培训讲师：黄铮

培训时间：1天

培训形式：讲授、案例分析、角色扮演、性格分析、图片、视频等

培训大纲：

第一章、理解投诉
1. 什么是不满？ 什么是投诉？
2. 不满 -->  抱怨 --> 投诉
3. 客户不满、抱怨、投诉的后果
4. 有效化解抱怨与投诉的意义？
5. 服务失败的两种类型：
过程失败、结果失败
案例分析：经典排队等候投诉案例
6. 投诉的分类：
 按内容分：价格、技术、服务；
 按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析

第二章、客户心理分析
1. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
 对产品和服务项目本身的不满
 客户对服务人员的服务态度及技巧不满
 客户自己的原因
2. 客户抱怨产生的过程
潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
3. 失去客户的原因
失去的客户百分比原因
1% 死亡
3% 搬走了
4% 自然地改变了喜好
5% 在朋友的推荐下换了公司
9% 在别处买到更便宜的产品
10% 对产品不满意
68% 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心
4. 客户抱怨投诉的心理分析
 求发泄的心理
 求尊重的心理
 求补偿的心理
5. 客户抱怨投诉目的与动机
 精神满足
 物质满足
角色扮演：A面、B面

第三章、客户沟通
1. 良性互动---高水平服务能力的提升
 掌握与客户沟通的技巧与礼仪
 动察先机,----服务概述的意义
 问题的重要性
 倾听客户心声,准确了解客户需求
 积极式倾听的表现形式
2. 沟通的管理意义
 沟通：对企业管理者的意义
 沟通：对企业运营问题的意义
 沟通：对企业成功营销的意义
 沟通：对员工职业发展的意义
3. 沟通的表达方式
 词汇语言
 声音语调
 表情姿势
 各类沟通表达工具
案例：《你的心思他永远不懂》
4. 四、有效倾听
 沟通中说、听、问的时间占比
 有效倾听的三个R
 有效倾听的十大技巧
 有效倾听的五个层次
 同理心倾听
5. 有效提问
 有效提问的原则
 有效提问的内容
 开放式提问的技巧
 封闭式提问的技巧
 提问路障与干扰因素

第四章、客户投诉的处理技巧
1. 处理投诉的要诀：先处理心情，再处理事情；
2. 8种错误处理客户抱怨的方式：
 只有道歉没有进一步行动
 把错误归咎到客户身上
 做出承诺却没有实现
 完全没反应
 粗鲁无礼
 逃避个人责任
 非语言排斥
 质问客户
3. 影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
 处理时的沟通语言
 处理的方式及技巧
 处理时态度、情绪、信心
4. 影响处理客户不满抱怨投诉效果的四大层面：
个人层面、团队层面、部门层面、公司层面
5. 客户抱怨及投诉处理的六步骤：
 聆听不满
 充分道歉
 分析原因
 为客户提供解决方案
 追踪电话
 自我反省
案例：因咨询导致的服务态度投诉

6. 客户的性格分析及处理技巧：
 九种性格的特点描述
 针对九种客户性格的沟通技巧
 针对九种客户性格的抱怨投诉处理技巧
7. 客户抱怨及投诉处理的八对策：
 息事宁人策略；
 黑白脸配合策略；
 上级权利策略；
 丢车保帅策略
 威逼利诱策略；
 快刀斩乱麻策略；
 攻心为上策略；
 攻心为上策略

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