现代企业要强化文化自觉，着力提升文化服务贡献度
——中国电力报记者李柏生专访陈步峰先生
（注：陈步峰先生系中国服务文化开创者。中国企业文化研究会研究员，中国酒店管理学会副会长，中国现代管理学院研究员，服务文化课题组组长；MBA爱达经理学院教授，杭州金融学院特聘教授。中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、北京现代中欧管理学院高级培训师。首批青年文明号的创建组织策划者。 陈步峰先生以“潜心传播文化业，俯首甘为拓荒牛”自勉，专心致力于服务文化的研究传播，发表文章400余篇，出版《成败大扫描-服务文化案例启示录》《打造金牌服务》《服务文化决胜未来》等系列专著。提出传播的“服务论”“品质论”“忠诚论”“资质论”“经营论”“顾客论”“服务文化论”“观念突围论”“星级服务论”“五次革命论”“五化创新趋势论”“品牌集群论”“服务转型论”“快乐服务论”以及“文化服务贡献度”等独创性前瞻性的观点，多家媒体网站开辟专栏传播。有的已作为企业语录教材。先后为建设部、国网公司，建总行、工总行、深圳金蝶软件集团、上海大众、上海地铁、深圳国寿、北京内燃机集团、塔里木油田等全国数百家企事业单位(包括垄断业、制造业、政府机关)培训咨询服务文化系列课程，点评数十个全国服务品牌并总结点评“五大品牌集群现象”，引起各界的强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化贡献奖创新奖。）
   记者：近几年，您在讲学中和报告会研讨会上，一直在不遗余力的呼吁这样一个科学命题：现代企业要强化文化自觉、着力提升文化服务贡献度。是基于什
么样的考虑？
   陈步峰：改革开放以来，我国进行了三次大的思想解放，每次解放都引来观念突围和经济社会的革命。第一次思想解放，是1978年的真理标准讨论，破解了两个凡是的禁锢，树立了实践是检验真理的标准；第二次思想解放，是1992年冲出了“姓社姓资”的藩篱，确立了以是否促进生产力发展为判断是非的标准；前两次思想解放的目标是把人从“政治人”转化为“经济人”，集中精力搞建设，使中国经济踏上了快速发展的轨道，取得了惊人的进步，中国成为经济增长最快的发展中国家，经济总量跃居世界第三位，人们在庆幸中国崛起时，也听到国际上不和谐的声音。奥运圣火受阻，反倾销、质疑中国人道主义缺失等等。因为我们只注重了抢占市场，而忽视了文化的提升建设和有效科学的传播，只注重了销售产品，而忽视了打造品牌（品牌背后是文化），一个经济巨人突然出现在人们面前，人们自然会出现恐惧和抵制心理，这源自经济行为的双刃剑。在看国内，一些对经济贡献度很高的支柱产业，比如石油、电力、移动等，其公众形象并没有成正比的上升，相反却面临一片质疑之声。使这些企业不得不面临“挣钱不少
心情不好，效益不错形象不佳，发展很快绯闻连连”的尴尬境地。
因此，我们国家开始了第三次思想解放，则是走出见物不见人、见权不见人的误区，强化科学发展观意识，树立“以人为本”的判断是非标准，目标是政府企业转型为文化型服务型的政府、企业，把人从经济人转化为修炼为文化人、和谐人、职业服务人，使中国经济社会的列车踏上科学健康和谐发展的轨道。这次思想解放其深度广度和艰巨程度远远超过前两次。
中国和中国的企业乃至每个职业服务人都应强化文化自觉，解放思想观念突围，成为先进思想创造者和文化传播者。不仅生产产品还要生产思想；不仅销售产品更要传播文化；不仅注重产品质量更要注重文化品位；不仅实施技术创新，更要注重文化创新，不仅打造企业品牌更要注重文化共鸣，不仅研究市场拓展，更要注重文化修炼内外和谐；不仅创造产值销量，更要提高文化服务的贡献度。用对方喜欢听听得懂的语言去阐释自己的核心价值，这是中国软实力的基础。只有这样才能赢得社会尊重理解和顾客的支持忠诚，才能软硬协调和谐顺畅的健康发展。
记者：什么是文化自觉？
陈步峰：文化自觉，是运用文化规律和特点于经营管理之中的理性自觉和经营智慧。是对企业存在价值和经营管理的终极目的的深入思考和清醒认识，以文化之眼、顾客之心反思企业行为，给企业使命员工追求以科学的文化定位。 以愿景使命激励凝聚人、以价值观规范人，使企业成为受人尊敬高文化贡献度的典范名片。
记者：文化自觉转型升级、提高文化服务贡献度的目标、看点是什么？
陈步峰：企业转型的目标必然是由以我为主自以为是的生产经营型粗放管理型转型为顾客导向的文化型、服务型、创新型和谐企业。简单说有以下看点：有能给人以启迪的体现时代精神和文明成果的前瞻的文化理念体系以及能产生社会共鸣的形象用语；有一系列的引以乐道的文化服务经典故事；有一批传播展示文化的服务明星和形象大使；造就了一支高度职业化的员工队伍，培养一批人才；策划参与组织了一系列公关文化公益活动，引领了当地社会风气的好转；实施服务创新，有独特服务模式全新的服务体系，提升了当地的消费层次服务品位，成为行业典范当地名片；打造了叫得响的服务品牌；有广泛交流共享的文化创新的成果和经验（书、报刊、电子产品）等。文化自觉转型升级提高文化贡献度举措有六大意义：和谐关系提升形象，展示魅力履行使命，赢得信赖产生共鸣，凝聚团队，提升品位推动社会进步，能帮助企业化解危机基业常青。要有六大举措：文化引领；品牌助推；职业保证；角色自觉；体验推动；创新助力。
记者：服务文化的概念因您而得到传播，现在为越来越多的人所接受，请问您当初为什么会关注服务文化这一领域？
陈步峰：我过去长期负责单位的培训教育和服务的提升。我在率先组织创建青年文明号的活动中，规范化服务的经验走向了全国，还受到中央领导的接见，在中南海做过报告，很多单位也向我们取经。但他们把我们的经验“克隆”之后，反过来跟上甚至超过了我们，可我们总在原地踏步，这引起我们的反思。我们费了那么大劲，为什么服务到了一个坎就上不去了？为什么我们的服务始终没走出忽冷忽热时好时坏的怪圈，成了检查式服务、应付式服务、口号式、表面化的服务？往往检查团一走，服务就“外甥打灯笼”——照旧。后来我发现，服务跟简单地生产产品不一样，产品一出来可以量化、可以比较、可以质检退货。可服务不一样，首先，服务的主体客体是活生生的人，服务要受他的理念、心态的支配。而服务的对象，也是需求多元多变的。其次，服务是随机的、稍纵即逝的，极易反弹的，又是单兵教练的，这就需要面对顾客时创造性地满足参差不齐的顾客的多元化需求。这个“创造性”靠制度和计算机是难以解决的。必须把服务提升到文化层面去研究提升。第三，服务是一个可以持续开发永无止境的资源，必须不断的深度开发，才有竞争力。第四，服务的本质就是文化，就是文化的沟通、情感的传递、价值的确认。只是我们以前没有把服务提升到文化层面，而是就服务抓服务。
记者：您一直讲中外服务差距30年，是这样吗？
陈步峰：我们和国外的硬件差距在逐步缩小，但是在软实力建设上、在人文素质上还很大差距有。中外服务差距30年，表现在一些单位和个人浮躁倦怠急功近利，服务残缺品位不够投诉不断、客企关系紧张等。但一切问题的终极原因是文化是观念，是教育的失误，是差在服务的文化认知和普及上。以美国为代表的把服务当荣幸，以日本为代表的把服务当荣耀，脸甜腰软细节人性热情礼貌，而中国受封建积习影响，一些人仍然把服务当作下贱、负担、多于和恩赐。我们要通过建设先进的服务文化，通过在学校社区家庭企业普及服务文化教育，强化服务意识，形成全民的服务自觉，把服务当作天经地义简单自然的事情，主动用心快乐创新服务。形成这样的文化定势：服务是我的责任使命，我要接受它的全部，贡献我的一切甚至生命，服务神圣快乐光荣。这是个系列工程，需要全社会的共同努力，当前在学校应该尽快开辟服务文化课。
记者：有人说服务文化就是服务行业的文化，但你的触角已经涉猎到各个行业？这是为什么？
陈步峰：这是一种误解。我每次讲课都在阐述这样一个观点：服务文化不是服务业的专利，而是制造业的先行，是各个行业不容回避的战略任务。在发达国家，通用电气、IBM、松下电器、丰田汽车率先建设服务文化，打造了百年强企，成为最受尊敬的企业；我国的宝钢、海尔、三一重工则以高度的文化自觉，创造了服务文化制胜的示范经验。为什么制造业具有这样的文化自觉呢，原因在于他们面临着生死存亡死里逃生的严峻境地，你生产什么并不重要，重要的是顾客喜欢和认同你能做什么才是最重要的。而国人对服务业的残缺服务还相对宽容。但随着人们维权意识和服务文化意识的强化，低层次服务的生存空间将会越来越小。这几年邀请我去培训的企业，冶金、能源、军工、机床等制造业垄断业占了很大比例。说明这些企业已经敏锐的认识到，我们已经进入一个新的经济时代，也就是顾客经济时代和文化制胜的时代，这个时代的五大特征：人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味。服务体现着人们的思想观念和整体国民素质。发展服务文化新科学，提升服务文化品位是全社会的共同任务，谁觉醒的早行动快，谁就能持续受益。
记者：从文化角度研究服务确实是一个崭新的视角，作为服务文化的开创者，您认为服务文化的真正内涵是什么？
陈步峰：服务文化定义：企业群体信奉践行的服务价值理念。即：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。员工认知认同共识共事共享共赢是前提，文化落地制度优化流程顺畅自觉执行是关键。
记者：服务文化有哪些特征功效，服务文化对企业的经营发展有何作用呢？
陈步峰：服务文化除了具有大文化的一般特性外，有它自己的独功效魅力。
即：持续开发、经营管理、和谐共赢、品牌创新、情感共鸣、社会主流。服务文化是专门研究开发服务和顾客、员工、团队的新科学。解析服务的密码探寻科学规律、推动服务的升级，提升服务的品位、展示服务的魅力，激发服务的活力，创新服务的品牌，提高服务的竞争能力。                       
记者：具体到一个企业、事业单位或者政府部门来说，建设服务文化其意义何在？
陈步峰：员工在服务文化中得到心灵的陶冶和素养的提升价值的实现；顾
客在文化中得到愉悦和需求的满足；企业在文化中得到发展、形象得到提升，社会在文化中得到进步和谐。总之，它能提升一个单位的凝聚力形象力和竞争力，能有效的提升一个单位乃至城市国家的文化服务贡献度和亲和力感召力影响力，能为企业、城市营造和谐共赢的发展环境。在此总结一下建设先进的服务文化有六大必然性：1、时代的要求  经济的必然;2、社会和谐、文化繁荣的标志、保证和助推器;3、最高层次的经营 提升竞争力的利器;4、基业常青的秘密武器、走向卓越的成功秘诀;5、价值多赢的平台，成就员工顾客的充电器;6、破解误区的金钥匙，提升服务品质的源动力。
记者：从文化角度看服务，您认为当前我们服务中存在的最大不足有哪些？
陈步峰：主要是急功近利浮躁倦怠、表面化、浅层次、检查式，轻视服务。重推销轻服务、重管理轻服务、重价格轻价值、重业绩轻和谐、重经济轻文化、重技巧轻理念、重自己轻顾客、重承诺轻践诺，重眼前利益轻长远利益、重经济利益轻社会利益、重表面文章轻流程机制的优化。
记者：那么影响我们服务水平提高的最根本的问题是什么？
陈步峰：是服务文化落后。是领导的文化自觉程度不够。
记者：在全员全社会补好服务文化课的基础上，一个单位的服务文化建设从何处着手呢？
陈步峰：服务文化建设是一个长期的科学的系列工程，既不能一蹴而就，更不能消极等待。具体讲当前尤为需要抓好以下几点：1、文化自觉理念创新、形成服务文化体系是前提。2、系列培训是基础。内外讲师优势互补，经常化系列化规范化，强化服务意识，提高服务自觉。3、机制流程是保证。按照价值理念梳理制度、优化相匹配的简捷高效的流程。4、星级服务和谐共赢是目标。明确一至五星级服务的实施目标，细化优质服务的评分标准，让无形的服务有形化。5、严格管理督导激励是基石。6、领导带头全员参与明星示范是关键，他们是服务文化的传播者人格化。7、创新服务是动力、服务品牌是亮点。8、要着力培养一批高度职业化的内部讲师文化使者。9、加强系统内外的沟通共享撞击提升，实现良性互动交相辉映。10、着眼长远立足当前。从我做起从现在做起，从言谈举止人际沟通的小处着手，把顾客反映最强烈、社会最敏感、投诉率最高的问题作为突破口。当然，政府、媒体社团应该发挥其独特的指导示范作用，不断浓厚服务文化的氛围也是至关重要的。
记者：如何理解服务与和谐的关系
陈步峰：创新服务是动力，和谐共赢是目的。我们讲和谐，人们常说和谐就是人人有饭吃，但我认为和谐是等不来盼不来靠不来，是创造来的。南方是有事没事找市场，市场机会非常多，根本没有就业难的问题，他们难在找不到人。我们一些人有事没事找市长，实在不行静坐，反正你得管我管到底。这样等来等去错过了很多机遇，南北差距越来越大。因此我对和谐社会的理解是，和谐是创造来的，人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调合作互补、处处公平方便顺畅，相互尊重包容感恩，大家都为社会争做发光体，才能幸福和美好，才有真正的和谐。试想一下，我们到饭店到宾馆到银行到政府都遇到文明和谐的服务，大家心情舒畅相互激励提高效益，这不就和谐了吗，所以，我们每个人都是创造和谐的一分子，和谐是创造来的，是服务出来的，交换是人们社会的基本法则，和谐是人们的最高追求，要想获得好首先让别人获得好，因为这是个交换的社会。
记者：您提出的五星级服务与五星级宾馆的区别在那？
陈步峰：我们国家的星级宾馆越来越多，但服务并没有随着星级成正比提升，相反出现了五星宾馆无星服务的怪现象，其中一个原因，我们的评比制度上重硬件轻软件。我认为服务是一门科学，应该遵循内部规律，使服务量化细化深化精细化，创建星级服务，使大家有学习创建的方向和考评的标准。一星级是规范服务，这是基石，二星级是高效科学的服务；三星级是神深度精细服务；四星级是卓越服务；五星级是传奇共鸣服务。
记者：您在电力行业讲过不少课，您对电力行业的整体印象如何？
陈步峰：电力企业具有如下特点：1、市场特点的多元性：垄断与竞争、计划与市场、普遍与特殊交叉存在。垄断的痕迹还在制约企业发展；服务文化的系统培训、实施观念突围任重道远。2、技术特点创新性：作为高技术高投入的电力行业，技术发展日新月异，企业必须不断鼓励技术创新，才能紧跟新技术发展的要求。运用最新的技术手段，建设坚强的电网。3、生产特点的同一性。统一规划、统一调度，产供销同时进行的整体性。4、社会特点的敏感性。由于唯一性和依赖性，在社会生活中地位作用越来越重要。成为社会关注的焦点，应该压力变动力乘势而上，着力提高文化服务贡献度。5、系统特点的不平衡性。服务意识、文化意识、学习意识、危机意识不断强化，品牌创新百花齐放，但地区单位发展不平衡，参差不齐反差很大。
记者：有人认为服务是市场经济的产物，垄断行业服务得好不好关系不大，您怎么看？
陈步峰:随着体制改革的不断深化和市场经济体制的不断完善，垄断行业在不断被打破，服务越来越受到广泛的重视。比如电力行业，随着改革的不断深化，服务意识越来越强。近年来，通过开展“优质服务是生命线”和“管理年”等活动，服务水平大大提高，社会形象大大改善，过去人称“电老虎”，现在人称“电保姆”。中国首届服务文化经验交流会暨理论研讨会就是在山东日照供电召开的。
我一直在呼吁：垄断行业应率先建设服务文化。其理由是：垄断行业是代表国家、整合的国家资源、是关系国计民生的社会关注的敏感的焦点，是一个国家和城市的支柱和名片，其服务水平直接影响着党风政风社风的好坏和社会的和谐程度，因此，必须肩负起传播提升先进文化的社会责任；垄断行业是社会主义的企业，必须带头建设社会主义的价值体系；今天的垄断并不意味着明天的不竞争，今天的日子好并不意味着明天的日子好过，必须以强烈的危机感责任感，强化文化修炼，实施观念突围，夯实基础练好内功，打造一支高度职业化的特别能战斗的队伍，而不要成为弱不禁风的、被人戳脊梁骨的乌合之众；不管你有多么深的背景、多么耀眼的光环，如果你不建设顾客导向的服务文化、不着力提升服务品质，必然被淹没在以服务定品行、以文化定输赢、以和谐定生存的社会潮流之中，必然被社会所唾弃。因此垄断行业、窗口行业、政府媒体和致力于打造百年强企的现代企业有必要也有可能率先建设服务文化，为繁荣服务文化新科学做出突出贡献。这既是生存发展之必需，也是一种光荣的社会责任。
记者：谢谢您接受我们的采访，感谢您对电力行业服务文化建设的关注支持。
陈步峰：谢谢你们对服务文化新科学的敏锐关注理解支持，谢谢电力系统对服务文化新科学的突出贡献。