课程开发理念:
中国市场已经走过跑马圈地的客户粗放经营时代,很多行业领先企业的市场占有率趋于稳定,老客户逐渐占据主导地位,传统的客户管理策略已经不适应新市场的要求。
近十几年来,世界上已经有上千家行业领导地位的企业在做“客户忠诚度”管理;苹果、飞利浦等跨国公司通过忠诚度管理为企业赢得了长期发展,联想海尔京东等国内企业也将客户忠诚列为企业战略。这标志着企业在成熟的市场环境中,告别跑马圈地的粗放经营,走向赢得客户全生命周期价值、用忠诚度培养提升整体实力的精耕细作时代,是企业客户经营策略的重大变革。
如何客户忠诚打造成为一套管理系统,如何通过忠诚度管理让企业获得未来利润提升?成为众多行业领先企业的关注的焦点。
本课程将为您解决如下问题:
成熟的市场环境中,客户群体相对稳定,如何调整客户策略适应未来市场?
企业现在运营良好,用什么样的管理机制能保障3-5年后能获得更高利润?
客户心中的满意与忠诚涉及哪些维度,我们如何设计出满足客户需求的考核指标?
如何把培养客户忠诚设计成符合企业实际的一套管理系统,并规范化运营?
如何用服务文化互补绩效考核的短板,如何用搭建能持续的服务文化?
如何设计补救系统,让不满的客户成为忠诚客户?
如何做到服务利润化,如何设计服务产品让企业获得更高利润?
本课程用成熟的客户忠诚度量化理念,从世界最经典的管理经验出发结合各大著名公司的成功实践案例,规避国外理论的空中楼阁之处,提炼出适合中国市场环境并帮助企业落地的管理理念与方法,最终将客户忠诚度量化与经营的方法呈现给广大学员。
适用对象:已经走进成熟阶段企业的管理层,关注客户忠诚度提升的公司管理层
培训方法:案例分析、情景模拟、理念引导、小组讨论、讲师讲述等。
授课时间:12小时(2天)
课程大纲:
第一讲:未来市场的客户策略
从跑马圈地到精耕细作策略
流量为王到超级客户的演变
客户满意到忠诚的管理差异
建构忠诚战略赢得未来发展
第二讲:满意忠诚的量化结构
客户满意的四个管理维度
培养忠诚客户途径与方法
满意与忠诚管理架构模型
忠诚度考核KPI结构设计
第三讲:客户忠诚的运营体系
培养忠诚客户的运营系统
忠诚导向的企业管理策略
指标考核与文化熏陶结合
优质服务的企业文化建立
区分眼前利润与未来利润
第四讲:客户忠诚的长期经营
经营客户对企业长期信任
设计有效承诺让客户信任
让客户忠诚计划效益更好
用提高退出壁垒维系忠诚
第五讲:让不满的客户更忠诚
掌握客户抱怨的生命周期
客户不满各阶段应对策略
搭建服务失败的补救系统
让不满客户更忠诚四步骤
第六讲:“服务=产品=利润”
从成本中心走向利润中心
增值服务的产品化销售
大规模定制与延迟经营
服务产品的设计与定价
课程总结与回顾
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