来源：价值中国  作者：诸葛长青
    迪斯尼，策划大师、营销大师，值得学习的策划大师楷模。服务创新、持续培训、走动管理、集思广益，是他们成功的秘诀。新员工都要在迪斯尼大学上一门叫做“迪斯尼传统”的课，员工并不被叫做员工，而被叫做演员，员工休息区被叫做“后台”，而上岗工作的时候就叫做“表演”。你的员工如何培训呢？要好好思考。----诸葛长青

    如何抓好营销？

    如何赢得客户信任？

    诸葛长青在研究迪斯尼乐园的营销模式时，发现他们的营销策划重点是服务创新、持续培训、走动管理、集思广益。本文结合网络有关资料整理。

    沃尔特-迪斯尼公司创立于1923年，目前已是全球最著名的娱乐公司。

    大型跨国公司迪士尼全称为（The Walt Disney Company），总部设在美国的，主要业务包括娱乐节目制作、主题公园、玩具、图书、电子游戏和传媒网络。由创作卡通人物米老鼠和唐老鸭闻名的美国动画片制作家、演出主持人和电影制片人“华特·迪士尼”创建。目前，业务遍及全世界。他们靠着奇特经营，赢得全世界的尊重。杨扬先生认为，他的成功来自于服务创新。一个企业，只有不断创新，才能成就大的事业。

    （一）迪斯尼服务的秘密（诸葛长青：他们始终围绕服务抓特色、抓创新）

    在名誉全球的公司——迪斯尼中，全员创新也在各个方面体现得非常明显。至今为止世界上有五个迪斯尼乐园。而第六家迪斯尼乐园将于2012年落户中国上海。其中最早的是美国本土上的两家，一个位于加利福尼亚，一个位于佛罗里达。相信很多人都会听说过迪斯尼乐园具有传奇色彩的服务。作为世界上最成功、最有名的主题乐园，迪斯尼那一流、被人们所称赞、效仿的服务是迪斯尼的特色，也是它主题公园制胜法宝之一。

    为什么走在迪斯尼乐园里，会看到那么多张欢迎的笑脸？为什么会接受到无所不在的无微不至的服务。为什么会每走到一个地方都会发现工作人员为你准备的惊喜？迪斯尼员工那永不疲倦的笑脸和到处充满心意的服务让人们除了感受到游乐设施的愉快时，也感受到了优质服务带来的心情上的愉悦。工作人员特别的服务方式能够让人们感受仿佛进入童话世界一般的。而这种优质、特色的服务是迪斯尼赢得顾客非常重要的因素。

    但是这些好的服务是怎么样出现的呢？不是公司的规定，不是游客的要求，全都是来自工作人员的创意，主动创新的服务方式。（诸葛长青：有特色，才会被人记住。）
    （二）迪斯尼的培训（诸葛长青：培训的作用可以用事半功倍来形容，作用巨大）

    在培训的开始几天，首先新员工都要在迪斯尼大学上一门叫做“迪斯尼传统”的课，课程详细介绍了迪斯尼发展的历史以及迪斯尼乐园的精神所在，宗旨所在。之后新员工便随着培训员走入公园里，当一回客人。接下来便是正式的入职培训期。当学会了全部的技能进入工作岗位后，员工的创新就开始了。（诸葛长青：企业文化+专业技能+创新意识！）

    在迪斯尼员工并不被叫做员工，而被叫做演员，员工休息区被叫做“后台”，而上岗工作的时候就叫做“表演”。2008年的主题就是“一百万个梦想成真”。在这样的一个大的基调下。要想使整个园子都充满美梦成真的气氛。在工作岗位上，“演员”们可以以各种各样独特的方式来做自己的工作。可以以各种各样独特的创意方式来向游客传达公园的主题，让游客们的美梦成真，使得他们在迪斯尼乐园的旅程更加难忘。（诸葛长青：培训永远非常重要，培训这种事情，属于“投一回十”，效果万分明显！）

    （三）迪斯尼的领导方式（诸葛长青：领导要经常走到、调查、为基层提供服务）

    公园分为各个不同的区域，每个区域都有各自的经理负责，经理监督员工的方式是穿着便装在公园里边随意走动。以检查公园各项设施是否运转完好。但是最主要的是查看“演员们”的演出是否精彩。经理们与“演员们”的关系与其说是上下级的关系，不如说经理是“演员们”的助理。（诸葛长青：走动管理了解实情，研究对策精确制导，提供快速支持.）

    提供“演员”所需的一切用品，帮助“演员”。经理们会非常鼓励员工的创新，鼓励员工用自己新奇、特别、有趣的方式服务顾客。鼓励员工打破常规，不拘泥于传统的服务方式。在我工作的区域，作为一个接待员，任务不仅仅是传统的为游客指路，解答问题，还有的就是要想出新奇的点子。创造更加有趣更加好的服务方式。（诸葛长青：领导就是服务.）

    （四）迪斯尼的员工创新（诸葛长青：一切围绕服务转动）

    有位工作人员想出了好点子，想要戴一个米老鼠的大手套和游客击掌。当他把这个建议向经理提出，得到了经理的支持，两天后经理就拿着一副副米老鼠的大手套送到了每个迎宾岗位。从此在迎宾岗位的员工就可以带着那个滑稽的手套与经过的游客开心的击掌。而孩子们非常喜欢这种迎接方式。所有孩子都欢欢喜喜地远远跑过来使劲和这个戴着大手套的手击个掌。从此用大手套迎宾就成为那里的一项有趣的服务。还有些员工提出要在迎宾处吹泡泡，觉得这样做，孩子们能够更喜欢。于是几天后，一瓶瓶吹泡泡用的肥皂水就被置放在迎宾处。从此每个经过这里的游客都会在这里开开心心地追泡泡，有的孩子特别喜欢，甚至开始和工作人员学如何吹泡泡。员工一个小小的创意，就使得员工与游客之间的关系更加亲密更加和谐。像吹泡泡，戴大手套的这些新奇的服务游客与游客交流的创意全都来自员工们。每个人都会经常想出一些新奇古怪的想法。如果你看到在过山车的站台里，员工拿着与飞机场工作人员一样的指挥飞机的指挥棒在那里摇晃的话，那也是迪斯尼员工自己的创意。公园中如果有人在免费派发米奇贴纸作为礼物，别忘记，那些点子也是迪斯尼员工自己想出来的。

    员工们工作时有另一项权利那就是创造“魔法时间”给游客，也就是个游客各种各样不同的惊喜。而这惊喜是什么，什么时间给，给谁，就全由你自己决定。你可以看到哪个孩子可爱，就去带他见米老鼠，帮他要米老鼠的签名。你可以送给他一个小礼物，让他开你可以专门为他预留最漂亮的一匹旋转木马。

    （五）迪斯尼的鼓励创新（诸葛长青：持续创新，就是与时俱进，与时俱进就不会失败）

    当经理们看到员工们使用这些新奇、独特的服务方式时，会在旁边悄悄填写一张表扬卡，交到员工手里例如说：你与顾客的这种沟通方式非常的好。谢谢你让我们的游客这趟履行更加神奇。此时，你的工作记录上就会有一个被表扬的记录。定期会根据被表扬次数的多少而给予适当的奖励。虽然是一张小小的表扬卡，但是员工们在得知自己的创意被认可，自己的服务非常优秀的时候，就会想方设法相处更多更加好玩新奇的服务方式。久而久之在这样一个创新——鼓励创新——再创新的循环中，迪斯尼的服务就变得非常丰富多彩。

    每天的早会和晚会上，经理都会问大家是否有什么好的点子想法。一旦有人提出任何想法，经理们总会积极听取，认真考虑，一旦觉得可行，就立即执行。不仅仅是最底层的员工要创新，连各个不同区域的经理们也是以一种自己的独特的创新的方式来管理自己的区域，并且带动自己的员工创造出更多“魔法”给游客。（诸葛长青：集思广益，天天进步，如何不胜利？）

    这里，工作人员的工作并不只是为游客发动过山车了。而是在用自己的创意自己的想法使顾客的旅程更加美好。与此同时，迪斯尼员工们也再不会觉得时间难以打发。工作的时间就在与游客玩有趣的东西时过去了。在工作的时候并不会觉得是在工作。而是在享受人生。在重温童年。每当自己想出一个创意并且运用在工作中而且得到顾客良好的回应时，就会觉得非常开心，觉得游客喜欢我，喜欢我的方式，喜欢我的点子。与此同时自己也和游客一起玩得特别开心。正是这样一种自由快乐的环境与氛围，让员工们更喜欢去创新，并去实践他们。

    （六）迪斯尼综述

    全员创新这一点，迪斯尼乐园做得是非常到位，非常成功。迪斯尼今天能打败其他众多主题乐园而且越做越好，得益于的就是员工们的创意式的服务，全体员工的创新。迪斯尼为了创新，甚至雇佣了来自世界各地各个学校的大学生。这些大学生以实习的形式来到迪斯尼，从事不同的基层工作，和游客打交道。大家带着各自的文化背景、思维方式和新鲜的想法来到迪斯尼，为迪斯尼的创新型服务而奉献。只要进入乐园中，到处充满的都是新奇与想象。到处充满的也都是员工们的智慧与创意。试想，如果在乐园中仅凭米老鼠、唐老鸭等几个卡通形象，能否使得迪斯尼乐园有今天这样精彩？这种鼓励全体员工去创新的方式使得所有人都得到了自己想要的东西。游客得到了热情的服务与美好的回忆，员工们得到了尊重与个人价值的实现，并在玩乐中完成了本应无聊辛苦的。（诸葛长青：持续创新，围绕客户创新，企业才能实现新的飞跃、新的发展、取得新业绩。凡是为客户着想的，客户永远记住他，永远把金钱送给他！）