【培训大纲】
第一章、理解投诉
1. 什么是顾客不满? 什么是投诉?
2. 不满 --> 抱怨 --> 投诉
3. 顾客不满、抱怨、投诉的后果
4. 有效化解抱怨与投诉的意义?
5. 服务失败的两种类型:
6. 过程失败、结果失败
7. 案例分析:经典电话咨询投诉案例
8. 投诉的分类:
a) 按内容分:价格、技术、服务;
b) 按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、顾客心理分析
1. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1) 对产品和服务项目本身的不满
2) 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3) 顾客自己的原因
2. 顾客抱怨产生的过程
3. 潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
4. 失去顾客的原因
5. 失去的顾客百分比原因
1) 1% 死亡
2) 3% 搬走了
3) 4% 自然地改变了喜好
4) 5% 在朋友的推荐下换了公司
5) 9% 在别处买到更便宜的产品
6) 10% 对产品不满意
7) 68% 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心
6. 顾客抱怨投诉的心理分析
1) 求发泄的心理
2) 求尊重的心理
3) 求补偿的心理
7. 顾客抱怨投诉目的与动机
1) 精神满足
2) 物质满足
第三章、顾客投诉的处理技巧
1. 处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
2. 8种错误处理顾客抱怨的方式:
1) 只有道歉没有进一步行动
2) 把错误归咎到顾客身上
3) 做出承诺却没有实现
4) 完全没反应
5) 粗鲁无礼
6) 逃避个人责任
7) 非语言排斥
8) 质问顾客
3. 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
1) 处理时的沟通语言
2) 处理的方式及技巧
3) 处理时态度、情绪、信心
4. 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面:
个人层面、团队层面、部门层面、公司层面
5. 顾客抱怨及投诉处理的六步骤:聆听不满、充分道歉、分析原因、为顾客提供解决方案、追踪电话、自我反省
6. 顾客的性格分析及处理技巧:
1) 四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
2) 针对四种顾客性格的沟通技巧
3) 针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧
7. 针对两种顾客投诉心理的处理技巧:
1) 精神满足;
2) 物质满足;
8. 顾客抱怨及投诉处理的八对策:
1) 息事宁人策略;
2) 黑白脸配合策略;
3) 上级权利策略;
4) 丢车保帅策略
5) 威逼利诱策略;
6) 快刀斩乱麻策略;
7) 攻心为上策略
【报名咨询】
联系电话:010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
联 系 人:李先生 陈小姐