会务组织：	创威企业管理咨询有限公司
举办时间：	2006年4月8-9日
举办地点：	广州财富广场东座6楼

会议信息：

● 背景    借助MOT，西南航空扭转巨额亏损，连续20年赢利，成为服务经济时代的领跑。这得益于西南航空每位员工都意识到：每一年他们与每一位乘客的每一次接触，都是“Moment of Truth关键时刻”，把握它们，才能把握客户。如果与客户的每一次MOT，你都表现得无以伦比，那么，客户就会“粘”住你，甚至点名“要”你，你因此创造的利润就源源不断。 然而，怎样与客户MOT呢？   本课程专门为企业（公司）人员的服务行为而设计。它通过6个环节：奠定基调—诊断问题—寻求解决—达成共识—总结回顾—完善措施，反复训练，在与客户的沟通过程中，把自身价值准确而高效地传递给客户，做到：与客户接触的无数个“MOT关键时刻”，都要让客户感觉舒服、温馨。 ● 课程目标 （1）现代客户服务理念，有效提升客户服务意识； （2）了解不同客户的性格特征和心理需求，更具针对性提供客户服务； （3）掌握有效的客户服务技巧； （4）高有效处理客户投诉的应变能力； （5）建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度。 ● 课程大纲 一、全面认识客户服务 1、服务策略与服务经济时代               2、企业结构与服务的关系图 3、从4P到4C；                       4、服务的概念 5、服务的特征；                         6、客户满意度的组成 7、客户满意的状态                       8、客户满意的三个层次 9、客户不满意的后果                     10、不满意客户的影响 11、服务人员的素质组成                  12、服务人员的五项修炼介绍 13、讨论：请描述令你印象最为深刻的被服务经历，并说明原因。 二、客户服务关键时刻的行为模式（第一单元） 1、影响差异性变量                       2、关键时刻 3、关键时刻的起源                       4、MOT行为模式图 5、影响客户的交际技巧因素               6、影响客户的处事技巧因素 7、行为模式一：奠定基调                 8、行为模式二：诊断问题 三、客户服务关键时刻的行为模式（第二单元） 1、行为模式三：寻求解决问题的方案       2、行为模式四：达成共识 3、建立内部客户的观念                   4、行为模式五：总结回顾 5、行为模式六：完善措施 四、应用行为模式分析问题 1、课程总结、答疑、课程评估 ● 授课方式:交互式教学，并结合案例分析、令学员印象深刻。 ● 讲师介绍    温雅静--专职讲师、经济学学士、应用心理学研究生。曾担任某大型国有银行兼职讲师、某外资公司培训师、某跨国公司（世界500强）特聘讲师。其授课风格风趣轻松，条理性强。能将理论与实践有效结合，深入浅出，使学员全情投入，毫无枯燥之感。曾对中国银行、中国移动、信诚人寿、耐克等进行成功的培训。 ● 课程适合：为企业（公司）内部的价值链提供服务的人；直接面对客户的人（销售人员 Sales，服务人员 Services，帮助热线 Help-desk）；企业（公司）的行政人员和产品部门       ● 会务报名 1．报名时间：即日起至2006年4月7日 2．费用： 2400元/人(含讲义、午餐、茶点) 3．电话： 010--62258232   13261332770      E-mail：17zhao@sohu.com 4．报名方式:电话登记-->发出会务确认函-->转帐报名

    ==报名咨询==

    联系电话：010-62278113  13718601312  13261332770

    联 系 人：陈小姐   林先生   李先生   陈先生

    传真号码：010-58850935

    电子邮件：71peixun@163.com

    （备注说明：本课程全年循环滚动开课，如遇开课时间或地点不合适，您可以随时拨打服务热线010-62278113咨询最新培训时间、地点等最新培训安排。）