【课程对象】：区域经理/拓展经理

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于导购方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、优秀的珠宝零售督导者职业素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、珠宝零售督导者的角色认知

（一）、督导的承上启下作用

（二）、督导者的义务

（三）、珠宝专卖店督导人员的主要职责

二、优秀珠宝零售督导者具备的能力

（一）、督导管理的基本原则

（二）、优秀督导者必须具备的能力

（三）、成功督导的八项原则

三、如何成为一名优秀的珠宝零售督导者

（一）、明确职责

（二）、使自己变成为一名优秀的督导者

（三）、起步策略

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、训练与指导（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、员工表现不良的原因分析

（一）、性格缺陷

（二）、心态不正

（三）、知识落后

（四）、需求不同

二、训练

（一）、训练的影响

（二）、最好的学习方法

（三）、训练四步骤

三、卓越的指导艺术

（一）、指导的方法

（二）、正式指导的过程

（三）、执行指导的五个重点

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、创造积极的工作氛围——激励（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、建立起积极的工作氛围

（一）、关注自己的员工

（二）、关注于自己的工作

（三）、关注于自己的督导工作——以身作则

二、做啦啦队长——让大家听见赞美

（一）、每一次批评便该有三次的赞美

（二）、在进行教导时先谈好消息，再谈坏消息

（三）、赞美的艺术

三、创建高效团队的五大技巧

（一）、营造一种支持性的人力资源环境

（二）、培养团队成员的自豪感

（三）、使每一位成员的才能与角色相匹配

（四）、设立具有挑战性的团队目标

（五）、正确的绩效评估

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、珠宝专卖店销售督导（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户接近及信赖建立技巧

（一）、3种接近的方式及接近语言

（二）、沟通六件宝

（二）、开场问候语

（三）、溶入对方的情境

二、挖掘和识别目标客户

（一）、目标客户MAN法则

（二）、客户挖掘与识别的五大途径

（三）、客户挖掘的六大步骤

（四）、四种客户档案建立与完善技巧

（五）、客户评估

三、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

模拟演练：客户是自己买还是给别人买？

客户对品牌的偏好

客户喜欢的款式、类型

客户的购买预算

客户是首次购买还是更新换代

我也不知道想要什么？

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、客户沟通引导策略

（一）、SPIN引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、高效沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

五、珠宝饰品的展示技巧

（一）、影响珠宝饰品展示效果的三大因素

（二）、产品推介的三大法宝

（三）、FAB介绍法及误区规避

（四）、珠宝常见产品呈现技巧

1、黄金产品呈现技巧

2、玉器产品呈现技巧

3、钻石产品呈现技巧

4、翡翠产品呈现技巧

5、玛瑙产品呈现技巧

6、其它珠宝产品呈现技巧

六、客户异议处理技巧

（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗

（二）、追根究底——清楚异议产生的根源

（三）、分辨真假——找出核心的异议

（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；

（五）、化险为夷——处理异议的方法

（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧

模拟演练：你们的产品质量过关吗？

同样的东西，B商场比你们便宜15％

太贵了，我没必要买这么好的产品

超支了，我没想买这么贵的

你们这款产品为什么比网上报价高300多元

你们的品种比A品牌的少多了

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

七、促进成交技巧

（一）、假设成交法

（二）、视觉营销法

（三）、心像成交法

（四）、总结缔结法

（五）、对比缔结法

（六）、请求成交法

模拟演练：现在买不划算，我还想等等看

我还是更喜欢A品牌

我还想到其他店比较一下再说

花这么多钱买这款产品，太冲动了吧

这种产品的保质（修）期是多久

你们的促销什么时候结束

客户购买后进行关联销售

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、珠宝专卖店管理督导（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、产品陈列

（一）、珠宝陈列原则

（一）、珠宝陈列方法　

（三）、珠宝组合排列　

（四）、陈列设备应用

（五）、珠宝陈列注意事项

二、货品管理

（一）、根据货品的销售情况与货品结构，及时做好补货需求

（二）、结合店门柜台分布特点，合理铺货

（三）、制定货品现存与销售盘点办法，以及售货退货手续流程，及时盘货

三、营销管理与促销

（一）、主动横向和纵向分析对比销售额，寻找影响或者促进销售的原因

（二）、注重同地区同行的市场调查，主要为价格变化，客流客源，营销动向等

（三）、通过网络了解全国各大城市同行的促销状况

（四）、及时提供适合本品牌的促销提案供公司参考

（五）、管理店内的营销活动，出色完成公司下达的销售目标

（六）、积极配合公司的营销活动，将工作落到实处

四、财务管理

（一）、财务管理的目标

（二）、财务管理的内容

（三）、财务管理的原则

（四）、财务管理的组织体制

（五）、财务管理的环境

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、珠宝专卖店客户服务督导（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户满意度VS客户忠诚度

（一）、何谓客户满意度

（二）、何谓客户忠诚度

（三）、考察客户是否忠诚的10项指标

二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略

（一）、全体导购员服务客户

（二）、全方位的客户关怀

（三）、现代客户关怀工具的使用技巧

三、客户抱怨投诉处理技巧

（一）、客户抱怨投诉心理分析

（二）、处理投诉的要诀

（三）、十种错误处理客户抱怨的方式

（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤

（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧

（七）、客户抱怨投诉处理细节

（八）、巧妙降低客户期望值技巧

（九）、当我们无法满足客户的时候

（十）、快速处理客户抱怨投诉策略

短片观看及案例分析：

1、关于客户对服务人员服务态度不满的投诉处理案例

2、关于客户对产品效果与导购介绍相差太远的投诉处理案例

3、关于产品质量有问题的客户投诉处理案例

4、产品做工粗糙的客户投诉处理案例

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、客户深度营销技巧

（一）、客户重复营销技巧

（二）、客户交叉营销技巧

（三）、客户转介绍营销技巧

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第七章、珠宝专营店产品推广策略督导（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、珠宝专营店产品推广营销策略

（一）、产品策略

（二）、价格策略

（三）、分销策略

（四）、促销策略

（五）、体验营销策略

（六）、技术壁垒策略

（七）、网络利用策略

（八）、团队配合策略

（九）、攻心为上策略

（十）、主动出击策略

（十一）、创新营销策略

（十二）、策划营销策略

二、资源整合与海量营销十大策略

（一）、利用厅内设备，进行视觉营销

（二）、针对厅内客户，进行现场营销

（三）、利用OPP营销，给客户洗脑与促销

（四）、深挖老客户，深度关怀与海量营销

（五）、以老带新，驾驭和利用老客户

（六）、锁定目标客户群，针对营销

（七）、利用事件，进行事件营销

（八）、联合商界，进行联合促销

（九）、联合政、媒，进行强势营销

（十）、体验营销沙龙的八个关键

短片观看及案例分析：周大福珠宝：珠宝营销策略案例分析

广西珠宝店：珠宝推广的营销策略案例分析

某珠宝：珠宝推广的营销策略正反案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第八章、高效沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、影响沟通效果的因素分析

二、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”

四、深入对方情境

（一）、行为冰山模型

（二）、钓鱼理论

（三）、对方最关心的是什么（聆听与观察）

（四）、如何站在对方立场进行沟通

（五）、进入对方心理舒适区

五、高效引导技巧

（一）、开放式提问、封闭式提问

（二）、经典高效引导技巧

六、三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

七、高效沟通四要诀

（一）、信息传递多向性

（二）、信息传递标准化

（三）、信息传递多样性

（四）、信息传递短平快

八、高效沟通六步曲

（一）、营造氛围

（二）、理解共赢

（三）、分析策划

（四）、提出方案

（五）、认同执行

（六）、实施检查

九、与上级沟通技巧

（一）、接受指示

（二）、汇报

（三）、商讨问题

（四）、表达自己的思想

十、与下属沟通技巧

（一）、赞赏

（二）、关心

（三）、支持

（四）、指导

（五）、理解

（六）、给予协调

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第九章、有效规划目标管理及时间管理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、合理的分配时间：评估和计划

（一）、如何纵观全局

（二）、如何审查你的时间

（三）、如何改进你的计划

二、有效的管理时间：执行

（一）、进行时间锁定

（二）、有效时间管理五大技巧

（三）、如何克服时间障碍

（四）、培养良好的管理时间的习惯

三、影响时间效率的原因分析

（一）、计划欠妥

（二）、完美主义

（三）、事必躬亲

（四）、行事优先级错误

（五）、习惯性拖延、迟到

（六）、不善于拒绝

（七）、文件杂乱

（八）、上司找麻烦

（九）、不善于使用现代办公工具

（十）、知识陈旧

（十一）、工作流程复杂

（十二）、缺乏自律

（十三）、分不清责任和权力

（十四）、身体、精神不佳

（十五）、人际关系

四、时间管理六大技巧

（一）、四象限法则

（二）、ABCDE法则

（三）、80、20原则

（四）、统筹方法

（五）、团队合作与授权监督

（六）、活用现代办公工具

五、如何提升绩效—目标管理

（一）、制定工作总目标

（二）、目标分解五个方法

（三）、目标管理的追踪

（四）、目标管理的评估

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

【主讲老师】

国家营销师

国家企业培训师

珠宝服务营销专家

中国咨询行业赏识培训模式倡导者

清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。

10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

针对珠宝、通信、银行、电力、航空、家电、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验

培训课程上千场，培训学员数万人

【主要培训课程】：

1、《转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、《客户接待礼仪与技巧》（2-4天）

3、《化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2-4天）

4、《珠宝导购圣经》（2-4天）

5、《非常话术---珠宝营销对话技巧与突破》（2-4天）

6、《打造中国金牌珠宝店长》（2-4天）

7、《打造巅峰服务营销团队》（2-4天）

8、《妙语连珠---珠宝营销技巧训练与异议难题突破》（2-4天）

9、《珠宝导购销售客户心理分析与营销技巧》（2-4天）

10、《珠宝专营店管理全攻略》（2-4天）

11、《珠宝专营店营销策略与方法》（2-4天）

12、《珠宝行业：高层管理者管理艺术与策略》（2-4天）

13、《服务意识与心态训练》（2-4天）

14、《珠宝零售督导技巧》（2-4天）

15、《珠宝企业经营与管理》（2-4天）

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