【课程背景】
    企业之间的竞争关键要素是什么？到目前为止已经经历了关系销售、资金壁垒、技术领先、销售为王、以人为本等各个阶段性的竞争时代。那么现在企业竞争的关键因素是什么？当然是“服务竞争”。在服务经济崛起的时代，当今市场竞争趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，服务已成为影响市场占有率的重要因素。提高客户服务质量，培养客户忠诚度是重中之重，建立五星级客服体系是众多知名企业扩大规模、增强核心竞争力、国际化等战略迫切需要的关键手段和必然步骤。　　
    为帮助企业提高客户服务满意度、提高服务质量、有效处理顾客投诉和争议的能力与技巧、掌握大客户的服务和营销技巧、科学的维护客户关系，清华大学力邀业界专家打造精品实战课程，全面提升企业的整体客户服务能力。本课程是当前国内外致力于客户服务和客户关系管理最佳的经典培训课程，也是清华大学重点培训课程之一。
【课程目标】
◆了解客服的重要性，认清客户服务的关键点，提升客户服务意识和水平。
◆了解和掌握提高服务质量、有效处理顾客投诉和争议的能力与技巧。
◆建立卓越的服务管理体系，提高服务质量，加强企业的竞争力。
◆认识和了解大客户的需求、用服务来留住大客户和开发大客户。
◆分析客户需求，认知客户类型，提供有针对性的服务，科学维护客户关系。
【学员受益】
◆学员完成学业并经考核合格后将获得深圳清华大学研究院颁发的“清华高级客户服务经理研修班” 结业证书。
◆建立终生学习资源，拓展人脉资源，共享清华资源，为企业提供咨询和培训服务。
【招生对象】企业营销、客服、销售、市场、人力及渴望提升服务和客户关系管理能力的经理人。
【报名办法】本班限额参加，请确定参加后将《报名申请表》填写清楚后提交给“清华客户服务经理班”招生办。按报名顺序予以录取，审核确认后发送“入学通知书”。
【培训时间】
    上海班：2009年6月16－20日(第八期)  地点：上海中星大酒店
    上海班：2009年7月18－22日(第九期)  地点：上海中星大酒店
    呼叫中心班：2009年6月21－22日  地点：上海(简章请另索取)
【学费标准】4,800元/人（含清华结业证书、教材、资料、午餐）
    呼叫中心班：3200元/人（含教材、资料、午餐）

【课程大纲】（共十六个模块，40学时，五天时间程）

客户服务满意篇：金牌客户服务技巧、全面客户满意技能训练

模块一 对全面客户满意（TCS）的重新认知
1、我们基本客户目标-全面客户满意
2、超越客户期望---客户需求满足状态评核
3、客户服务的构成要素
4、客户服务“道”“法”“术”的应用
5、案例分析 
模块二 如何达成全面客户满意？
1、打造客户满意的“金字塔”
2、达成客户满意的七个标准与十项方法
3、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化
4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
5、案例分析—客户对什么不满意？
模块三 客户服务竞争策略
1、创新反思“客户就是上帝”
2、“需求激活法”在客服中应用
3、“会员俱乐部”运营三法则
4、规范化不流于形式化
5、回头客达90%的秘诀
模块四 有效处理客户投诉和抱怨     
1、对客户投诉和抱怨的认知
2、分析客户投诉产生的原因
3、减少客户投诉的方法
4、化解客户怨气的最佳步骤
5、有效处理客户投诉的技巧
模块五 通过有效沟通，达成客户满意
1、与客户有效沟通的方法
2、与客户沟通中的问题分析
3、不同人际风格客户的特点
4、怎样应对不同类型的客户？ 
模块六 服务团队管理
1、高绩效服务团队应具备的条件
2、如何有效激励服务团队成员？
3、服务团队中为什么会出现问题员工？
4、如何有效培导问题员工？

客户服务管理篇：卓越客户服务管理能力修炼

模块七 以客户感知为核心的服务管理（为何管）
1、服务工作面临的压力
2、服务管理的基本理论
3、客户衡量服务的标准
4、客户满意度五大要素
5、服务管理者的核心管理思想
模块八 以解决问题为核心的服务技巧（怎样做）　
1、服务素质和服务技巧，是客户满意的关键
2、服务接触的礼仪规范
3、理解客户需求的技巧
4、解决客户问题的技巧
5、客户关系的保持维系
模块九 以五大要素为核心的服务管理(管什么)
1、以五大要素为核心的服务品牌管理
2、以客户需求为核心的服务能力设计
3、以服务过程为核心的服务流程管理
4、以客户感知为标准的服务人员管理 
模块十 以执行力为核心的服务质量管理（做没做）
1、服务人员的督导管理
2、客户满意度检测方法
3、服务质量的监控制度
4、服务质量的考核制度
模块十一 以服务过程为核心的流程管理（怎样管）
1、服务的管理始终围绕着服务过程展开
2、服务的管理以客户的感受为考量依据
3、客户服务管理的体系
4、客户服务流程的设计
5、流程的关键环节管理
6、服务规范标准的制订 
模块十二 以服务导向为核心的团队管理（主动做）
1、没有满意的员工，就没有满意的客户
2、服务人员的个人需求分析
3、服务人员的素质模型设计
4、服务人员的管理沟通技巧
5、服务人员的绩效考核制度
6、服务团队的企业文化建设

客户关系管理（CRM）篇：维护客户关系的重点与方法

模块十三 什么是客户关系管理
1、客户关系管理能为企业带来什么
2、客户关系管理的含义
3、客户关系管理的内容
4、客户关系管理与营销的关系
模块十四 提高企业客户关系管理能力的方法
1、什么是客户关系管理能力？
2、客户关系管理能力如何影响企业经营绩效？
3、你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
4、提升企业客户关系管理能力的措施
模块十五 客户关系管理的实施
1、客户关系管理实施前的评估
2、促进客户关系管理实施成功的因素
3、导致客户关系管理失败的常见原因
4、确定客户关系管理主要因素
5、客户资信管理和档案管理
6、建立客户关系管理的控制体系 
模块十六 客户关系管理的重点
1、以客户服务来吸引客户
2、以客户服务来维护客户
3、以客户服务来发展客户
4、客户满意、客户忠诚与客户关系
5、利用客户关系管理提升企业竞争力
6、从以产品为中心到以客户为中心的经营模式

【师资介绍】
鲁百年——博士、教授，有特殊贡献的专家，享受政府津贴。剑桥大学访问学者,现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，清华大学营销与客户关系管理课程特聘讲师。
于  虹——职业培训师，国家注册人力资源管理师课程特聘讲师、清华大学客户服务课程特聘讲师，具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧，曾为600多家中外企业主持过内训课程。
陈  巍——职业培训师，清华大学客户服务管理课程特聘讲师，曾接受国内外著名培训公司顶尖培训课程，并具备国际精品课程的认证讲师资格，有《金牌客户服务与管理》《顾问式销售》等音像教材出版。
李戴维——服务营销及CRM（客户关系管理）专家，资深解决方案销售顾问。美国沃尔玛登陆中国的筹建者之一，中国品牌战略研究会首席服务营销顾问，中国移动江西省公司服务营销顾问、多家民营企业常年顾问。北大光华管理学院MBA，美国国际训练协会PTT银章职业培训师，清华客服经理班特聘讲师。
张子凡——营销实战讲师，行销、客户关系管理及团队管理专家，中国移动集团公司咨询顾问、清华大学营销与客户关系管理课程特聘讲师，14年丰富的国际及国内名牌公司行销实战及团队管理经验。
杨思卓——美国国际训练协会(AlTA)中国区首席顾问，清华大学客户服务管理课程特聘讲师，杨思卓教授是咨询业的导师级人物——在咨询业，杨思卓教授是少数具有公务员、总裁和教授三重经历的名师之一。

【学费标准】4,800元/人（含清华结业证书、教材、资料、午餐）
【认证考试】结束培训后可直接参加（选修）美国认证协会（ACI）组织的“注册高级客户服务经理资格认证”考试，考试需交100元报名费（包括试卷费、教材费），考试成绩合格者可以获取资格证书,同时需交1600元认证费（含证书费）。
【汇款方式】：
    户  名：深圳清华大学研究院培训中心
    开户行：农业银行深圳清华支行
    帐  号：41015600040003196

    ==报名咨询==

    联系电话：010-62278113  13718601312  13261332770

    联 系 人：陈小姐   林先生   李先生   陈先生

    传真号码：010-58850935

    电子邮件：71peixun@163.com

    （备注说明：本课程全年循环滚动开课，如遇开课时间或地点不合适，您可以随时拨打服务热线010-62278113咨询最新培训时间、地点等最新培训安排。）