【课程对象】：珠宝店面经理、店长、营运经理、大区经理/拓展经理

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于管理的问题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、卓越的高层管理者素质提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、清晰自我定位

（一）、高层管理者的角色定位

（二）、高层管理者的作用
（三）、高层管理者的使命

（四）、高层管理者的管理工作职责
（五）、高层管理者管理现状分析

二、领导风格分析

（一）、指挥型

（二）、支持型

（三）、参与型

（四）、成就型

三、高层管理者的沟通策略与技巧

（一）、影响沟通效果的因素分析

（二）、营造沟通氛围

（三）、沟通六件宝

（四）、深入对方情境

（五）、高效引导技巧

（六）、三明治法则

（七）、高效沟通四要诀

（八）、高效沟通六步曲

（九）、高层管理者向下级沟通技巧

四、高层管理者的心理研究能力

（一）、工作压力分析

（二）、不同职位心理分析

（三）、不同心理动机分析

（四）、核心深层需求分析

（五）、不同决策身份识别

五、压力化解与情绪管理策略

（一）、赢者心态

（二）、赢者思维

（三）、共赢沟通

（四）、自我激励

（五）、团队激励

六、学会管理秀——当领导的“哲学”

七、养成四大良好习惯——修好身

（一）、专注结果——更在乎你执行的结果

（二）、眼观大图——看懂与看透自己

（三）、紧扣要事——珠宝业务的时间管理理念

（四）、集思广益——实现珠宝业务团队的效应最大化

八、高层管理者的基本功——做对事

（一）、定位和计划能力

（二）、组织和分派能力

（三）、领导和驾御能力

短片观看及案例分析：广西珠宝店：管理者的组织能力案例分析

周生生珠宝：管理者的领导与驾御能力案例分析

汇华珠宝：管理者的领导与驾御能力案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、营销管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、珠宝营销十大策略

（一）、产品策略

（二）、促销策略

（三）、价格策略

（四）、分销策略

（五）、体验营销策略

（六）、网络利用策略

（七）、团队配合策略

（八）、攻心为上策略

（九）、主动出击策略

（十）、创新营销策略

二、资源整合与海量营销九大策略

（一）、利用产品，进行视觉营销

（二）、针对厅内客户，进行现场营销

（三）、利用OPP营销，给客户洗脑与促销

（四）、深挖老客户，深度关怀与海量营销（CRM系统）

（五）、以老带新，驾驭和利用老客户

（六）、锁定目标客户群，针对营销

（七）、利用事件，进行事件营销

（八）、联合商界，进行联合促销

（九）、联合商界，进行强势营销

短片观看及案例分析：六福珠宝：营销的正反两案例

周大福珠宝：营销的正反两案例

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客户管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、珠宝客户信息系统建立与完善的技巧

（一）、CRM管理系统

（二）、客户档案深度分析管理系统

二、珠宝客户分级管理技巧

（一）、分级管理

（二）、分行业管理

（三）、分区管理

三、企业客户战略合作管理

四、客户忠诚度管理技巧

（一）、全员动员服务客户

（二）、全方位的客户关怀

（三）、标准化VS个性化

（四）、产品面VS个人面

（五）、现代客户关怀工具的使用技巧

五、客户抱怨投诉处理技巧

（一）、客户抱怨投诉心理分析

（二）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

（三）、10种错误处理客户抱怨的方式

（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤

（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧

（七）、客户抱怨投诉处理细节

（八）、巧妙降低客户期望值技巧

（九）、当我们无法满足客户的时候

（十）、快速处理客户抱怨投诉策略

（十一）、客户抱怨及投诉处理的九对策

（十二）、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（十三）、抱怨投诉处理的同一战线策略

（十四）、抱怨投诉处理的商务谈判

（十五）、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

六、客户全生命周期管理

（一）、识别期

（二）、培养期

（三）、成长期

（四）、稳定期

（五）、衰退期

（六）、淘汰期

短片观看及案例分析：瑞祥珠宝：大区经理客户管理的正反两案例

周大福珠宝：客户抱怨投诉处理的正反两案例

某某珠宝公司店长处理客户抱怨投诉的负面案例

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、人力管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、选人用人是关键

（一）、寻找人才，不拘一格

（二）、面试人才，全方考核

（三）、留住人才，知人善任

（四）、充实人才，备用人才

二、绩效管理技巧

（一）、绩效考核的内容

（二）、绩效考核工作流程图

（三）、绩效考核的方法

三、团队激励技巧

（一）、精神激励

（二）、物质激励

四、授权与监督

（一）、授权形式

（二）、授权内容

（三）、授权策略

（四）、授权与监督六步骤

（五）、进度监督

（六）、结果监督

（七）、监督策略

五、团队冲突管理

（一）、团队冲突处理策略

（二）、团队冲突沟通技巧

（三）、团队成员处罚技巧

短片观看及案例分析：六福珠宝：高层领导授权与监督的案例分析

周大福珠宝：总经理处理团队冲突的案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、培训管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、培训理念

（一）、培训是最好的投资

（二）、培训需求分析

（三）、系统化培训

（四）、提高培训实效性

二、培训方案的策划与制作

（一）、培训方案的核心目标

（二）、培训方案的主题策划

（三）、培训方案的考核机制

（四）、培训方案的投入产出分析、可行性分析

三、员工培训策略与方法

（一）、以老带新

（二）、个体学习

（三）、案例分析

（四）、知识讲授

（五）、短片播放

（六）、模拟演练

（七）、产品体验

（八）、游戏活动

（九）、头脑风暴

（十）、图片展示

四、客户引导培训策略与方法

（一）、体验营销策略

（二）、沙龙活动策略

（三）、展会活动策略

（四）、营业厅内培训方法

短片观看及案例分析：周生生珠宝：员工培训的案例分析

周大福珠宝：客户引导培训的案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、成本管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、成本控制的意义

（一）、利润的来源：开源与节流

（二）、树立节流观念，实施成本管理

（三）、成本领先地位，创造竞争优势

二、采购成本削减

（一）、审慎选择供应商

（二）、建立一个好的采购部门

（三）、优秀的采购管理

（四）、节约采购成本的方法

三、日常管理成本控制

（一）、改变日常习惯

（二）、削减办公面积

（三）、会议成本控制

（四）、削减成本的秘诀——80/20法则

（五）、节约日常办公用品

四、营销成本的削减

（一）、公关费用控制

（二）、差旅费用控制

（三）、优化客户质量

（四）、优化服务流程

五、人力成本控制

（一）、人力资源成本构成

（二）、人力资源成本的核算

（三）、人力资源成本控制

短片观看及案例分析：周生生珠宝：成本管理的案例分析

周大福珠宝：成本管理的案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第七章、危机管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、理解危机管理

（一）、何谓危机

（二）、危机产生的原因

（三）、危机管理的重要性

二、危机公关处理的六步骤

（一）、调查：收集信息

（二）、分析：事件原因及客户心理分析

（三）、策划：解决策略、流程及方案

（四）、沟通：与对方沟通，达成共赢意识

（五）、实施：全面实施解决方案

（六）、总结：分析、检讨提升

三、危机公关策略

（一）、三明治法则

（二）、情感策略

四、危机处理策略

（一）、巧妙诉苦策略

（二）、息事宁人策略

（三）、巧妙请教策略

（四）、同一战线策略

（五）、巧妙转移策略

（六）、资源整合策略

（七）、攻心为上策略

（八）、快速处理策略

五、危机公关细节

（一）、语言细节

（二）、行动细节

（三）、三换原则

六、错误危机公关的方式

（一）、只有道歉没有进一步行动

（二）、把错误归咎到对方身上

（三）、忽略公众情感

（四）、完全没反应

（五）、速度过慢

（六）、逃避我司责任

（七）、过度讨好媒体/公众

（八）、以牙还牙

（九）、过度解释

（十）、激化

七、危机公关方案策划与呈现

（一）、危机公关方案策划

（二）、危机公关方案呈现

八、危机管理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

九、危机公关处理利器

十、危机预防

（一）、员工心理意识

（二）、员工行为预防

（三）、处理技巧预防

短片观看及案例分析：周生生珠宝：大区经理危机处理策略

周六福珠宝：拓展经理危机管理中的商务谈判案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第八章、文化建设（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、什么是珠宝文化

二、珠宝文化的六大功能

（一）、导向功能

（二）、约束功能

（三）、协调功能

（四）、激励功能

（五）、美化功能

（六）、品牌功能

三、珠宝文化的三个层次

（一）、核心层

（二）、制度层

（三）、物质层

四、领导者加强文化建设技巧

（一）、领导者灌输和传播企业文化技巧

（二）、领导者加强文化建设技巧

（三）、变化环境中的领导变革

短片观看及案例分析：金鸿腾珠宝：店长加强文化建设的案例分析

周大福珠宝：店面经理加强文化建设的案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第九章、政府公关策略（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、政府关系的六条原则

（一）、态度积极，但把握分寸

（二）、换位思考，互惠互利

（三）、坦诚沟通，相互信任

（四）、长期规划，持久行动

（五）、局部服从整体.

（六）、全面出击、重点培育

二、与政府建立关系的策略

(一)、邀请政府参与策略

(二)、邀请政府参观策略

(三)、以公益目的参与政府及公共事项

(四)、利益共享策略

(五)、政府联谊活动

(六)、直接影响政府政策的策略

(七)、政治宣传策略

(八)、党团建设策略

三、政府公关活动策划

(一)、优秀政府公关活动策划的评价标准

(二)、政府公关活动的目标选择体系

(三)、政府公关活动策划的两个基本原则

(四)、投入产出分析、可行性分析

四、政府公关活动实施

（一）、明确政府公关活动的流程、分工和责任人

（二）、活动前准备工作

（三）、政府公关活动的执行与监督

（四）、政府公关活动的控制与应急

（五）、政府公关活动后续跟进工作

五、获得政府政策支持的六大要点

（一）、掌握政府政策需求

（二）、了解和掌握政府的核心人物需要

（三）、保持独立，适时参政议政

（四）、注重自身形像

（五）、进行“公关管理”

（六）、成功导致更大的成功

短片观看及案例分析：金鸿腾珠宝：店面主管运用政府公关策略的案例分析

周生生珠宝：店面主管运用政府公关策略的案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第十章、高层管理商务礼仪（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、商务宴请礼仪

（一）、宴请准备

（二）、务宴请流程

二、商务送礼礼仪

三、迎接上级部门检查礼仪

（一）、迎接上级部门检查目的与作用；

（二）、迎接上级部门检查的准备、时间安排；

（三）、迎接上级部门检查的流程；

（四）、迎接上级部门检查的配合技巧；

（五）、迎接上级部门检查的语言要点；

四、迎接国家相关职能部门检查礼仪

（一）、迎接国家相关职能部门检查的准备、时间安排；

（二）、迎接国家相关职能部门检查的流程；

（三）、迎接国家相关职能部门检查的配合技巧；

（四）、迎接国家相关职能部门检查的语言要点；

五、与客户企业联谊会礼仪

六、珠宝大型会议礼仪

（一）、会议流程

（二）、会议座次礼仪

（三）、主持人的礼仪

（四）、会议发言人礼仪

（五）、会议参与者礼仪

七、媒体接待礼仪

（一）、媒体接待的准备、时间安排；

（二）、媒体接待的流程；

（三）、媒体接待的配合技巧；

（四）、媒体接待的语言要点；

八、剪彩活动礼仪

（一）、剪彩活动流程

（二）、剪彩活动入场礼仪

（三）、剪彩活动细节

（四）、剪彩嘉宾礼仪

（五）、活动司仪礼仪

（六）、活动参与者礼仪

案例分析：周大福珠宝：成就领袖企业的36个法则

周生生珠宝：成就领袖管理者的策略与方法

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

【主讲老师】

国家营销师

国家企业培训师

珠宝服务营销专家

中国咨询行业赏识培训模式倡导者

清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。

10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

针对珠宝、通信、银行、电力、航空、家电、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验

培训课程上千场，培训学员数万人

【主要培训课程】：

1、《转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、《客户接待礼仪与技巧》（2-4天）

3、《化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2-4天）

4、《珠宝导购圣经》（2-4天）

5、《非常话术---珠宝营销对话技巧与突破》（2-4天）

6、《打造中国金牌珠宝店长》（2-4天）

7、《打造巅峰服务营销团队》（2-4天）

8、《妙语连珠---珠宝营销技巧训练与异议难题突破》（2-4天）

9、《珠宝导购销售客户心理分析与营销技巧》（2-4天）

10、《珠宝专营店管理全攻略》（2-4天）

11、《珠宝专营店营销策略与方法》（2-4天）

12、《珠宝行业：高层管理者管理艺术与策略》（2-4天）

13、《服务意识与心态训练》（2-4天）

14、《珠宝零售督导技巧》（2-4天）

15、《珠宝企业经营与管理》（2-4天）

【联系咨询】

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