课程引言

病人的不滿和投诉增多，医疗纠纷日益尖锐；医院內部存在高消耗，高成本，低利润，低效率的现象；服务和医疗的规范水平不高，存在过多的隐患……您是否意识到以上这些问题将是未来医院发展的重重阻碍?21世纪是以顾客为导向, 以客户服务为中心。成功的医院早已将顾客滿意视为存在的最高价值, 并建立了医院的客户服务中心, 而且拥有一支高素质的医院服务督导人员队伍, 他们时时督促和指导医护人员的服务水平。

授课对象：全体员工

授课时间：12小时

主要针对问题

    ·面对市场竞争和医疗改革，医院未来服务营销发展定位在哪里？

    ·服务与客户需求的碰撞——努力为客户服务为何总是达不到他们的要求与期望？

    ·医院人性化服务还缺少什么？

    ·医疗环境优越为何就诊人数仍增长有限？

    ·医疗服务人员的专业水准体现在何方？

    ·如何打造医疗服务人员的服务理念与服务礼仪规范？

    ·医患沟通的重要性——如何处理医患矛盾与冲突？

    ·如何让客户明白消费，成为百姓放心医院？

    ·如何建立忠诚客户，并吸引更多新客户？

    ·为什么医疗投诉率在所有投诉率中总是“居高不下”，如何降低投诉率？

    ·医务人员如何面对工作压力调整情绪，发挥最大工作效率？

课程目的：增强医护人员的服务意识、市场意识、危机意识

    ·专门针对医疗服务的特殊性，剖析医疗客户服务方面出现的种种弊端

    ·调整医护人员的心态，以积极、正面的心态去面对工作，面对每一位患者

    ·增强医护人员的客户服务意识，掌握一流的客户服务技巧、电话沟通诀窍

    ·从建立客户调查到定期评估体系到案例分析的验证，用事实实现效果的不同凡响

    ·降低医院的投诉率，提高客户满意度，建立忠诚客户

    ·医疗服务人员的镇静疗法——情绪的自我管理与压力管理

课程特色：讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。

课程大纲：

第一部分：认识医院客户服务

第一讲：医院客户服务的产生

1.重新认识医患关系

2.医院服务竞争产生的原因

3.医院服务竞争的领域

第二讲：客户服务的策略

1.什么是客户满意

2.客户服务的概念

3.优质服务的要素(服务金三角)

4.优质服务的流程(服务圈)

第二部分：专业的客户服务技巧与礼仪规范

第一讲：服务-从沟通开始

1.医患沟通的目的

2.客户对服务的三种需求

3.有效沟通的三种方式

第二讲：医务人员的语言服务技巧—专业的服务用语

1.使用得体的服务语言

2.使用八种形式语言表达的技巧

3.讲究提问的技巧

4.有效倾听的技巧

5.反馈回应的技巧

6.语速、语调的运用技巧

7.模糊语言的应用

8.电话沟通的技巧

第三讲：医务人员的非语言服务技巧—专业的举止礼仪

1.建立良好的第一印象

2.专业的职业形象(服装、仪容…)

3.标准的肢体形态(站姿、坐姿、走姿、手势、蹲姿…)

4.良好的沟通环境安排

5.沟通的距离与方向

6.面部表情的展现

7.目光接触技巧

8.肢体接触的运用

第三部分：医患纠纷的防范与处理

第一讲：医患纠纷的分析

1.医患纠纷的影响

2.医患纠纷的种类

3.医患纠纷的原因

4.客户投诉的心态

5.有效处理客户投诉的好处

第二讲：医患纠纷的处理

1.医患纠纷的案例

2.医患纠纷的解决途经

3.医院如何利用第三方化解医患纠纷

4.如何减少医患纠纷发生

5.医患间的人际冲突化解与管理

第四部分：医务人员的自我挑战—情绪与压力管理

第一讲：认识情绪

1.了解情绪的类型

2.控制情绪的重要性

3.调整情绪的方法

第二讲：有效的压力管理

1.认识压力的来源

2.压力产生的影响

3.解除压力的方法

培训小结

问题解答

结束

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