【课程对象】：珠宝产品终端营销服务人员

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于客户心理分析、营销等方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、客户消费心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户性格分析

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的短片观看及分析讨论

（三）、针对四种客户性格的沟通技巧

（四）、针对四种客户性格的营销策略

（五）、自我测试：自己属于什么性格？

二、客户性别分析

（一）、女性消费心理分析；

（二）、男性消费心理分析；

（三）、针对客户性别的沟通营销策略与方法

（四）、案例分析、模拟演练

三、客户购买目的分析

（一）、结婚/订婚使用分析；

（二）、出席重要活动使用分析；

（三）、其他装饰使用分析；

（四）、针对客户购买目的的沟通营销策略与方法

（五）、案例分析、模拟演练

四、客户购买态度分析

（一）、五种客户购买态度特点描述（热情、冷淡、相信、怀疑和敌视）

（二）、五种客户购买态度的弱点分析

（三）、针对五种客户购买态度的营销策略与方法

（四）、案例分析、模拟演练

五、客户消费心理分析

（一）、十种客户购买心理特征描述（美化装饰心理、象征寓意心理、纪念心理、储备心理、时髦心理、社会礼仪心理、身份心理、艺术心理、感情心理、显富摆阔心理）

（二）、十种客户购买心理的弱点分析

（三）、针对十种客户购买心理的营销策略与方法

（四）、案例分析、模拟演练

六、客户购买行为分析：

（一）、八种客户购买行为特点描述（习惯性、理智型、冲动型、情感型、从众型、攀比型、炫耀型、方便型）

（二）、八种客户购买行为弱点分析

（三）、针对八种客户购买行为的营销策略与方法

（四）、案例分析、模拟演练

七、客户购买关心分析

（一）、11种客户购买关心内容分析（现场沟通、品牌文化、价格、产品功能、外观款式颜色、促销政策、售后服务、利益点、附加值、产品包装）

（二）、针对11种客户购买关心内容分析的呈现技巧

（三）、针对11种客户购买关心内容分析的营销策略与方法

（四）、案例分析、模拟演练

八、客户购买动机分析

（一）、客户购买七动机分析（求实的心理动机、求廉的心理动机、求名的心理动、祈福的心理动机、求新的心理动机、求美的心理动机、好胜的心理动机）

（二）、客户购买动机现场演示

（三）、针对客户购买动机的营销策略与方法

（四）、案例分析、模拟演练

九、客户深层需求分析

（一）、马斯洛需求层次论

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、钓鱼理论

（五）、案例分析、模拟演练

十、客户购买身份分析

（一）、客户购买过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者）

（二）、案例分析及短片观看。

（三）、七种身份VS四种性格

（四）、针对七种客户购买身份策略及沟通技巧

（五）、案例分析、模拟演练

第二章、珠宝导购营销技巧（短片观看、图片展示、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）

一、客户接近及信赖建立技巧

（一）、3种接近的方式及接近语言

（二）、沟通六件宝

（二）、开场问候语

（三）、溶入对方的情境

二、挖掘和识别目标客户

（一）、目标客户MAN法则

（二）、客户挖掘与识别的五大途径

（三）、客户挖掘的六大步骤

（四）、四种客户档案建立与完善技巧

（五）、客户评估

三、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

模拟演练：客户是自己买还是给别人买？

客户对品牌的偏好

客户喜欢的款式、类型

客户的购买预算

客户是首次购买还是更新换代

我也不知道想要什么？

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、客户沟通引导策略

（一）、SPIN引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、高效沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

五、珠宝饰品的展示技巧

（一）、影响珠宝饰品展示效果的三大因素

（二）、产品推介的三大法宝

（三）、FAB介绍法及误区规避

（四）、珠宝常见产品呈现技巧

1、黄金产品呈现技巧

2、玉器产品呈现技巧

3、钻石产品呈现技巧

4、翡翠产品呈现技巧

5、玛瑙产品呈现技巧

6、其它珠宝产品呈现技巧

六、客户异议处理技巧

（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗

（二）、追根究底——清楚异议产生的根源

（三）、分辨真假——找出核心的异议

（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；

（五）、化险为夷——处理异议的方法

（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧

模拟演练：你们的产品质量过关吗？

同样的东西，B商场比你们便宜15％

太贵了，我没必要买这么好的产品

超支了，我没想买这么贵的

你们这款产品为什么比网上报价高300多元

你们的品种比A品牌的少多了

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

七、促进成交技巧

（一）、假设成交法

（二）、视觉营销法

（三）、心像成交法

（四）、总结缔结法

（五）、对比缔结法

（六）、请求成交法

模拟演练：现在买不划算，我还想等等看

我还是更喜欢A品牌

我还想到其他店比较一下再说

花这么多钱买这款产品，太冲动了吧

这种产品的保质（修）期是多久

你们的促销什么时候结束

客户购买后进行关联销售

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客户关系维护与深度开发技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）

一、客户满意度VS客户忠诚度

（一）、何谓客户满意度

（二）、何谓客户忠诚度

（三）、考察客户是否忠诚的10项指标

二、由客户满意到客户忠诚的策略

（一）、全体导购员服务客户

（二）、全方位的客户关怀

（三）、标准化VS个性化

（四）、程序面VS个人面

（五）、形式比内容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、现代客户关怀工具的使用技巧

三、客户抱怨投诉处理技巧

（一）、客户抱怨投诉心理分析

（二）、处理投诉的要诀

（三）、十种错误处理客户抱怨的方式

（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤

（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧

（七）、客户抱怨投诉处理细节

（八）、巧妙降低客户期望值技巧

（九）、当我们无法满足客户的时候

（十）、快速处理客户抱怨投诉策略

短片观看及案例分析：

1、关于客户对服务人员服务态度不满的投诉处理案例

2、关于客户对产品效果与导购介绍相差太远的投诉处理案例

3、关于产品质量有问题的客户投诉处理案例

4、产品做工粗糙的客户投诉处理案例

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、客户深度开发技巧

（一）、客户重复营销技巧

（二）、客户交叉营销技巧

（三）、客户转介绍营销技巧

短片观看及案例分析：

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

【主讲老师】

国家营销师

国家企业培训师

珠宝服务营销专家

中国咨询行业赏识培训模式倡导者

清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。

10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

针对珠宝、通信、银行、电力、航空、家电、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验

培训课程上千场，培训学员数万人

【主要培训课程】：

1、《转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、《客户接待礼仪与技巧》（2-4天）

3、《化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2-4天）

4、《珠宝导购圣经》（2-4天）

5、《非常话术---珠宝营销对话技巧与突破》（2-4天）

6、《打造中国金牌珠宝店长》（2-4天）

7、《打造巅峰服务营销团队》（2-4天）

8、《妙语连珠---珠宝营销技巧训练与异议难题突破》（2-4天）

9、《珠宝导购销售客户心理分析与营销技巧》（2-4天）

10、《珠宝专营店管理全攻略》（2-4天）

11、《珠宝专营店营销策略与方法》（2-4天）

12、《珠宝行业：高层管理者管理艺术与策略》（2-4天）

13、《服务意识与心态训练》（2-4天）

14、《珠宝零售督导技巧》（2-4天）

15、《珠宝企业经营与管理》（2-4天）

【联系咨询】

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