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清华大学实战型客户服务总监国际课程(9.21 北京)

信息发布：企业培训网发布时间：2006-9-1 17:42:05

企业培训网

（本课程全年循环滚动开课，欢迎来电咨询最新时间及地点安排！）

客户关系管理（CRM）的观点和理论在竞争日趋激烈、产品近乎饱和的今天被摆到一个新的高度。《财富》最近评出的最受赞誉企业中，前三名沃尔玛、波克希尔投资公司、美国西南航空公司，都将客户服务的组织管理能力作为企业的核心竞争力。企业之间的竞争归根到底就是客户满意度的竞争，客户服务部门不再是可有可无的编制，而是企业发展的战略利器……

举办“实战型客户服务总监国际认证课程”，力邀社会各界精英，打造精品实战课程。在提升客服总监自身理论水平和操作能力的同时，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造整体形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。

【课程特色】

国际知名院校： 该研修班由享誉海内外的知名院校清华大学，与国际化的专业培训认证机构——美国培训认证协会联袂举办。立足本土提供国际化的实战课程。

师资阵容强大：由清华等著名高校教授、中外知名企业界高管联合执教。

教学模式先进：案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。

课程内容实用：为总监级高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。

最佳交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。

【招生对象】企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员。

【证书颁发】

·完成课程学习并经考试、考察合格者颁发结业证书；

·并可获得美国培训认证协会（AACTP）颁发的营销总监职业资格证书。

【学习安排】

学制：在职学习, 学期两个月，每月集中上课四天（周四至周日）上课。

培训地点：清华大学

报到时间：2006年9月20日（周三）

上课时间：2006年9月21－24日

【学费】共9800元人民币（含课程、讲座、资料、课件、证书费及午餐），食宿自理。

【课程安排】

一、核心课程

（一）视野篇（Field of vision）

CCS——服务的关键系统

客户服务体系的建立

· 系统驱动人

· 服务的关键系统

· 如何制定以客户为中心的企业愿景

· 价值观及行动纲领

· 企业的三大目标

· 加强相关性与最有效的反馈方式

· 服务变革

· 为什么要建立客户服务体系

· 服务金三角：战略、系统和人员

· 客户服务人员的授权与激励管理

· 冲突管理

· 消除服务发展的“干扰因素”

· 保持现有优势

· 服务创新

· 客户跟进

（二）策略篇（Tactics）

服务营销

重要客户的关怀服务

· 为什么要进行优质客户服务管理

· 如何制定优质客户服务标准

· 服务质量的控制

· 构建优质客户服务管理体系

· 建立客户调查与定期评估系统

· 服务与销售产品的关系

· 客户对关怀服务的需求分析与客户价值评价

· 实施重要客户关怀服务的障碍

· 客户关系管理与客户忠诚度管理

（三）能力篇（Ability）

如何制订优质的客户服务标准

客户调查和反馈机制的建立

· 理解你提供的服务

· 优质服务标准的三大要素

· 优质服务标准的BPM因子

· 制定优质服务标准的SMART原则

· 服务标准制定的六大误区

· 培训系统支持

· 品质衡量系统

· 建立客户调查和反馈机制的必要性

· 弄清客户的需求

· 谁来做和调查谁

· 客户调查的频率

· 选取恰当的调查方式

· 调查问卷设计

· 数据分析与报告呈现

（四）理念篇（Idea）

MOT关键时刻

——服务界最具影响力的管理概念与服务标准

基于MBTI^®性格分析的内部客户服务

· 服务经济时代来临

· 客户满意的“汉堡包原理”

· 关键时刻的起源

· MOT行为模式图

· 内部客户

· 认识MBTI®

· MBTI^®倾向的四个角度：外向－内向、感觉－直觉、思考－情感、判断－知觉

· MBTI^®促沟通

· 内部客户意识

· 三维的沟通

二、专题沙龙、讲座：

双赢谈判技巧

客户心理分析与危机管理

如何建立客户关系管理系统（CRM）

九型人格与人际沟通

三、名家讲座（64学时远程课程包）

儒商之道－中华人文精神与领导素养—清华大学教授，著名国学大师—张岂之、

学习型组织建设与人力资源开发—清华大学教授，继续教育学院院长—胡东成、

中国国情与绿色发展－———清华大学教授，著名国情研究专家——胡鞍刚……

【部分师资】

崔冰 AACTP认证讲师，美国GEC专职高级顾问/讲师,APA（美国心理协会）APT（心理类型协会）认证讲师,美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA，英国语言文学，市场营销双学历.曾在著名跨国公司任全国培训经理、全国业务发展经理、全国协调与沟通经理等职务。1995年开始从事培训工作。总培训课时约15000课时，培训学员约达50000人次.

欧阳丹 AACTP认证讲师，MBA。曾任美国雅芳（中国）化妆品有限公司培训经理，太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理，绿丹兰集团绿丹兰美容保健品有限公司总经理。

吴 鸿 AACTP认证讲师，GEC专职培训师，美国Forum顾问机构销售和管理课程认证讲师，人力资源心理学硕士。历任美国昆泰公司销售经理；美国惠氏公司培训经理。

陈巍 AACTP认证讲师，GEC特约顾问。香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。

鲁百年 博士、教授，AACTP认证讲师。现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁。

　　==报名咨询==

　　电话：010-62258232　　13718601312　　13261332770

　　联系人：陈小姐林先生

　　电子信箱：71peixun@163.com

==报名咨询==

联系电话：010-62278113 13718601312 13261332770

联系人：陈小姐林先生李先生陈先生

传真号码：010-58850935

电子邮件：71peixun@163.com

（备注说明：本课程全年循环滚动开课，如遇开课时间或地点不合适，您可以随时拨打服务热线010-62278113咨询最新培训时间、地点等最新培训安排。）

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1、报名方式：电话索取报名表（或在线登记）-->发出培训确认函-->转帐或现金交费-->正式培训。
2、填写好在线报名表并成功提交后，我们将尽快与您联系，确认住宿酒店等相关事宜，并发出培训确认函，根据学员报名和付款先后顺序安排现场听课席位。
3、客户服务电话：010-62278113 13718601312；传真：010-58850935；邮件：71peixun@163.com。
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