气网络科技\皇加力(中国)商业有限公司\上海永升广告传媒\上海良会贸易\IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。

    ==报名咨询==

    联系电话:010-62278113  13718601312  13261332770

    联 系 人:陈小姐   林先生   李先生   陈先生

    传真号码:010-58850935

    电子邮件:71peixun@163.com

    备注说明:本课程全年循环滚动开课,如遇开课时间或地点不合适,您可以随时拨打服务热线010-62278113咨询最新培训时间、地点等最新培训安排。)

 在线报名(*为必填项)  【>>下载培训报名表  【>>查看更多培训  【>>发布培训需求
 课程名称:*  
 企业名称:*  
 联系人姓名:*    部门:  
 联系电话:*    传真:  
 公司网址:    邮箱:  
 学员人数:
 姓 名  职 务  电 话  手 机  E-mail
         
         
         
 备 注——
 1、报名方式:电话索取报名表(或在线登记)-->发出培训确认函-->转帐或现金交费-->正式培训。
 2、填写好在线报名表并成功提交后,我们将尽快与您联系,确认住宿酒店等相关事宜,并发出培训确认函,根据学员报名和付款先后顺序安排现场听课席位。
 3、客户服务电话:010-62278113  13718601312;传真:010-58850935;邮件:71peixun@163.com。
       【添加到收藏夹】   【联系企业内训】   【返回网站首页
·余世维博士全年培训计划汇总
·企业招聘、面试技巧实战培训
·薪资体系设计与薪酬管理技巧
·Excel与PPT在管理中高级运用
·新《劳动合同法》解读与应对
·生产计划与物料控制实战培训
·库存控制、仓储物流管理培训
·供应商管理与供应商谈判技巧
·行政助理、高级文秘职业训练
·电话营销、销售沟通技巧训练
·Project 应用  项目管理培训
·制造企业管理  车间规范管理
·企业融资技巧  金融危机应对
·清华大学研修  北京大学研修
·人力经理宝典  营销经理宝典
·财务经理宝典  品质经理宝典
·名企内部资料  咨询报告大全
余世维博士2009年培训计划
中层经理人管理技能提升
培训视频(培训光盘)
高级文秘职业化训练
清华大学-北京大学等高校研修班
2009年度最受关注的十大培训

网站首页 | 培训指南 | 培训公司 | 广告服务 | 关于网站 | 免责声明 | 站点地图 | 友情连接 | 联系我们
 欢迎广大企业、咨询公司、培训公司与企业培训网(www.71peixun.com)合作,互利共赢!
客户服务电话:010-62278113   QQ:25198734   网站备案:京ICP备06027146号