● 时间地点：2011年4月22-23日（深圳） 6月3-4日（上海）
2011年7月8-9日（深圳） 8月26-27日（上海）
2011年9月22-23日（深圳） 11月18-19日（上海） 12月16-17日（深圳）
● 培训对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
● 会务费用：2600/人（含教材、合影、中餐、通讯录、茶点）
认证费用：中级证书申请费500元/人，高级证书申请费1000元/人（高级证书申请须同时进行理论考试和提交论文考试，学员在报名参加培训和认证时请提前准备好论文并随理论考试试卷一同提交）（参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳）。
说明：凡希望参加认证考试之学员，在培训结束后参加认证考试并合格者，颁发与所参加培训课程专业领域相同之：“香港培训认证中心HKTCC国际职业资格认证中心《国际注册客户服务管理师（中级）、国际注册高级客户服务管理师》职业资格证书”。（国际认证／全球通行／雇主认可／联网查询。课程结束10日内快递给学员）。
● 课程目标：
◆ 统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强服务人员的自信心与自豪感
◆ 正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识
◆ 学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值
◆ 掌握沟通技巧，提升沟通能力，增强与客户的交流效果；
◆ 掌握“管理客户期望”的技巧，提升客户的满意度；
◆ 学习有效处理客户投诉的技巧，最大限度地获取客户的满意与谅解；
◆ 掌握客户服务的实战技巧，并应用到日常服务行为中。
● 课程大纲：
第一单元：观念篇，服务也是利润源
1、行业的变化与挑战
◆ 僧多粥少：竞争对手的无情挤压
◆ 水涨船高：上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升
◆ 市场的周期性变化
◆ 小组讨论：变化的市场环境
2、服务在市场竞争中的重要作用
◆ 服务可以带来无限的竞争差异化
◆ 服务可以为厂商带来更多的利润
◆ 案例分析：IBM引领服务变革
3、企业对服务的定位
◆ 我们的服务现状
◆ 小组讨论：一线工程服务人员的价值
◆ 企业的服务定位
这部分的目的在于通过对市场的变化分析，让服务人员理解服务在公司竞争中的地位，并对企业的服务定位达成一致，从而在服务观念上统一。
第二单元：标准篇：什么是卓越的客户服务
1、服务的定义
◆ 什么是卓越的客户服务
◆ 服务理念
◆ 组织架构
◆ 人员素质
◆ 服务流程
◆ 小组讨论：描述理想的企业服务
2、服务产品与设备产品的区别
◆ 不可感知性——Intangibility
◆ 不可分离性——Inseparability
◆ 差异性——Heterogeneity
◆ 不可贮存性——Perish ability
◆ 缺乏所有权——Absence of Ownership
3、通过服务管理提升服务质量
◆ 服务供应商内部的4个管理差距将直接影响外部的服务质量
◆ 公司不了解客户的需求
◆ 公司未选择正确的服务设计和标准
◆ 公司未按标准提供服务
◆ 公司的服务绩效与服务承诺不相匹配
◆ 如何通过服务管理体系提升整体服务质量
◆ 案例讨论：企业通信的服务管理差距研讨
◆ 案例分析：某设备厂商的服务中心组织架构分析
4、什么样的服务才能创造价值
◆ 客户的满意度是如何形成的
◆ 客户对服务的预期
◆ 客户对服务的感知
◆ 客户的满意度衡量标准
◆ 客户全面满意
◆ 客户忠诚
◆ 忠诚的客户群是持续经营的基础
◆ 客户忠诚度的六个维度
◆ 自我评价：我的客户的忠诚度维度是多少？
5、企业卓越服务的标准是什么
◆ 企业服务价值观与愿景
这部分的目的在于帮助服务人员正确理解服务的内涵与特点，明确什么样的服务才能为公司创造价值，就服务的方式与服务的标准达成共识。
第三单元：行动篇，创造完美客户体验
1、探究客户的需求
◆ 客户的需求从哪里来
◆ 企业的口碑
◆ 之前对企业服务的体验
◆ 之前对其他公司服务的体验
◆ 企业的品牌宣传
◆ 客户的价值与背景
◆ 服务的环境与客户的生命周期
◆ 案例分析：这个服务项目客户需求源于什么？
◆ 客户需求的不同层次
◆ Basic Needs (基本必需)
◆ Want（想要）
◆ Desire （愿望）
◆ The Unexpected (出乎意料)
◆ 小组练习：分析客户的不同层次需求
◆ 如何在现场服务中把握客户的不同需求
◆ 案例分析：以一个实际紧急报修的场景为实例分析客户的不同层次需求
（由讲师收集企业的实际服务案例来进行案例编写）
◆ 满足客户需求与成本的关系（SLA）
◆ 什么是S.L.A (service level agreement)
◆ S.L.A代表公司的承诺和客户的期望
◆ S.L.A隐含的成本和支出
◆ S.L.A.：我们日常工作的指南：
◆ 如何用S.L.A.区分我们和客户之间的职责
◆ 小组讨论：SLA与成本之间的关系
2、把握客户体验的五个KPI指标
◆ 有形度
◆ 同理度
◆ 专业度
◆ 反应度
◆ 信赖度
◆ 小组讨论：客户对企业服务的体验关键是什么？
3、客户沟通的三大技巧及沟通实战
◆ 倾听的技巧
◆ 同理心倾听
◆ 兼顾事实与情感（ Fact and Feeling）
◆ 掌握倾听技巧
◆ 发问的技巧
◆ 提问的目的
◆ 开放式问题的应用
◆ 封闭式问题的应用
◆ 复述的技巧
◆ 把握完整事实的技巧
◆ 达致情感共通的技巧
◆ 实战演练一：如何与不同层次的客户沟通
◆ 实战演练二：如何与不同类型的客户沟通
◆ 实战演练三：如何打开客户的话匣子
◆ 实战演练四：如何管理客户的期望值
◆ 实战演练五：如何对客户说“NO”
4、现场服务的技巧与步骤（如何有效处理客户的抱怨）
◆ 正确认识客户的抱怨与投拆
◆ 正确处理客户投诉的原则－先处理情感，再处理事件
◆ 耐心倾听客户的抱怨
◆ 想方设法平息抱怨
◆ 站在客户立场上将心比心，争取认同
◆ 利用认同，打开客户不合作（或抵触）的局面
◆ 迅速采取行动，解决客户问题－客户不要空礼盒
◆ 平息客户抱怨，现场服务的六大步骤
◆ 开场白：消除客户的顾虑
◆ 提出问题以获得信息，找出问题的实质
◆ 聆听、回应并思考；表示你明白客户的心情、处境
◆ 提议其它选择：依次提出多个可以接受的解决方案
◆ 反复沟通、达成一致
◆ 最后确定：重述方案的细节，以体现专业
这部分的目的在于通过学习分析客户需求的方法，把握客户体验的关键点来达成客户的全面满意，并运用沟通技巧与现场服务的技巧提升客户对我们一线服务的满意度。
第四单元：课堂内容总结与行动计划
1、内容总结与心得分享
2、行动计划与改变承诺
◆ 小组练习：一封感谢信
这部分的目的在于通过心得分享与制订行动计划，帮助服务人员在课后有意识的转变行为，从而更好的保证培训效果。
● 讲师介绍：严明女士
毕业于华中科技大学,复旦大学工商管理硕士，国际职业规划师（GCDF），高级心理咨询师,浙江大学客座讲师。具有十五年以上企业内训和专业培训经验，是资深的培训师，长期为多个企业提供企业内训。在近二十年的工作经历中，严明老师先后就职于正大集团、香港FAC设计公司、华为技术有限公司、UT斯达康通讯有限公司等大型企业，从事产品开发、销售、采购、行政管理、人力资源管理等工作，历任行政经理、地区销售主管、人力资源部总监、企业大学校长等职务，具备丰富的实践经验，并在近十年来坚持不断为中、大型企业提供人力资源管理、销售及领导力等培训及咨询。
严明女士以丰富的实践经验为基础，借鉴企业与个人成功经验，结合对现代企业与管理本质的思考，设计并担任《做富有激情的领导者》、 《高效执行的实践》、《销售展示与呈现技巧》、《培训培训师》、《商务文书写作》、《时间管理与生命的效率》、《沟通与人际关系的艺术》、《管理者的关键任务》等多门课程的培训，其课程讲求内容的系统性、可操作性和实战指导性，理念与方法并重，关注培训中学员的参与，通过案例分析、角色扮演、实践练习等互动式、启发式教学，深入浅出，学有所用，深受学员欢迎和好评。
严明女士培训过的企业有中国电信、中国移动、中国联通、中国铁通、TCL、DELOITTE（德勤）咨询、富士康、华为技术有限公司、西门子、爱默生网络能源、拉法基、UT斯达康、大唐光网络公司、达实智能、神威药业、美国生物应用、金山软件、松下马达、文思软件、中石油、中石化、中控集团、成飞集团、白云机场、光大银行、招商银行、长城基金、奇仁投资、长安福特马自达、东风集团、驰宏锌鍺、恒生电子、四川长虹、南方电网、中原地产、优特公司等等。 |
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