时间地点：2009年6月27日、12月18日（上海）

收费标准：1490元/人（包括会务费、听课费、讲义费、1天的中餐费）

课程对象：所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。

课程目标：
    快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；
    理解如何做到个性化服务；
    如何留住忠诚客户；
    如何进行服务创新；
    高效使用客户漏斗；

课程背景：当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。

课程大纲：

    开篇案例：从服务中寻找快乐
    化妆品产业未来发展趋势
    案例分析之SKII的“霸王条款”
    客户服务人员应该具备的心态

第一部分 处理顾客抱怨反映服务意识

    你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。

案例：“如何应对顾客辱骂？”

1、面对顾客抱怨应该具有的态度---态度决定一切
2、与客户争论之结果---永远无法在与顾客的争论中获胜
3、服务态度对顾客的影响---换位思考
4、客户的情绪银行---储蓄还是借贷
5、处理客户抱怨的原则---行动指南
6、延续---服务后的关怀

第二部分 个性化服务体现服务水平
   个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚；个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务；个性化服务体现了一种人文精神，使客户感觉受到特有的尊重。

案例：

(1)倾听顾客的心声，千万别听错了

(2)永远别说“这不是我的错”

1、优质服务的步骤

    问候宾客
    了解宾客
    超越宾客期待
    确认满意度
    服务宾客

2、个性化服务的内涵

    是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？
    具有熟悉和了解相关知识的能力？
    具有超前服务意识？
    能用最短的时间减少与客人的陌生感？
    是否具有持续性？

3、服务创新---服务意识的最佳体现

    卓越服务的四大步骤
    卓越服务“三境界”

4、获取好评的服务建议---“以情服务，用心做事”
    案例：服务卡片给我们的思考

5、从细微处获取客户需求---细节决定成败

6、维护忠诚客户

    培养顾客忠诚度7大步骤
    发展有效服务，留住顾客
    提高服务工作成效的五个步骤

7、客户服务的标准化管理---标准就是游戏规则

8、客服中心体现了我们的个性化水准

第三部分 高效使用客户漏斗

    有效使用客户漏洞，有助于我们从大量的客户中找出谁才是我们真正要寻找的客户，这样才能避免我们80％的时间是用来开发永远不能成为我们客户的潜在客户。

案例：这样的客户你能留住吗？

1、客户漏斗的内涵
2、客户漏斗的四个阶段
    目标市场
    潜在客户
    目标客户
    忠诚客户
3、客户漏斗与销售预测
4、抛弃所有的成见

第四部分 客户服务必须具备的技巧

    善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找最好的资源和解决办法。关键是我们必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任，而长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。

案例：(1)“沟通话题”的选择；
      (2)沟通中的性别差异

1、电话销售的几个技巧
    电话销售的基本礼仪
    探寻客户的内在需求
    电话前的准备工作

2、AIDA销售技巧
    引发注意
    提起兴趣
    提升欲望
    建议行动

3、客服人员的压力与情绪调控

4、客服人员的沟通技巧---见什么人说什么话
    沟通中的角色
    “编码”之误
    沟通的准确性
    沟通中的倾听技巧

授课讲师：鲍爱中 先生
    复旦大学企业管理博士，高级培训讲师、咨询顾问；曾经工作于国有企业、台资企业及多家民营企业，担任过培训经理、人事主管，并有多年的董事长助理、总经理助理工作经验，积累了比较丰富的管理工作与培训、咨询经验。
    培训课程主要特色：依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验，并结合相关的管理理论，在众多的具体案例分析中，使课程翔实生动    既能调动学员积极参与的兴趣，活跃气氛，又能使学员在短暂的交流中有所收获。
    课程主要特征：案例分析 ＋ 分组讨论 ＋ 情景模拟 ＋ 互动游戏
    主要培训课程：《打造卓越的领导力与执行力》、《战略创新    获取企业竞争优势》、《赢在中层》、《中层经理的五维管理》、《有效授权与激励艺术》、《超级沟通力》、《高效时间管理》、《目标管理与执行力》、《企业文化与企业变革》、《创建绩优团队》、《压力管理》、《培训培训师》、《高效决策与危机管理》、《快速提升客户服务技巧》、《用“心”销售》、《如何为员工规划职业生涯》等。

    ==报名咨询==

    联系电话：010-62258232  62278113  13718601312  13261332770

    联 系 人：陈小姐   林先生   李先生   陈先生

    传真号码：010-58850935

    电子邮件：71peixun@163.com

    （备注说明：本课程全年循环滚动开课，如遇到开课时间或地点不合适，您可以拨打010-62278113咨询最新时间、地点等相关培训安排，并欢迎联系咨询本课程内训事宜！）