课程背景
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在 战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
培训对象
相关经营者、 营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员
课程目标
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中
★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量
★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度
★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能
课程大纲
第一部分、让战略视角的客户服务理念 落到实处
——卓越理念是一流服务的基石
一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
★ 以客户为中心的战略
★ 使客户获得的价值最大化——企业经营中如何利用服务利润链模型
★ 使企业的顾客资产最大化——企业经营中如何利用顾客资产原理
二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
★ 如何才能以客户为中心
★ 内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★ 超值服务——提升客户满意度的心态基础
★ 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
★ 服务制胜的七个秘诀
★ 其它客户服务理念研习
第二部分、构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、客户服务体系的框架与案例
★ 客户服务体系的基本框架
★ 著名企业的客户服务体系案例研讨
二、客户服务组织体系的构建
★ 谁承担服务战略的执行者
★ 客户服务部与营销部的分工
★ 客户服务部经理及其职责
三、优化服务流程
★ 不同意义下的服务流程含义
★ 著名企业服务流程优化案例研讨
★ 服务流程优化的主要途径和要点
四、提升服务标准
★ 服务标准由谁决定
★ 我的行为如何影响服务标准
★ 服务标准提升的方向
★ 服务标准提升与完善的机制保障
五、控制服务质量
★ 影响服务质量控制的五个环节
★ 服务质量评估的基本方法
★ 看看我的行为是如何影响服务质量的
六、客户投诉处理系统的构建
七、客户服务管理的现代技术
第三部分、客户服务体系的运行与管理
二、客户服务体系的制度、规范、文件
三、客户服务人员的管理
★ 选拔优秀服务人员
★ 激励客户服务人员
★ 帮助客户服务人员
★ 留住优秀客服人员
四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求
授课讲师：田胜波 先生
上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师，上海复锐管理咨询公司主要合伙人，中国创造学会会员,管理学硕士，毕业于复旦大学，曾于著名上市公司先后担任培训部、企业发展部、总裁办的重要管理工作，在二十多年的工作经历中，有十余年管理咨询与 管理培训行业经验。
主持或参与过的咨询项目涉及企业发展战略、客户服务管理、管理 运营体系的构建、企业文化、激励体系设计、流程再造等。
主要培训课程包括客户服务管理与客户服务技巧、 领导艺术与管理技能提升、 创新思维训练、 企业培训管理与内部讲师训练、如何设计企业内部管理制度等。
培训的主要特色在于借助多年的管理咨询与管理实践背景，使得课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练。
课程基本特征为：结构型知识介绍 + 典型案例分析 + 切合企业的流程对照 + 心态调节型的感悟游戏 + 互动型技巧训练。
培训服务过的企业包括： 一汽大众、日立电梯、万科集团、正大集团、天津丰田汽车、交大昂立、复地集团、大亚湾核电站、横河电机、友邦华泰基金、国航重庆公司、埃梯梯飞力泵业、贞元集团、阳光股份、深圳华侨城房地产、香港一创科技集团、青岛啤酒、广东电信、江苏电力、江西铜业、大西洋贝尔、上海石化、锦湖轮胎、好家庭健身器材、中国冶金钢材、美标-特灵空调、艾欧史密斯、上海银联、北京亚商在线、成都商业银行、世纪互联（上海）、上海航运交易所、唐人神集团、上海永达集团、肖特特种玻璃（苏州）、沪东重机、龙头股份等数百家企业。
课程时间：2006年5月20-21日
上课地点：上海银波大酒店
培训费用：2280元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、学员合影留念照片等）
（开课前一周报名付款到帐9.5折优惠，同一企业报名三人以上，可以在以上基础上再享受9折优惠。培训结束发培训证书。代办住宿，费用自理。）
报名事项：
联系人：陈小姐、李先生
电话：010-6225823213261332770
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