时间地点：2010年5月21日（上海）

培训费用：1180元/人（含培训费、讲义费、午餐、茶点等）

培训目标：

塑造客服人员的专业形象

获得实用的客户服务工具

改善沟通活动的质量，从而提高客户满意度

课程大纲：

·顾客服务的基本观念
-为什么顾客服务是必需的？
-顾客服务是什么？
-顾客服务的目的是什么？
-为什么顾客服务如此重要？
-你了解你的顾客吗？

·顾客满意-企业成功的关键
-什么是顾客满意？
-顾客满意度的结构
-拟定有效的顾客服务计划
-影响顾客满意的因素
-克服障碍，改善服务

·客服人员应具备的素质

-是否具备体谅客户的心理
-在对话中应变能力的表现
-是否采用积极的态度探询问题
-交流中的互动回应是否轻松自然
-是否了解服务效率以及对服务效率的理解

·与客户沟通的步骤

-事前准备

-确定需求

-阐述观点

-处理异议

-达成协议

-共同实施

·客户服务中的沟通技巧
-客户资料的分析

-沟通中的商务礼仪
-寒暄问候、打开话题
-客户服务沟通中的询问技巧
-客户服务沟通中的倾听技巧
-客户服务沟通中的回答技巧
-客户服务沟通中的引导技巧
-客户服务中的电话沟通技巧
-产品及服务介绍技巧

-客服工作表单的使用

·顾客性格类型分析及应对

1、顾客一般性格类型分析

-四种不同人际风格的区分

-不同人际风格的基本需求

-不同人际风格的顾客如何做决定

-如何与不同人际风格的顾客建立信任

-如何影响不同人际风格顾客的决定

2、四种不同类型难缠的顾客分析

-如何面对吵嚷型的顾客

-如何面对强势型的顾客

-如何面对犹豫型的顾客

-如何面对挑剔型的顾客

案例分析：

由学员列举自已认为在工作中遇到的比较刁钻的客户实例1~3个，进行现场分析与讨论

·顾客的抱怨处理

·不满的顾客会如何？

·顾客为何而抱怨和投诉？

·对待抱怨和投诉的态度

·顾客抱怨和投诉处理的原则

·顾客抱怨和投诉处理的方法

·顾客抱怨和投诉处理的程序

·处理抱怨和投诉的禁用语

    ==报名咨询==

    联系电话：010-62258232  62278113  13718601312  13261332770

    联 系 人：陈小姐   林先生   李先生   陈先生

    传真号码：010-58850935

    电子邮件：71peixun@163.com

    （备注说明：本课程全年循环滚动开课，如遇开课时间或地点不合适，您可以随时拨打服务热线010-62278113咨询最新培训时间、地点等最新培训安排。）