【时间地点】2010年3月27日  4月24日  6月25日  9月24日  11月27日  上海

【参课费用】1480元/人（含培训费、资料费、午餐、茶点费等）

【适合对象】业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

【课程目的】

    ·通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因

    ·通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉

    ·掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法

    ·通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。

    ·通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。

【授课方式】

    ·丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。

    ·学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

【课程大纲】

一、客户投诉的意义

    希望企业能提供更好的服务

    企业依然存在信任的表现

    重塑客户信心的机会

    发现新的生意的机会

    可以判断客户的忠诚度

二、客户投诉的产生机理

    客户期望与客户体验

    客户做决定的过程

    投诉产生的原因

三、客户投诉处理原则与技巧

    掌握客户行为类型

    运用良好的沟通技巧

    领会客户动机与需求

    掌控情绪

    善于收集客户信息

    掌握化解矛盾的技术

四、客户投诉处理三步曲

    明确事实

    同意并中立化

    提供解决方案

    3F法则

    三公平原则

五、客户投诉管理

    建立投诉管理制度

    维护投诉客户档案

    设定专业的部门和专人进行管理

    让客户参与管理

    对客户投诉进行跟踪

    流失客户管理

    设立忠诚客户矩阵

【讲师介绍】宋老师James .song

    ·美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

    ·上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问

    ·美国SPX集团公司高级讲师

    ·德国AUDI中国区专职外聘培训师.

    ·上海竞驰企业管理咨询有限公司首席咨询顾问

    宋老师先后担任政府机关管理人员,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。

    宋老师具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

主讲课程：

《五星客户服务》《客户心理与沟通》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客课程大纲户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等

主要客户：

奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等

    ==报名咨询==

    联系电话：010-62258232  62278113  13718601312  13261332770

    联 系 人：陈小姐   林先生   李先生   陈先生

    传真号码：010-58850935

    电子邮件：71peixun@163.com

    （备注说明：本课程全年循环滚动开课，如遇到开课时间或地点不合适，您可以拨打010-62278113咨询最新时间、地点等相关培训安排，并欢迎联系咨询本课程内训事宜！）