时间地点：2010年1月30日（9：00-16：30）  北京
培训费用：1080元/人
培训对象：一线销售、客户服务、售后服务人员
培训目标：
1.理解客户满意理念与真正的客户满意理念之间的差距；
2.明确客户服务者的职业素质，针对服务中面临的问题提供建议性答案；
3.使学员掌握同客户沟通，处理客户情绪的基本程序；
4.通过现场客户服务技巧演练，从理性上感受客户服务中的关键环节；
5.了解处理客户不满的错误及正确的行为，树立使客户满意的行为标准；
6.明确达成客户满意的综合性要求和操作规程。
课程要点：
一、建立服务意识
1、服务是利润的源泉
2、顾客是怎样失去的
3、从优秀到卓越的服务
二、仪态及行为规范——动的技巧
1、男性标准站姿与标准坐姿
2、女性标准站姿与标准坐姿
3、握手――5秒钟意味着经济效益
4、微笑的魅力
5、目光注视的礼仪
6、递送名片的原则
7、如何陪同客户上楼及乘坐电梯
8、接待客户的坐次礼仪
三、与客户进行有效沟通的礼仪与技巧 
1、观察客户的技巧
    A、观察客户的角度
    B、客户性格分析  
2、尊重客户的技巧
3、有效沟通的提问技巧
    A、开放式
    B、封闭式
    C、激励式
    D、清单式
    E、重复式
    F、假设式
4、有效沟通的倾听技巧
    A、倾听的好处
    B、倾听的障碍
    C、倾听的五个层次
四、如何满足顾客的需求
1、人类有五种类型的需求
2、了解客户的需求
五、如何平息顾客的不满
1、让顾客发泄同时认真倾听
2、听的原则和技巧
3、充分道歉
4、收集信息
5、再次征求顾客意见
6、跟踪服务
7、六种特殊顾客的处理方法

专家介绍：马女士
    北京电影学院行为艺术专业，中国艺术研究院行为艺术会委员，三年法国季德纳国际服装有限公司行为规范培训导师，三年香港萨摩尼亚文化信息产业集团售后服务部主管，香格里拉集团特邀员工整体素质提升培训师，嘉里中心饭店员工整体素质提升培训师，IBM、NOKIA公司员工整体素质/形象提升特约讲师。
    擅长课程：《优质客户服务技巧》、《全员职业化修炼》、《商务礼仪》、《优质客户服务技巧》、《中高层领导公务魅力提升》、《高效沟通技巧》、《高绩效团队建设》、《高绩效时间管理》、《行政文秘职业化训练》、《商务礼仪》、《情绪与压力管理》、《职业生涯管理》。
    课程特点：亲和力强，并紧密结合企业员工的实际情况，使培训生动、实用、有效。方法灵活多样，具有很好的实效性，并结合大量案例，使每一位学员都能够真正掌握到新的知识，应用到实际工作中。
    部分客户：北大方正软件技术研究院、三星高新电机、茂华控股集团、国信证券、银河证券、喜来健、百得利保时捷、北京燕宝汽车、大众汽车、国家电网、中国互联网、四川移动、北京移动、移动设计院、中国电信北京研究院、中国移动通讯集团内蒙古有限公司、中国银行、华夏银行、光大银行、中信银行、交通银行、蒙牛集团、大益茶文化交流中心、中国铝业、合荣集团、厦门松霖集团、中海油服油田化学事业部、中仪英斯泰克集团、中央电视台梅地亚中心、公安部、水晶石、百泰传媒、香港俊思集团、天津阿克苏诺贝尔、芬欧汇川、北京世纪维他、中联煤层气有限公司、连云港远洋运输有限公司。

    ==报名咨询==

    联系电话：010-62258232  62278113  13718601312  13261332770

    联 系 人：陈小姐   林先生   李先生   陈先生

    传真号码：010-58850935

    电子邮件：71peixun@163.com

    （备注说明：本课程全年循环滚动开课，如遇开课时间或地点不合适，您可以随时拨打服务热线010-62278113咨询最新培训时间、地点等最新培训安排。）